導(dǎo)游專業(yè)畢業(yè)論文--導(dǎo)游所需要的基本素質(zhì)

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　XX旅游職業(yè)學(xué)院</b></p><p>　　題目：導(dǎo)游所需要的基本素質(zhì)</p><p>　　系 別：旅行社管理系</p><p>　　專 業(yè)：旅行社經(jīng)營(yíng)與管理專業(yè)</p><p><b>

2、　　班 級(jí)：XXXX</b></p><p><b>　　姓 名：XXXX</b></p><p><b>　　導(dǎo) 師：XXXX</b></p><p>　　日 期：XXXX年XX月XX日</p><p><b>　　目錄</b></p><p&

3、gt;　　一、引言------------------------------------------------------------------------------2</p><p>　　二、國(guó)內(nèi)導(dǎo)游現(xiàn)狀分析---------------------------------------------------------2</p><p>　　1、導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理現(xiàn)象較為突

4、出----------------------------------3</p><p>　　2、導(dǎo)游人員流失嚴(yán)重，穩(wěn)定性較差--------------------------------------3</p><p>　　3、知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏復(fù)合型導(dǎo)游-------------------------------------3</p><p>　　三、提高導(dǎo)游

5、素質(zhì)必要性----------------------------------------------------3</p><p>　　四、導(dǎo)游所需要的基本素質(zhì)-------------------------------------------------3</p><p>　　1、思想政治素質(zhì)----------------------------------------------

6、----------------------3</p><p>　　2、業(yè)務(wù)素質(zhì)--------------------------------------------------------------------------4</p><p>　　3、文化素質(zhì)----------------------------------------------------------------

7、----------4</p><p>　　4、身體素質(zhì)--------------------------------------------------------------------------6</p><p>　　5、心理素質(zhì)--------------------------------------------------------------------------6&

8、lt;/p><p>　　五、如何提高導(dǎo)游素質(zhì)-------------------------------------------------------7</p><p>　　六、參考文獻(xiàn)--------------------------------------------------------------------8</p><p><b>　　摘要

9、：</b></p><p>　　旅游業(yè)已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中一個(gè)十分重要的產(chǎn)業(yè), 它是當(dāng)代社會(huì)人們生活質(zhì)量不斷提高的一個(gè)重要標(biāo)志。我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放以來(lái), 旅游業(yè)已從單純的接待、游玩發(fā)展成一種全新的旅游文化產(chǎn)業(yè), 令世人矚目。而導(dǎo)游則是旅游文化產(chǎn)業(yè)的靈魂,由于導(dǎo)游的素質(zhì)將直接影響到旅游者的旅游消費(fèi)行為, 并間接影響到整個(gè)旅游業(yè)的聲譽(yù)。因此, 導(dǎo)游的良好素質(zhì)對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展就顯得特別重要。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備四

10、種基本素質(zhì)：即高尚的思想道德素質(zhì), 良好的心理素質(zhì), 較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和強(qiáng)健的身體素質(zhì)。</p><p><b>　　關(guān)鍵詞：</b></p><p>　　旅游業(yè) 導(dǎo)游人員 基本素質(zhì)</p><p><b>　　一、引言</b></p><p>　　導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高

11、低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進(jìn)行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時(shí)刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)。人格魅力是感染游客的法寶導(dǎo)游要帶好團(tuán)隊(duì)，必須有一定的威信作基礎(chǔ)。威信是由導(dǎo)游的個(gè)人道德品質(zhì)和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。</p><p>　　導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已成為我國(guó)

12、旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理，一塊短板將減少整個(gè)木桶的容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國(guó)旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。國(guó)內(nèi)很多學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士，從如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)和加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員管理的角度對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了大量有益的研究，并提出了不少有價(jià)值的觀點(diǎn)；但目前旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象說(shuō)明我國(guó)的導(dǎo)游管理仍然存在很多問(wèn)題，而且到了非下大工夫整治的程度。筆者認(rèn)為，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，把矛頭單一地指

