工商管理畢業(yè)論文----淺談呼叫中心企業(yè)文化_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、<p>  論文題目 淺談呼叫中心企業(yè)文化 </p><p><b>  內(nèi)容摘要</b></p><p>  隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,各種各樣的銷(xiāo)售和服務(wù)方式讓生活變得變得越來(lái)越便捷,在人們對(duì)服務(wù)和溝通要求越來(lái)越高的同時(shí),電話(huà)銷(xiāo)售和電話(huà)服務(wù)的需求也越來(lái)越大。所以當(dāng)一個(gè)企業(yè)的收益可以通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)獲得時(shí),就需要建立一個(gè)強(qiáng)大的呼叫中心,以充分利用電話(huà)系

2、統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性和方便靈活性,并通過(guò)提高電話(huà)用戶(hù)的滿(mǎn)意度和員工的工作效率來(lái)增加收益。但隨著呼叫中心隊(duì)伍不斷壯大,各大呼叫中心也面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),呼叫中心要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展,必須不斷加強(qiáng)企業(yè)文化的構(gòu)建。本文首先對(duì)呼叫中心進(jìn)行了分析,然后提出了構(gòu)建呼叫中心企業(yè)文化理念的措施和實(shí)施手段。</p><p>  關(guān)鍵詞:呼叫中心 企業(yè)文化 企業(yè)文化構(gòu)建 企業(yè)文化理念落實(shí) </p><p>&

3、lt;b>  目錄</b></p><p>  一、呼叫中心的形成和定義……………………………………………………………………1</p><p>  二、呼叫中心行業(yè)的特殊性……………………………………………………………………1</p><p> ?。ㄒ唬┨峁┑漠a(chǎn)品是服務(wù)………………………………………………………………………1</p>

4、<p> ?。ǘ﹩T工工作強(qiáng)度大要求“實(shí)時(shí)性”或“準(zhǔn)時(shí)性”………………………………………1</p><p> ?。ㄈ﹩T工流動(dòng)性高于其他行業(yè)………………………………………………………………2</p><p>  (四)呼叫中心員工需求量大,人員素質(zhì)水平偏低…………………………………………2</p><p>  三、呼叫中心企業(yè)文化分析 …………………………

5、……………………………………… 2</p><p> ?。ㄒ唬┖艚兄行钠髽I(yè)文化的理解………………………………………………………………2 </p><p>  (二)呼叫中心企業(yè)文化的功能………………………………………………………………2</p><p>  四、呼叫中心企業(yè)文化的構(gòu)建…………………………………………………………………3</p><

6、p>  (一)首先要確立正確的價(jià)值觀念……………………………………………………………3</p><p> ?。ǘ┙⒗婀餐w…………………………………………………………………………3</p><p> ?。ㄈ?以人為本,發(fā)揮人才的積極性…………………………………………………………3</p><p>  (四)樹(shù)立呼叫中心企業(yè)良好的形象…………………………

7、………………………………3</p><p> ?。ㄎ澹┖艚兄行钠髽I(yè)文化的構(gòu)建必須與本單位的實(shí)際、員工的內(nèi)在要求相結(jié)合…………3</p><p> ?。?加強(qiáng)制度化建設(shè),使企業(yè)文化的構(gòu)建貫穿于企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程……………………4</p><p>  (七)提煉企業(yè)精神……………………………………………………………………………5</p><p>

8、;  五、呼叫中心企業(yè)文化理念的落實(shí)……………………………………………………………5</p><p> ?。ㄒ唬纳系较碌呢瀼?,從下到上的落實(shí)……………………………………………………5</p><p>  (二)重視座席的發(fā)展前景規(guī)劃………………………………………………………………5</p><p> ?。ㄈ┘訌?qiáng)培訓(xùn),討論學(xué)習(xí)…………………………………………………

9、…………………5</p><p> ?。ㄋ模┬麄魍茝V,使職工將發(fā)展要求、管理制度轉(zhuǎn)化成日常行為…………………………5</p><p>  (五)讓理念更好的為呼叫中心的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)……………………………………………5</p><p>  六、參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………………6 </p><p>  淺談

10、呼叫中心企業(yè)文化</p><p>  一個(gè)企業(yè)能夠存在并且長(zhǎng)期的在行業(yè)的大潮中被客戶(hù)迅速的識(shí)別出來(lái),那么它一定是有著自己獨(dú)特的企業(yè)文化理念,如海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”,支撐著海爾與眾不同的服務(wù)質(zhì)量;沃爾瑪?shù)摹坝肋h(yuǎn)讓顧客買(mǎi)到最便宜的商品”的理念,決定了它在全球范圍內(nèi)實(shí)施著最低價(jià)的商品采購(gòu)戰(zhàn)略,其一切經(jīng)營(yíng)管理手段都與此理念不無(wú)關(guān)系。在呼叫中心行業(yè)里,特別是外包型的呼叫中心,主要是通過(guò)外包形式為其他企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù),企業(yè)

