餐飲業(yè)顧客忠誠度的心理契約機制研究.pdf

1、相關研究表明,開發(fā)一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5～7倍,因此如何保持顧客的忠誠度已經成為企業(yè)營銷活動中的基本準則,尤其是在顧客流失率高的餐飲業(yè)中,如何建立并維持顧客忠誠度對于餐飲業(yè)來說顯得尤為重要。同時,在企業(yè)內部,源自于組織行為學的心理契約受到越來越多的關注,這一理論在企業(yè)中被用來處理企業(yè)與員工之間的關系,提高員工對于企業(yè)的忠誠度。事實上,在營銷情境內的顧客與企業(yè)之間也存在著心理契約。
　　在這種背景下,本選題選定餐飲

2、業(yè)顧客心理契約進行探索性的研究,依據員工心理契約理論,結合餐飲業(yè)行業(yè)特點,試圖為餐飲業(yè)顧客心理契約搭建一個基本的理論框架,旨在探索顧客心理契約的具體內容;分析探討了影響心理契約的主要因素以及心理契約與顧客忠誠度的構成維度及相互之間的關系;本選題通過相關的調研采集數據進行實證分析,驗證了顧客忠誠度和心理契約測度量表的信度和效度,試圖論證交易心理契約和關系心理契約對行為忠誠和態(tài)度忠誠的影響。在此基礎上,提出企業(yè)要建立心理契約機制,通過與顧客