13、向?qū)в斡惺Ч?；?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源在于導(dǎo)游與其利益相關(guān)者間的利益失衡，而調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制，完善制度保障。</p><p>　　二、國(guó)內(nèi)導(dǎo)游現(xiàn)狀分析</p><p>　　至2006年9月全國(guó)擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達(dá)47.27萬(wàn)人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游32.05萬(wàn)人。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前兼職導(dǎo)游已超過(guò)60%，導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。但是與之相適應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)管理體制和機(jī)制不健全

14、，對(duì)導(dǎo)游人員的管理服務(wù)跟不上，致使部分導(dǎo)游人員的服務(wù)水準(zhǔn)下降。另一方面，我國(guó)導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全、不完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒(méi)有勞動(dòng)合同、沒(méi)有固定薪酬、沒(méi)有勞動(dòng)保險(xiǎn)，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供，以獲取收入。這種情況已經(jīng)影響我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體發(fā)展。中國(guó)的30多萬(wàn)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游，大部分集中在旅游熱點(diǎn)線路的周圍，而且每年以2萬(wàn)多人的速度在增長(zhǎng)著。人員快速增加的導(dǎo)

15、游隊(duì)伍之間，競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度可想而知。而管理部門只知收費(fèi)，不知管理的行為，更是直接導(dǎo)致了導(dǎo)游之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，直至買團(tuán)、交人頭費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。</p><p>　　（一） 導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理現(xiàn)象較為突出      盡管近年來(lái)我國(guó)導(dǎo)游員隊(duì)伍逐步壯大，人員素質(zhì)在不斷提高，但從整體上看，導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷水平偏低，等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理，初、中、高、特級(jí)職稱比例嚴(yán)重失調(diào)，后三個(gè)級(jí)別導(dǎo)游

16、員加在一起才7312名，所占比例僅為3.7%。導(dǎo)游員的學(xué)歷和專業(yè)技術(shù)水平與我國(guó)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求差距較大，并在一定程度上影響和制約著我國(guó)盡快由亞洲旅游大國(guó)向世界旅游強(qiáng)國(guó)跨越的實(shí)現(xiàn)。</p><p>　?。ǘ?dǎo)游人員流失嚴(yán)重，穩(wěn)定性較差。當(dāng)前，許多導(dǎo)游人員把導(dǎo)游看成是一種過(guò)渡性工作，沒(méi)有把導(dǎo)游工作作為自己終身事業(yè)來(lái)追求，使導(dǎo)游員流失率增高，持資格證人員的流失率為45.3%，持特級(jí)導(dǎo)游員人員的流失率為37%。導(dǎo)

17、游員隊(duì)伍穩(wěn)定性較差，影響到整體素質(zhì)的提高。 </p><p>　　（三）知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏既懂外語(yǔ)又熟悉業(yè)務(wù)、具有創(chuàng)新精神和能力的復(fù)合型導(dǎo)游。導(dǎo)游是一項(xiàng)知識(shí)性、專業(yè)性強(qiáng)，又必須具備綜合能力的職業(yè)。當(dāng)前，我國(guó)導(dǎo)游員隊(duì)伍中一個(gè)普遍存在的問(wèn)題是知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，尤其是史地文化知識(shí)貧乏。作為一個(gè)對(duì)外交流的“窗口”，導(dǎo)游員隊(duì)伍外語(yǔ)水平普遍偏低，中文類導(dǎo)游人員與外語(yǔ)類導(dǎo)游人員的比例為5：1。我國(guó)客源市場(chǎng)需求量較大的韓語(yǔ)、泰語(yǔ)、意

