天津平安人壽保險(xiǎn)公司顧客滿意度問題研究.pdf

1、保險(xiǎn)業(yè)在改革開放30年來，取得年均增長30％以上的成績，成為國民經(jīng)濟(jì)增長最快的行業(yè)之一。成功加入WTO后，外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入促進(jìn)了行業(yè)的整體提升，但總體來看，特別是與世界上保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家相比，我國保險(xiǎn)業(yè)仍處在一個(gè)初級發(fā)展階段，中國保險(xiǎn)業(yè)整體上仍然過于弱小。客戶滿意度也處于較低水平。因此，對于保險(xiǎn)公司來講，必須了解顧客需求，提高顧客滿意度，從而使公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
　　 本文通過對顧客滿意度的理論研究和實(shí)證分析

2、，提出了影響我國壽險(xiǎn)業(yè)顧客滿意度的因素，即：企業(yè)品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、代理人服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)勤人員服務(wù)質(zhì)量、保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率、對顧客抱怨的處理共六大因素，并建立了適合我國壽險(xiǎn)公司進(jìn)行顧客滿意度測評的指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型，進(jìn)而提出了提高我國壽險(xiǎn)顧客滿意度的對策，即：樹立企業(yè)良好品牌形象、不斷提高人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)對保險(xiǎn)銷售人員的管理、提高內(nèi)部顧客滿意度、不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、妥善處理顧客抱怨共六大對策，最后根據(jù)天津平安人壽現(xiàn)有客戶進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，隨機(jī)發(fā)