11、文化理念更加不可忽視。</p><p>  一、呼叫中心的形成和定義</p><p>  在呼叫中心產(chǎn)生之前,店鋪銷(xiāo)售是交易的基本方式。客戶(hù)都需親自到場(chǎng),與店員面對(duì)面完成購(gòu)買(mǎi)、提問(wèn)、瀏覽產(chǎn)品、預(yù)訂服務(wù)等服務(wù)。而隨著客戶(hù)變得越來(lái)越繁忙,目錄銷(xiāo)售開(kāi)始日益受到人們的青睞。這就使客戶(hù)可以采用郵購(gòu),或者電話(huà)訂貨的方式進(jìn)行購(gòu)物。免費(fèi)電話(huà)號(hào)碼的推出,比如800號(hào)碼,使得客戶(hù)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行交易的過(guò)程變得方便

12、且經(jīng)濟(jì)、有效。就這樣,電話(huà)便成了新的“店面”。</p><p>  當(dāng)一個(gè)企業(yè)的收益可以通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)獲得時(shí),就需要建立一個(gè)呼叫中心,以充分利用電話(huà)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性和方便靈活性,并通過(guò)提高電話(huà)用戶(hù)的滿(mǎn)意度和員工的工作效率來(lái)增加收益。呼叫中心為企業(yè)的雇員提供了強(qiáng)有力的信息處理工具,使他們的工作更加高效而有收益。所以呼叫中心如同雨后春筍一般的涌現(xiàn)出來(lái)。</p><p>  呼叫中心是一種結(jié)合電話(huà)、傳

13、真、Email、Web等多種渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣等多種目的的功能實(shí)體。它實(shí)際上是一種基于計(jì)算機(jī)與電話(huà)集成,充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù),并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。使用呼叫中心,能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶(hù)提供多種服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。</p><p>  二、呼叫中心行業(yè)的特殊性</p><p> ?。ㄒ唬┨峁┑漠a(chǎn)品是

14、服務(wù)</p><p>  眾所周知,呼叫中心所提供的并非是具體的產(chǎn)品,而是無(wú)形的客戶(hù)服務(wù)。具體提供服務(wù)的一線員工就是我們的座席。大家都知道,給產(chǎn)品定規(guī)格尺寸等要求都是很容易做到的,只要零件設(shè)備嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),就能夠達(dá)到客戶(hù)的要求,讓客戶(hù)滿(mǎn)意,而給人定標(biāo)準(zhǔn)定要求,并不是很容易能夠達(dá)到預(yù)想的效果。</p><p>  所以運(yùn)用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略則可以向精確定位的目標(biāo)客戶(hù)實(shí)施更有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng);另外

15、,一支訓(xùn)練有素的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍不僅可以有效的解決客戶(hù)的問(wèn)題,同時(shí)可以快速的與不滿(mǎn)的客戶(hù)取得聯(lián)系并贏回客戶(hù),這將增加客戶(hù)的保持率,提高企業(yè)利潤(rùn)率  這種狀況下,企業(yè)文化理念就顯得很重要,一切不確定的因素都可以在公司及員工共同的理念之下得以平衡,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也可以在統(tǒng)一的文化理念之下得以實(shí)施。</p><p> ?。ǘ﹩T工工作強(qiáng)度大,工作要求“實(shí)時(shí)性”或“準(zhǔn)時(shí)性”</p><p>  在呼叫

16、中心,當(dāng)電話(huà)鈴聲響起,當(dāng)客戶(hù)電子郵件到達(dá)或者當(dāng)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)或互動(dòng)進(jìn)程啟動(dòng),我們的服務(wù)人員必須立即、實(shí)時(shí)(準(zhǔn)時(shí))響應(yīng)。如果客戶(hù)的電話(huà)沒(méi)有被立即接聽(tīng),如果客戶(hù)的郵件沒(méi)有被準(zhǔn)時(shí)回復(fù),或者客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)請(qǐng)求沒(méi)有被立即響應(yīng),客戶(hù)將會(huì)逐漸失去耐心,喪失部分穩(wěn)定客戶(hù)群體,造成不可估量的損失。</p><p>  尤其是商旅性質(zhì)的呼叫中心,呼入電話(huà)量受外界需求影響特別大,雖然客戶(hù)看不到我們?nèi)绾握{(diào)配人員,但是呼叫中心所提供給客戶(hù)

17、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力則是動(dòng)態(tài)資源調(diào)配的直接體現(xiàn)。比如在12580商旅國(guó)際機(jī)票預(yù)訂中心,平均日常呼入量大概在3000-4000左右,但是一旦進(jìn)入假期或者出國(guó)留學(xué)胡旺季,電話(huà)呼入量會(huì)增長(zhǎng)至7500左右,這時(shí),為了保證客戶(hù)電話(huà)的接取率,需要員工提高工作效率同時(shí),大部分員工需要臨時(shí)增加工作時(shí)長(zhǎng),所以,員工是否可以以飽滿(mǎn)的情緒和愉快地心情迎接工作,完全源于公司文化熏陶和平時(shí)人性化的管理。</p><p> ?。ㄈ﹩T工流動(dòng)性高于

18、其他行業(yè)  在眾多的行業(yè)領(lǐng)域里,呼叫中心的員工流失率是居高不下的,這種狀況和呼叫中心服務(wù)的特殊性有很大的關(guān)系,當(dāng)然其中也有公司在人力資源管理上面的一系列管理和規(guī)劃的缺失。一線員工在每天重復(fù)的打電話(huà)過(guò)程中,福利待遇不是很高,前景規(guī)劃又不是那么的明朗,每天大量的客戶(hù)拒絕造成的心理壓力,各種KPI(Key Performance Indication即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo))指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn),再加上有些公司對(duì)一線員工的發(fā)展規(guī)劃并不重視,就造成了呼叫中