18、大利語(yǔ)等導(dǎo)游員人數(shù)太少，僅占導(dǎo)游員總數(shù)的1.9%、0.7%和0.8%</p><p>　　（四）導(dǎo)游員普遍情商教育欠缺。當(dāng)前，大多導(dǎo)游員為旅游者提供的服務(wù)是規(guī)范化、程序化服務(wù)，對(duì)旅游者合理的個(gè)性化要求不能積極有效地滿足。加之，導(dǎo)游服務(wù)又是一種情緒服務(wù)，心態(tài)和情緒控制是做好服務(wù)的關(guān)鍵，導(dǎo)游員在把握自我情緒、揣摩他人內(nèi)心情感和有效進(jìn)行人際溝通的能力還有待加強(qiáng)。</p><p>　　三、提高導(dǎo)游

19、素質(zhì)必要性</p><p>　　導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感部位。所以，導(dǎo)游人員的素質(zhì)更是重中之重，它直接影響到旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及旅游者對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)的看法，因此，導(dǎo)游人員必須具備良好的知識(shí)素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)?，F(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。一名合格的導(dǎo)游人員首先應(yīng)該具有服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)的技能，同時(shí)也應(yīng)具有導(dǎo)演的水平和演員的本領(lǐng)。具

20、體來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游人員的素質(zhì)可歸納為如下幾個(gè)方面。</p><p>　　四、導(dǎo)游所需要的基本素質(zhì)</p><p><b>　　一、思想政治素質(zhì)</b></p><p>　　導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛(ài)國(guó)主義意識(shí)，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法。熱愛(ài)祖國(guó)是我國(guó)導(dǎo)游人員的首要條件。導(dǎo)游人員不僅是旅行社的代表，更是祖國(guó)的代表。

21、導(dǎo)游人員的一言一行都與祖國(guó)息息相關(guān)，尤其是海外游客，他們更通過(guò)導(dǎo)游人員的言行舉止來(lái)觀察、了解中國(guó)。</p><p>　　維護(hù)國(guó)家的利益和民族尊嚴(yán)是憲法賦予每一位中國(guó)公民的義務(wù)，也是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》要求每位導(dǎo)游人員應(yīng)盡的基本義務(wù)。每位導(dǎo)游人員均應(yīng)把祖國(guó)的利益放在首位，自覺(jué)地維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)和民族的尊嚴(yán)，并把對(duì)祖國(guó)的熱愛(ài)化為自己工作的動(dòng)力。</p><p>　　遵紀(jì)守法是導(dǎo)游人員必須具備的政

22、治素質(zhì)，也是每個(gè)公民的應(yīng)盡的義務(wù)。作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)該樹(shù)立高度的法紀(jì)觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。</p><p>　　導(dǎo)游人員應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。為人民服務(wù)是職業(yè)道德規(guī)范的核心，集體主義是職業(yè)道德體系的原則。應(yīng)在全體人民尤其是導(dǎo)游人員中提倡為人民服務(wù)和集體主義精神，提倡尊

23、重人，關(guān)心人，熱愛(ài)集體，熱心公益，為社會(huì)做好事，反對(duì)和抵制拜金主義和利己主義。正確處理好個(gè)人、集體和國(guó)家的關(guān)系。旅行社和各接待單位實(shí)際上組成了一個(gè)大的接待集體，導(dǎo)游員則是這個(gè)集體的一員。因此，導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)從這個(gè)大集體的利益出發(fā)，從旅游業(yè)的發(fā)展出發(fā)，依靠集體的力量和支持才能將工作做好。導(dǎo)游人員應(yīng)發(fā)揚(yáng)全心全意為游客服務(wù)的精神，并把這一精神與賓客至上的服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來(lái)，熱情為旅游者服務(wù)。</p><p>&l

24、t;b>　　二、業(yè)務(wù)素質(zhì)</b></p><p>　　導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等獨(dú)立工作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。</p><p>　　導(dǎo)游人員往往是一個(gè)人帶領(lǐng)旅游團(tuán)在外旅游，遠(yuǎn)離旅行社本部甚至遠(yuǎn)離所在城市。團(tuán)隊(duì)的全面組織工作、旅游行程的全面實(shí)施、團(tuán)隊(duì)氣氛的調(diào)控、旅游講解、與有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)溝通、交通票據(jù)的確認(rèn)或落實(shí)、團(tuán)隊(duì)的生活服務(wù)、突發(fā)事件的處理等，都靠導(dǎo)游員本人去

