我國B2C電子商務網站顧客忠誠影響因素實證研究.pdf

1、20世紀90年代以來，電子商務(E-Business)得到迅速發(fā)展，成為Internet應用的最主要部分。經過十年的發(fā)展，中國的電子商務軟硬件環(huán)境均得到了明顯的改善，但是在市場規(guī)模不斷擴大的同時，電子商務網站的盈利狀況仍不樂觀，顧客忠誠度不高是這些廠商遲遲不能贏利的主要原因。如何贏得并保持顧客忠誠，已經成為國內電子商務網站，尤其是B2C電子商務網站亟待解決的問題。 本文基于上述研究背景，在總結回顧國內外顧客忠誠理論發(fā)展和研究成果

2、的基礎上，采用規(guī)范分析和實證研究相結合的方法，對影響我國電子商務網站顧客忠誠的因素進行了研究，并構建了我國電子商務網站顧客忠誠度影響因素模型，從而對我國電子商務網站如何贏得并保持顧客忠誠，提出建議。通過對B2C電子商務網站進行實證，本文得出以下結論： (1)顧客信任對電子商務網站顧客行為忠誠和態(tài)度忠誠都有正向影響，影響程度中等。 (2)服務質量對電子商務網站顧客行為忠誠有正向影響，但影響程度較小，而對顧客態(tài)度忠誠無顯著影