顧客體驗(yàn)管理及其應(yīng)用研究——以大唐芙蓉園為例.pdf

1、隨著人們收人水平的提高、休閑時(shí)間的增多、新技術(shù)的快速發(fā)展以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，當(dāng)今的顧客已不再滿(mǎn)足于日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品和服務(wù)所帶來(lái)的功能利益，而是更注重滿(mǎn)足他們心理、情感和精神需求的體驗(yàn)。旅游休閑業(yè)和娛樂(lè)業(yè)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的主體，主題公園是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的典型代表。經(jīng)過(guò)幾年時(shí)間，西安大唐芙蓉園己成為西北地區(qū)最具影響力的唐文化主題公園，然而，在創(chuàng)造顧客體驗(yàn)方面的諸多不足卻很大程度上限制了它的持續(xù)發(fā)展能力、盈利能力和影響力。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者們對(duì)顧客體驗(yàn)

2、的研究大多集中在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)和各種具體的顧客體驗(yàn)類(lèi)型上，對(duì)于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程中的組織和管理保障卻很少關(guān)注，這在一定程度上降低了體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的可操作性。 本文運(yùn)用了歸納法、案例研究法和問(wèn)卷調(diào)查法，從管理的角度出發(fā)，將體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)作為體驗(yàn)導(dǎo)向型管理方式的一部分，試圖構(gòu)建顧客體驗(yàn)管理的框架，形成創(chuàng)造顧客體驗(yàn)的系統(tǒng)方法，并將其應(yīng)用于大唐芙蓉園的現(xiàn)實(shí)案例中，以加強(qiáng)大唐芙蓉園的顧客體驗(yàn)管理，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)，從而提高其顧客滿(mǎn)意度、顧客重游率，提升其盈

3、利能力和影響力。 首先，本文梳理了有關(guān)顧客體驗(yàn)和體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)，包括顧客體驗(yàn)的內(nèi)涵、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論、服務(wù)體驗(yàn)、顧客體驗(yàn)與品牌、網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下的顧客體驗(yàn)、旅游體驗(yàn)等方面。然后，在解釋顧客體驗(yàn)管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)和意義的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了顧客體驗(yàn)管理框架，包括體驗(yàn)主題、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略和體驗(yàn)導(dǎo)向型組織三部分，并通過(guò)對(duì)迪斯尼樂(lè)園的案例分析來(lái)驗(yàn)證、支持該框架的解釋力和有效性。最后，基于對(duì)大唐芙蓉園的顧客體驗(yàn)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，本文指出了大唐芙蓉