25、做并臨機(jī)處理。這就要求我們的導(dǎo)游人員必須具備下列四項(xiàng)基本技能:</p><p>　　1、獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力</p><p>　　2、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法</p><p>　　3、善于與各種人打交道的能力</p><p>　　4、獨(dú)立分析、解決問(wèn)題、處理事故的能力</p><p><

26、b>　　三、文化素質(zhì)</b></p><p>　　導(dǎo)游人員應(yīng)具有較廣泛的基本知識(shí)，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土人情、民俗等方面的知識(shí)。</p><p>　　語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。導(dǎo)游人員的服務(wù)技能與他的工作能力和掌握的知識(shí)有很大的關(guān)系，需要在實(shí)踐中培養(yǎng)和發(fā)展。導(dǎo)游人員需掌握的知識(shí)包羅萬(wàn)象，下面簡(jiǎn)要作一概括。</p>

27、<p><b>　　1、語(yǔ)言文學(xué)知識(shí)</b></p><p>　　其內(nèi)容屬于漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)范疇，更寬泛地說(shuō)是屬于文史哲等基礎(chǔ)文科范疇。這些學(xué)科的知識(shí)，其功能體現(xiàn)在提高一個(gè)人的素質(zhì)方面，其作用是春風(fēng)化雨，潤(rùn)物無(wú)聲的。因此導(dǎo)游人員首先必須加強(qiáng)對(duì)漢語(yǔ)言文學(xué)知識(shí)的重視，其次不能用狹隘的功利主義的觀點(diǎn)看待漢語(yǔ)言文學(xué)知識(shí)的作用。這些知識(shí)在對(duì)導(dǎo)游人員的文化素質(zhì)教育中，是非常重要的一個(gè)方面。在漢

28、語(yǔ)言文學(xué)方面打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)導(dǎo)游人員的思維能力、表達(dá)能力（包括口頭表達(dá)、書(shū)面表達(dá)）的提高都會(huì)有非常重要的作用?，F(xiàn)代社會(huì)需要基礎(chǔ)厚、知識(shí)廣、視野寬的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員對(duì)中文、歷史、哲學(xué)、倫理、文化等領(lǐng)域的知識(shí)都要有所了解，才能有效提高個(gè)人的人文素養(yǎng)。</p><p><b>　　2、政策法規(guī)知識(shí)</b></p><p>　　政策法規(guī)知識(shí)是導(dǎo)游人員必備的知識(shí)?，F(xiàn)在是法治

29、的社會(huì)，人人都必須學(xué)法、懂法、守法。導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記國(guó)家的現(xiàn)行方針政策，掌握有關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，了解外國(guó)游客在中國(guó)的法律地位以及他們的權(quán)利和義務(wù)。在導(dǎo)游講解、回答游客對(duì)有關(guān)問(wèn)題的問(wèn)詢或同游客討論有關(guān)問(wèn)題時(shí)，必須以國(guó)家的方針政策和法規(guī)作指導(dǎo)。對(duì)旅游過(guò)程中出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題，導(dǎo)游人員要以國(guó)家的政策和有關(guān)的法律和法規(guī)予以正確處理。導(dǎo)游人員自身的言行更要符合國(guó)家政策法規(guī)的要求，遵紀(jì)守法。</p><p><b>　

30、　3、旅游地理知識(shí)</b></p><p>　　這是導(dǎo)游講解的主要素材之一，包括自然旅游資源的地理概貌、概況及其在地理方面的相關(guān)知識(shí)等。俗話說(shuō)：“上知天文，下知地理”是導(dǎo)游人員的看家本領(lǐng)，導(dǎo)游必須要有歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識(shí)，具備豐富的知識(shí)，在導(dǎo)游過(guò)程中對(duì)游客提出的問(wèn)題才能給予精彩的解答，出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率才會(huì)更小甚至是沒(méi)有。游客才能感覺(jué)到導(dǎo)游的真材實(shí)料