19、心今天員工流失率高的局面。  人員的不穩(wěn)定性對(duì)企業(yè)理念的傳播和滲透是很不利的,這樣會(huì)造成公司資源的重復(fù)浪費(fèi),同時(shí)理念的滲透效果也不會(huì)很好,進(jìn)而影響到企業(yè)的效益。 (四)呼叫中心員工需求量大,人員素質(zhì)水平偏低。員工沒(méi)有自己職業(yè)規(guī)劃,思想和服務(wù)容易懈怠放松</p><p>  據(jù)了解,國(guó)內(nèi)大型的客服中心人員招聘要求一般比較底,中專(zhuān)學(xué)歷以上。那么對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃幫助也就自然的落在了企業(yè)管理者身上。這樣的

20、話(huà),困難就出現(xiàn)了:一線客服代表,平均年齡一般在23-25歲左右,人數(shù)千人以上,而業(yè)務(wù)主管的平均年齡一般在24-27歲左右,人數(shù)在50-60人左右,經(jīng)理年齡一般在35歲左右,人數(shù)在3-4人左右。根據(jù)以上人員配置,我們可以得到225:15:1這樣的比例,很難想象在一個(gè)大型的客服中心,一位經(jīng)理有時(shí)間為15位業(yè)務(wù)主管或225位員工逐一進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃;每一位年輕的業(yè)務(wù)主管有經(jīng)驗(yàn)和能力為16位左右的員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。所以就會(huì)造成員工遇到困難或產(chǎn)生不良

21、情緒時(shí)候,未來(lái)得及傾訴和得到輔導(dǎo),造成情緒低落,服務(wù)水平差等現(xiàn)象影響工作。</p><p>  三、呼叫中心企業(yè)文化分析</p><p> ?。ㄒ唬┖艚兄行钠髽I(yè)文化的理解 </p><p>  呼叫中心企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中,逐漸培育成的、占據(jù)主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念以及行為規(guī)范的總和,其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、

22、行為文化和制度文化,以及處于核心地位的酒店精神文化?! ∑髽I(yè)文化反映一個(gè)企業(yè)特有的、為社會(huì)所公認(rèn)的品格、素質(zhì)、精神、作風(fēng),以及公眾形象等文化積淀,對(duì)于企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大的影響和作用。如國(guó)內(nèi)旅行界技術(shù)最先進(jìn)、規(guī)模最大的呼叫中心攜程旅行網(wǎng),經(jīng)營(yíng)理念 : Customer -客戶(hù)(以客戶(hù)為中心) Teamwork -團(tuán)隊(duì)(緊密無(wú)縫的合作機(jī)制) Respect -敬業(yè)(一絲不茍的敬業(yè)精神) Integrity -誠(chéng)信(真實(shí)誠(chéng)信的合作理念) P

23、artner -伙伴(伙伴式的"多贏"合作體系) 服務(wù)理念 : Convenient -便捷(不讓客戶(hù)做重復(fù)的事) Thorough -周全(為客戶(hù)做一切可能做到的事) Reliable -可靠(不讓客戶(hù)擔(dān)一點(diǎn)心) Intimate -親切(讓客戶(hù)聽(tīng)到我們的微笑) Professional -專(zhuān)業(yè)(讓客戶(hù)感覺(jué)我們個(gè)個(gè)是專(zhuān)家) Sincere -真誠(chéng)(全心全意地為客戶(hù)著想),并且秉持“以</p><

24、p>  積極的、向上的價(jià)值觀念及行為準(zhǔn)則,可以形成強(qiáng)烈的使命感和持久的行為動(dòng)力。心理學(xué)的研究表明,人們?cè)侥苷J(rèn)識(shí)行為的意義,行為的社會(huì)意義越明顯,越能產(chǎn)生行為的推動(dòng)力。倡導(dǎo)企業(yè)文化的過(guò)程,正是幫助員工尋求工作意義建立社會(huì)動(dòng)機(jī),從而調(diào)動(dòng)積極性的過(guò)程。積極向上的企業(yè)精神及文化傳統(tǒng)本身,就是一把員工自身激勵(lì)的標(biāo)尺。他們通過(guò)對(duì)照自己的行為,找出差距,從而產(chǎn)生改進(jìn)工作的驅(qū)動(dòng)力。   2. 導(dǎo)向功能</p><p> 

25、 企業(yè)文化的導(dǎo)向功能主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:   2.1 對(duì)企業(yè)成員個(gè)體的心理、性格、行為起導(dǎo)向作用,即對(duì)個(gè)體的價(jià)值取向和行為取向起引導(dǎo)作用。   2.2 對(duì)企業(yè)整體的價(jià)值取向和行為取向起導(dǎo)向作用。不同的企業(yè)文化有不同的價(jià)值觀,有不同的組織制度,不同的文化產(chǎn)生不同類(lèi)型的企業(yè)。   3.凝聚功能</p><p>  凝聚力是衡量一個(gè)企業(yè)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。一般來(lái)說(shuō),好的企業(yè)會(huì)使企業(yè)員工感受到很強(qiáng)的歸屬感,并對(duì)其產(chǎn)

