北京網(wǎng)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計.pdf

1、中國網(wǎng)通集團北京市分公司作為首都的主導(dǎo)固網(wǎng)電信運營商，擁有包括固定電話、寬帶上網(wǎng)、語音、數(shù)據(jù)專線和小靈通等眾多業(yè)務(wù)，同時擁有廣大的客戶群與非常豐富的網(wǎng)絡(luò)資源。 隨著公司向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型和各類業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展、公司新業(yè)務(wù)的不斷推出，現(xiàn)有的語音客戶服務(wù)系統(tǒng)(10060)的業(yè)務(wù)量不斷增長，系統(tǒng)承載的業(yè)務(wù)也日益增多。同時，中國網(wǎng)通集團對綜合客戶服務(wù)的要求也越來越高，因此，對于綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)功能、系統(tǒng)性能、系統(tǒng)的安

2、全性和穩(wěn)定性上都提出了更高的要求。 本課題通過對國內(nèi)電信行業(yè)具代表性和權(quán)威性的客戶服務(wù)系統(tǒng)進行有目的、有針對性的調(diào)查研究，結(jié)合中國網(wǎng)通集團北京市分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)特點，以及業(yè)務(wù)需要，提出一套完整的、具有先進性的北京網(wǎng)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的改造設(shè)計方案，使北京網(wǎng)通客服系統(tǒng)成為一個綜合的客戶服務(wù)系統(tǒng)，滿足目前及將來一段時間的客戶服務(wù)需求。主要內(nèi)容包括： 硬件方面： 經(jīng)過實際調(diào)研以及對比分析，本課題研究的硬件

3、設(shè)計方案使用目前電信行業(yè)普遍應(yīng)用的成熟的硬件架構(gòu)和電信級的高可靠性和高穩(wěn)定性的設(shè)備，采用科學(xué)合理的組網(wǎng)和硬件部署方案，通過HA、冗余備份等多種保護機制排除硬件系統(tǒng)單點故障，使整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的硬件穩(wěn)定和可靠性得到充分保證。 為了擴展客戶服務(wù)渠道，本課題還采用了先進的MSP服務(wù)平臺方案，為客戶提供諸如短信、網(wǎng)上即時溝通、郵件等多種靈活的接入方式來滿足不同接入需求的客戶，提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的綜合性。 軟件方面： 為了使

4、客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠更好的滿足客戶需求，為客戶提供更方便、更快捷、更全面豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)功能，本課題對北京網(wǎng)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的接入渠道進行了廣泛的擴展，使其成為集IVR自助服務(wù)、短信服務(wù)、郵件接入服務(wù)及坐席客戶代表服務(wù)于一體的強大的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。另外，為了使坐席客戶代表更加準確的了解客戶情況，了解客戶資料、客戶歷史投訴等詳細客戶信息，為客戶提供有針對性，個性化的服務(wù)，本課題通過對客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶代表桌面呈現(xiàn)平臺進行改進，形成統(tǒng)一視圖，所有