26、生強(qiáng)大的凝聚力。在一個(gè)沒(méi)有凝聚力的企業(yè)里,各種管理缺少秩序性,員工一盤(pán)散沙,企業(yè)發(fā)展乏力。</p><p>  四、呼叫中心企業(yè)文化的構(gòu)建</p><p> ?。ㄒ唬?首先要確立正確的價(jià)值觀念</p><p>  價(jià)值觀念是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂,它決定著企業(yè)文化的基本形態(tài)。它決定著企業(yè)文化的基本形態(tài)。確立企業(yè)的價(jià)值觀念,要考慮到企業(yè)的屬性、行業(yè)特點(diǎn)、公司歷史特點(diǎn)、員工

27、狀況等因素。攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年,在10年的時(shí)間里,攜程旅行網(wǎng)向超過(guò)五千余萬(wàn)注冊(cè)會(huì)員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購(gòu)以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前,攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂,是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心,每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬(wàn)間夜。在機(jī)票預(yù)訂方面,攜程旅行網(wǎng)是中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái),覆蓋國(guó)內(nèi)外所有航線,并在四十五個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù),每月出票量四十余萬(wàn),其生意如此

28、之好,財(cái)富增長(zhǎng)如此之快,其成功的秘訣,就是堅(jiān)持C、T、R、I、P五大核心價(jià)值理念,即C customer 客戶(hù),即以客戶(hù)為中心;T teamwork 團(tuán)隊(duì),緊密無(wú)縫的合作機(jī)制;R respect 敬業(yè),一絲不茍的敬業(yè)精神;I integrity 誠(chéng)信 ,真實(shí)誠(chéng)信的合作理念;P partner 伙伴, 伙伴式共贏合作體系。攜程牢牢確立自己的企業(yè)價(jià)值理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中,</p><p

29、>  建立新型的代表企業(yè)全體員工利益的共同體,使廣大員工與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn),同心協(xié)力,共建家園。要建立企業(yè)利益共同體,關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于建立合理的內(nèi)部分配制度,理順企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與員工之間的利益關(guān)系,同時(shí),要建立職工民主管理機(jī)制,讓職工參與企業(yè)管理是建立利益共同體的有力保證。</p><p>  對(duì)于大多數(shù)呼叫中心而言,在以往的日常運(yùn)營(yíng)管理中經(jīng)常會(huì)看到座席代表在戴上耳機(jī)之前要做很多前期的準(zhǔn)備工作,其中最主要的一項(xiàng)就

30、是要在同一臺(tái)電腦上登陸N個(gè)系統(tǒng)界面,在座席代表客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)往往會(huì)同時(shí)打開(kāi)很多界面,系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)緩慢、操作難度大,座席代表們?cè)谌鄙買(mǎi)T有力支撐下承受著巨大的工作壓力??梢赃@樣來(lái)說(shuō),光有優(yōu)秀的員工還不能很好地滿(mǎn)足用戶(hù)多元化、快速、精準(zhǔn)服務(wù)的需求——在系統(tǒng)上,必須要實(shí)現(xiàn)真正意義上的支撐。</p><p>  攜程在南通建立了 近 2 萬(wàn)個(gè)座席的呼叫中心,巨資引入專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員,根據(jù)員工使用實(shí)際需求入手優(yōu)化IT系統(tǒng),使得全國(guó)

31、各地的機(jī)票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)都可以經(jīng)呼叫中心后由 IT 后臺(tái)統(tǒng)一處理,機(jī)票的出票時(shí)間和價(jià)格、酒店的預(yù)約時(shí)間和價(jià)格得到監(jiān)控。并且引用西格瑪管理使攜程能將客人打給呼叫中心電話(huà)的等待時(shí)間控制在國(guó)際通行的 20 秒以?xún)?nèi),將接聽(tīng)比例從 80%提高到 90%以上,將服務(wù)客戶(hù)的電話(huà)時(shí)長(zhǎng)縮減到今天的 150 秒左右。提高工作效率,增加和維護(hù)企業(yè)和員工的利益雙贏。迄今為止它的全部業(yè)務(wù)(包括酒店與 機(jī)票預(yù)訂)中有 70%至 80%的訂單來(lái)自于呼叫中心。<

32、/p><p> ?。ㄈ?以人為本,發(fā)揮人才的積極性</p><p>  在呼叫中心日益規(guī)模化、速度化發(fā)展的今天,“以人為本”已當(dāng)仁不讓地成為了各大中型呼叫中心探討的管理模式。具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的座席代表是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的最關(guān)鍵因素、更是一項(xiàng)寶貴的資源。</p><p>  “以人為本”的直接解釋是以人為“根本”。員工是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn),作為呼叫中心的管理者,首先要通

33、過(guò)多渠道、多方式地理解、關(guān)愛(ài)員工,幫助員工緩解壓力,包括管理人員7*24小時(shí)開(kāi)機(jī)、創(chuàng)建QQ群、開(kāi)放的辦公空間,每月一對(duì)一的績(jī)效溝通以及每年堅(jiān)持不定期的員工快樂(lè)指數(shù)、滿(mǎn)意度調(diào)查、員工座談會(huì)等等,讓員工可以在任何時(shí)候都可以溝通,都可以暢所欲言,對(duì)于員工提出的各類(lèi)問(wèn)題和建議,積極、及時(shí)地給予回復(fù),對(duì)于能夠解決的落實(shí)具體責(zé)任人,提供具體的支撐方法,對(duì)于無(wú)法解決的說(shuō)明原因,讓員工時(shí)刻感受到他們是被關(guān)注。 ?。ㄋ模?樹(shù)立呼叫中心企業(yè)良好的形象&l

34、t;/p><p>  企業(yè)形象是企業(yè)文化的綜合反映和外在表現(xiàn),是檢驗(yàn)企業(yè)文化構(gòu)建成果的標(biāo)尺。優(yōu)秀的企業(yè)形象不僅能夠?qū)ζ髽I(yè)員工產(chǎn)生全面、深刻的影響,加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感、自豪感、責(zé)任感和自信心得到加強(qiáng),并且能夠?qū)ν鈴?qiáng)化企業(yè)的影響,強(qiáng)化廣大消費(fèi)者和投資者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)信心和投資信心,吸引更多人才加盟公司。</p><p> ?。ㄎ澹┖艚兄行钠髽I(yè)文化的構(gòu)建必須與本單位的實(shí)際、員工的內(nèi)在要求相結(jié)合

35、</p><p>  企業(yè)的員工是呼叫中心企業(yè)文化建設(shè)的主體,也是企業(yè)文化建設(shè)的參與者和受益者,只有把企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)、任務(wù)同廣大員工切身利益結(jié)合起來(lái),同員工創(chuàng)新生活的愿望、要求結(jié)合起來(lái),企業(yè)的文化建設(shè)才有凝聚力和向心力,才有堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。 </p><p>  以中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)文化理念研討為例。為貫徹落實(shí)中國(guó)移動(dòng)“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值觀和廣東移動(dòng)獨(dú)具特色的

36、“榕樹(shù)理論”,為適應(yīng)廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心多媒體服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式以及六大區(qū)域中心統(tǒng)一管理的文化需求,更好的服務(wù)和指導(dǎo)全中心管理實(shí)踐,統(tǒng)一全中心的思想。廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心從2006年底就與普智經(jīng)盛咨詢(xún)合作著手開(kāi)始建立一個(gè)具有指導(dǎo)性、執(zhí)行性、針對(duì)性的具有客戶(hù)服務(wù)中心特色的服務(wù)文化體系。</p><p>  普智經(jīng)盛咨詢(xún)就這些文化要素協(xié)助廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心組織展開(kāi)了全中心范圍內(nèi)的討論,包括手機(jī)短信、彩信、博客、論壇等多種

37、多樣的方式,全方位征集的對(duì)服務(wù)文化理念要素提出建議和意見(jiàn),其中短信參與人數(shù)有近萬(wàn)人之多,建議多達(dá)幾千條。員工反響強(qiáng)烈,積極踴躍,為服務(wù)文化理念形成雛形打下了良好的基礎(chǔ)。</p><p>  在此基礎(chǔ)上,為了讓廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)文化體系與中心的管理實(shí)踐緊密地結(jié)合,真正起到來(lái)源于實(shí)踐,服務(wù)于實(shí)踐的作用,普智經(jīng)盛咨詢(xún)協(xié)助廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心還多次召開(kāi)了各種范圍的服務(wù)文化理念研討會(huì),特別是在2007年11月6日召開(kāi)

38、的南沙會(huì)議,更是把服務(wù)文化理念討論氣氛推向了高潮。在這次會(huì)議上,為了保證各位代表能暢所欲言而又能聽(tīng)到多方面的意見(jiàn),普智經(jīng)盛咨詢(xún)建議在一個(gè)寬暢的會(huì)議廳采用分組討論,同時(shí)發(fā)布的方式,每個(gè)小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)討論完畢后,派一個(gè)代表發(fā)言,闡述本小組的建議。這次會(huì)議的參會(huì)代表有各中心老總副總,各中心室經(jīng)理代表,各中心員工代表,可以說(shuō)來(lái)自方方面面的代表都到齊了,此次會(huì)議召開(kāi)的非常成功,大家發(fā)言都非常踴躍,討論的也非常激烈,達(dá)到了預(yù)期的會(huì)議效果,特別是

39、提出了很多寶貴的建議,如“提倡換位思考”“知恩感恩,幸福你我!”“努力工作是投資,消極工作是透支?!薄皥F(tuán)結(jié)1加1大于2,不團(tuán)結(jié)1加1小于1;當(dāng)你跌倒時(shí),有我撐住你”“創(chuàng)新無(wú)界限,追求無(wú)止境;不怕你做錯(cuò),就怕你不做”等等一大批既體現(xiàn)廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心文化特色和員工心聲,又瑯瑯上口的文化理念傳播語(yǔ)。</p><p>  南沙會(huì)議結(jié)束后,前瞻性和實(shí)操性的服務(wù)文化讓全體中心成員都有了認(rèn)同感,形成廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心強(qiáng)大

40、的凝聚力,為實(shí)現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”這個(gè)中心的必然使命造就強(qiáng)大的精神武器和無(wú)限動(dòng)力。 ?。?加強(qiáng)制度化建設(shè),使企業(yè)文化的構(gòu)建貫穿于企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程</p><p>  制度化建設(shè)是呼叫中心企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。在呼叫中心企業(yè)文化的構(gòu)建中,應(yīng)根據(jù)現(xiàn)實(shí)需要,逐步完善、制定新的各種制度,明確呼叫中心企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo),通過(guò)整合提升,逐步形成具有本企業(yè)特色的文化體系,使呼叫中心的文化思維、經(jīng)營(yíng)觀、價(jià)值觀、市場(chǎng)觀、

41、民主意識(shí)、員工的行為取向、職業(yè)道德都受到良好的企業(yè)文化的影響。 </p><p>  如北京電力客戶(hù)服務(wù)中心為將企業(yè)文化落地,建立了一套相應(yīng)的人力資源管理機(jī)制做保障。形成一種能上能下、效率優(yōu)先、不斷創(chuàng)新的管理機(jī)制,同時(shí)為員工提供充分體現(xiàn)價(jià)值、充分施展能力、充分開(kāi)發(fā)潛能的工作生活環(huán)境,最終實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供價(jià)值,為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。分別為基于文化要求的招聘政策、基于文化要求的培訓(xùn)內(nèi)容、基于文化要求的考核體系和基于文化

42、要求的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。</p><p>  基于文化要求的招聘政策——沒(méi)有最優(yōu)秀的員工,但有最合適的員工。對(duì)于工作在客戶(hù)服務(wù)崗位上,最直接代表企業(yè)形象和管理素質(zhì)的員工,招聘的首要條件就是要認(rèn)同北京電力公司的價(jià)值觀,有為客戶(hù)服務(wù)的愛(ài)心和熱情,第二點(diǎn)才是相應(yīng)的知識(shí)和能力。因?yàn)閻?ài)心和奉獻(xiàn)的精神是很難培訓(xùn)出來(lái)的,但知識(shí)是可能通過(guò)培訓(xùn)來(lái)達(dá)到崗位所要求的標(biāo)準(zhǔn)。況且客戶(hù)服務(wù)中心的招聘的職工全部出自電力專(zhuān)科學(xué)校,電力基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)都相差

43、不多。</p><p>  基于文化要求的培訓(xùn)內(nèi)容——客戶(hù)服務(wù)中心充分利用上崗位前培訓(xùn)這一個(gè)階段,對(duì)新員工講述客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展史、核心服務(wù)理念、應(yīng)該遵守的規(guī)章和行為準(zhǔn)則等,同時(shí)通過(guò)“師傅帶徒弟”的方式,通過(guò)優(yōu)秀員工的廣告感染教育新員工,不斷深化,新職工從進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心的第一天,就對(duì)基本行為準(zhǔn)則有心理認(rèn)同,并為今后逐步和諧一致打下基礎(chǔ)。</p><p>  基于文化要求的考核體系——企業(yè)

44、文化對(duì)績(jī)效管理有一種情景規(guī)定的作用,決定了員工的滿(mǎn)意度、成就感和榮譽(yù)感,同時(shí)產(chǎn)生深刻的激勵(lì)作用,趨動(dòng)員工的目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)相一致。客戶(hù)服務(wù)中心績(jī)效考核內(nèi)容分類(lèi)清晰,相應(yīng)的薪酬管理規(guī)范,并建立起五星級(jí)薪酬管理體系???jī)效考核結(jié)束后,客戶(hù)服務(wù)中心還抽取一線員工的錄音進(jìn)行點(diǎn)評(píng)(好的和不好的、規(guī)范的和不規(guī)范的),通過(guò)有效的考核溝通讓員工知道中心要求的標(biāo)準(zhǔn)和水平,對(duì)以后的工作更有目的性的進(jìn)行改進(jìn)。</p><p>  基于文

45、化要求的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制——客戶(hù)服務(wù)中心每年5%的淘汰率就給客戶(hù)服務(wù)中心帶來(lái)了一種獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心也通過(guò)每周固定的培訓(xùn)給所有職工平等的學(xué)習(xí)進(jìn)步的機(jī)會(huì)。競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)了學(xué)習(xí)、持續(xù)的學(xué)習(xí),形成了特有的學(xué)習(xí)氣氛,客戶(hù)服務(wù)中心98%以上的職工進(jìn)行了各種在職培訓(xùn)和進(jìn)修,所有職工通過(guò)了技能鑒定,許多一線職工還具備了初級(jí)技術(shù)職稱(chēng)的申報(bào)條件。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心積極為他們搭建成長(zhǎng)的平臺(tái),從優(yōu)秀的職工中競(jìng)聘產(chǎn)生副值班長(zhǎng),并逐步參與到管理工作實(shí)踐中。<

46、/p><p>  這套相應(yīng)的制度標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范言行,同時(shí)也驅(qū)動(dòng)了職工思維方式和行為方式的變革。它從規(guī)范行為模式的角度把企業(yè)文化的成果鞏固下來(lái),將企業(yè)要求的價(jià)值觀念和價(jià)值原則具體化,提供具體的標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)員工自覺(jué)遵守由企業(yè)價(jià)值觀念所引申出來(lái)的行為規(guī)范上來(lái)。</p><p><b>  (七)提煉企業(yè)精神</b></p><p>  企業(yè)精神是一個(gè)企業(yè)風(fēng)貌的

47、體現(xiàn),它在企業(yè)文化的構(gòu)建中能起著引導(dǎo)、鼓舞和激勵(lì)員工的積極作用。企業(yè)精神應(yīng)鮮明地體現(xiàn)出本企業(yè)的價(jià)值觀念,具有本企業(yè)的獨(dú)特性,并為大多數(shù)員工所認(rèn)同。</p><p>  五、企業(yè)文化理念的落實(shí)</p><p>  企業(yè)文化不僅是企業(yè)決策者倡導(dǎo)、全體員工共同信奉的價(jià)值理念,更重要的是要將其付諸實(shí)踐。也就是說(shuō),企業(yè)文化要由虛變實(shí)、由軟變硬、由無(wú)形變有形,要真正地指導(dǎo)企業(yè)制度的建立、戰(zhàn)略的選擇,規(guī)

48、范、約束企業(yè)的運(yùn)行和員工的行為。對(duì)呼叫中心而言,企業(yè)文化建設(shè)能否充分發(fā)揮其導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、約束、協(xié)調(diào)、輻射等功能,關(guān)鍵要靠各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員、管理人員和廣大員工自覺(jué)實(shí)踐企業(yè)文化及其價(jià)值理念。</p><p>  (一)從上到下的貫徹,從下到上的落實(shí)</p><p>  企業(yè)理念要真正的落實(shí),上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用是很重要的,領(lǐng)導(dǎo)要豎起標(biāo)桿的作用,從上到下一級(jí)級(jí)認(rèn)真的貫徹,讓一線座席看到公司的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)

49、真態(tài)度。與此同時(shí),一線座席也要有條不紊的落實(shí),座席的思想理念直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度,也是公司面對(duì)外界客戶(hù)的一個(gè)重要窗口。</p><p> ?。ǘ┲匾曌陌l(fā)展前景規(guī)劃  每個(gè)人初入一個(gè)行業(yè)或是進(jìn)入一個(gè)新的企業(yè),心中都會(huì)有一個(gè)自己的一桿秤,會(huì)首先去了解公司提供的資源平臺(tái)對(duì)自己以后是否有發(fā)展前途。現(xiàn)在,大部分一線座席都屬于80后,這樣的一個(gè)從小到大都在家人呵護(hù)下的群體,更加有自己的思想與個(gè)性,而又是這一群體,

50、構(gòu)成了呼叫中心與客戶(hù)聯(lián)系的一面旗幟。有些呼叫中心,項(xiàng)目經(jīng)理每天都會(huì)見(jiàn)到很多新面孔,這樣重復(fù)的培訓(xùn),重復(fù)的管理,都造成了公司很大的損失。 規(guī)劃好一線座席的發(fā)展前景,照顧好她們的心情,讓她們有了自己的歸屬感后,對(duì)于文化理念的傳播與落實(shí),都起到很大的作用。企業(yè)理念不會(huì)因?yàn)槿藛T的大量流失而需要做重復(fù)的宣傳和引導(dǎo)工作,他們每天都會(huì)以積極的態(tài)度接起每通電話(huà),這個(gè)理念也就會(huì)深深的融入到她們的思想深處,落實(shí)到每一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的細(xì)節(jié)。</p&

51、gt;<p> ?。ㄈ┘訌?qiáng)培訓(xùn),討論學(xué)習(xí)  首先,企業(yè)的理念一定要是全體員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共同制定的,從基層做好征集的工作,這樣以后試實(shí)施起來(lái)會(huì)比較順利;其次,要把培訓(xùn)工作作為日常性工作,要有計(jì)劃按部就班的進(jìn)行。不但新員工要培訓(xùn),老員工也要經(jīng)常輪訓(xùn),尤其領(lǐng)導(dǎo)班子更要經(jīng)常地學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和研討,不斷的提高全員素養(yǎng);最后,也要不斷完善操作流程和制度,使每一流程都能體現(xiàn)出理念的精髓。</p><p> ?。?/p>

52、四)宣傳推廣,使職工將發(fā)展要求、管理制度轉(zhuǎn)化成日常行為  如果領(lǐng)導(dǎo)只是通過(guò)口頭、文字、會(huì)議等形式傳播價(jià)值理念,是不可能被員工接受。而通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的管理藝術(shù)、日常作為、工作作風(fēng),卻像一種無(wú)聲的號(hào)召,對(duì)下屬成員起著極強(qiáng)的示范作用??蛻?hù)服務(wù)中心主任李順平正是通過(guò)自己的行為很好的詮釋了客戶(hù)服務(wù)中心企業(yè)文化的精髓,贏到了職工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可,并自覺(jué)自愿地融入到企業(yè)的要求之中。</p><p>  通過(guò)各種會(huì)議對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)

53、容本質(zhì)進(jìn)行宣貫,通過(guò)各種主題教育來(lái)生動(dòng)體現(xiàn)倡導(dǎo)的企業(yè)文化原則。如客戶(hù)服務(wù)中心用二年時(shí)間持續(xù)開(kāi)展的“守護(hù)光明”系列教育活動(dòng),就是通過(guò)教育、考核、服務(wù)創(chuàng)新、品牌創(chuàng)建四個(gè)層次的活動(dòng)加強(qiáng)職工對(duì)企業(yè)文化要求的固化認(rèn)識(shí),效果是明顯。</p><p>  通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的宣傳畫(huà)冊(cè)、宣傳展板、簡(jiǎn)報(bào)、視頻片等在中心內(nèi)部形成企業(yè)文化傳播的網(wǎng)絡(luò),時(shí)時(shí)刻刻、多角度、多層面的宣傳企業(yè)文化,從知道、理解、認(rèn)同,最終實(shí)現(xiàn)從制度到習(xí)慣的轉(zhuǎn)換。

54、</p><p> ?。ㄎ澹┳尷砟罡玫臑楹艚兄行牡慕?jīng)營(yíng)管理服務(wù),將員工的優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為服務(wù)的品牌效應(yīng)  圍繞企業(yè)具體的操作流程、管理制度的建立,做好融會(huì)貫通工作。同時(shí)也要加強(qiáng)監(jiān)管和技術(shù)防范,領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)一線員工不斷推陳出新,充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的影響力,透過(guò)座席的行為能看到企業(yè)理念的精神支撐。并且要讓員工參與企業(yè)文化的建設(shè),點(diǎn)評(píng)員工的實(shí)際工作,明確企業(yè)為什么要樹(shù)立這樣的價(jià)值觀和服務(wù)理念,并逐步扎根于心中。才

55、能更好地維護(hù)企業(yè)的品牌形象。使企業(yè)形成一種與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的企業(yè)精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念,即企業(yè)品牌,不僅能產(chǎn)生強(qiáng)大的團(tuán)體向心力和凝聚力,還能形成增強(qiáng)企業(yè)的品牌力,促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。</p><p>  企業(yè)文化理念是一個(gè)企業(yè)的靈魂,企業(yè)文化的塑造和發(fā)揚(yáng)是一項(xiàng)復(fù)雜的企業(yè)事務(wù),需要企業(yè)全體員工的共同參與,需要各部門(mén)的緊密配合,需要長(zhǎng)期的沉淀和艱苦卓絕的努力。很多中小型的呼叫中心急于追求眼前的經(jīng)濟(jì)利益,卻忽視了企業(yè)

56、文化的建設(shè),會(huì)導(dǎo)致這些企業(yè)形成惡性的循環(huán)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)靈魂不斷缺失的時(shí)也將造成一個(gè)企業(yè)品牌形象的流失,所以為了更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),呼叫中心要更多的重視企業(yè)文化的建設(shè),樹(shù)立和堅(jiān)持自己的理念,制定有生命力的發(fā)展戰(zhàn)略,并且為實(shí)施既定的戰(zhàn)略付出卓絕的努力。才能讓理念深入每一名座席的心,閃爍在企業(yè)每一角落的鏈環(huán)上;才能讓那些新加入呼叫中心行業(yè)的每名座席,都有一種責(zé)任感和歸屬感;才能讓企業(yè)在面臨挑戰(zhàn)和機(jī)遇時(shí),銘記自己歷史的使命,帶著深沉博大的

57、責(zé)任心和永不滿(mǎn)足的卓越心,繼續(xù)前行!</p><p><b>  參考文獻(xiàn):</b></p><p>  1. 陳巖, 姚瓊巍, 呼叫中心管理, 經(jīng)濟(jì)管理出版社, 2003年3月</p><p>  2. 趙溪 ,客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù), 清華大學(xué)出版社,2010年02月</p><p>  4. (美國(guó))羅伯特&#

58、183;W·盧卡斯,客戶(hù)服務(wù):面向21世紀(jì)的客戶(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè),企業(yè)管理出版社,2009年4月</p><p>  5.李響,攜程公司綠色人力資源管理案例分析,浙江大學(xué)管理學(xué)院,學(xué)術(shù)報(bào)告</p><p>  6.曾鵬,攜程旅游網(wǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略分析,商業(yè)研究報(bào),2006年第1期</p><p>  7.宋聯(lián)可,魏江茹,張鈺, 企業(yè)文化對(duì)人力資源管理影響的研究述評(píng)

59、,商業(yè)研究報(bào),2008年第5期</p><p>  8. 王連義,攜程旅行網(wǎng)企業(yè)文化建設(shè)研究 ,商務(wù)文庫(kù)網(wǎng),2009年8月18日</p><p>  9.陳亭楠 , 現(xiàn)代企業(yè)文化,北京企業(yè)管理出版社 ,2003年4月</p><p>  10.張愛(ài)玲 , 黃東升, 現(xiàn)代企業(yè)策劃, 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 ,2002年3月</p><p> 

60、 11. 張平,理念為何難落實(shí)? ,《東方企業(yè)文化》, 2011年13期 </p><p>  12. 安從軍,對(duì)企業(yè)文化理念“落地生根”的思考[J],河北企業(yè),2010年01期</p><p>  13.王根航,淺談企業(yè)文化建設(shè)的重要意義,化工管理,2010年04期</p><p>  14. 董曉晨,以人為本,降低座席員工流失率,客戶(hù)世界,2008年08期<

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