31、。</p><p><b>　　4、旅游文化知識(shí)</b></p><p>　　中國(guó)有悠久的歷史，這悠久的歷史又孕育了燦爛的中華炎黃文化，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。包括:歷史知識(shí)、自然旅游資源的傳說(shuō)、宗教知識(shí)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林、風(fēng)物特產(chǎn)、民族民俗風(fēng)情、禁忌習(xí)俗以及人文旅游資源的沿革等。</p><p>　　5、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)</p><p

32、>　　導(dǎo)游人員的工作對(duì)象主要是形形色色的游客，還要與各旅游服務(wù)部門的工作人員打交道，導(dǎo)游工作集體三成員(全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì))之間的相處有時(shí)也很復(fù)雜。導(dǎo)游人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學(xué)知識(shí)具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要隨時(shí)了解游客的心理活動(dòng)，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對(duì)性地提供心理服務(wù)，從而使游客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。</p><p>　　6、政治

33、、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)</p><p>　　由于游客來(lái)自不同國(guó)家的不同社會(huì)階層，他們中一些人往往對(duì)目的地的某些政治、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)問(wèn)題比較關(guān)注，詢問(wèn)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)問(wèn)題，所以，導(dǎo)游人員要掌握相關(guān)的社會(huì)學(xué)知識(shí)，熟悉國(guó)家的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)體制，尤其是我國(guó)社會(huì)主義建設(shè)的巨大成就，特別是旅游地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)成就等就顯得十分必要。</p><p><b>　　7、旅行知識(shí)</b>

34、</p><p>　　導(dǎo)游人員掌握必要的旅行知識(shí)，對(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行顯得十分重要。旅行知識(shí)有交通知識(shí)、通訊知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)、衛(wèi)生防病知識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)等，起著少出差錯(cuò)、事半功倍的作用。</p><p><b>　　8、國(guó)際知識(shí)</b></p><p>　　涉外導(dǎo)游人員還應(yīng)掌握必要的國(guó)際知識(shí)，要了解國(guó)際形勢(shì)和各時(shí)期國(guó)際上的熱點(diǎn)問(wèn)題，以及中國(guó)的外

35、交政策和對(duì)有關(guān)國(guó)際問(wèn)題的態(tài)度;要熟悉客源國(guó)或出游接待國(guó)的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利于導(dǎo)游人員有的放矢地提供導(dǎo)游服務(wù)，而且還能加強(qiáng)與游客的溝通。</p><p>　　總之，我們要求導(dǎo)游員必須是“雜家”，并不要求其成為各個(gè)方面的專家。 </p><p><b>　　四、身體素質(zhì)</b></p>

36、<p>　　身體健康是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對(duì)導(dǎo)游員的基本要求之一。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體能消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須有一個(gè)健康強(qiáng)壯的體魄。身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個(gè)方面。</p><p><b>　　五、心理素質(zhì)</b></p><p>　　

37、導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)主要指導(dǎo)游員善于掌握和調(diào)節(jié)旅游者心理情緒的能力和自身良好的意志品質(zhì)兩個(gè)方面。要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，必須向旅游者提供高質(zhì)量的功能服務(wù)，更為重要的是提供有針對(duì)性的心理服務(wù)。為此導(dǎo)游員要了解旅游者及其心理活動(dòng)和情緒變化，同時(shí)強(qiáng)化自身的心理承受能力。這就要求導(dǎo)游員具備良好的心理素質(zhì)。</p><p>　　首先，導(dǎo)游員應(yīng)有良好的觀察能力和感知能力。在給游客接觸中，導(dǎo)游員要善于觀察旅游者并敏銳發(fā)現(xiàn)不同旅游者的

38、心理反應(yīng)，了解到他們需要什么，對(duì)什么感興趣，并且及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游講解方式和相應(yīng)服務(wù)，采取必要的措施、運(yùn)用多變的手法，保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。</p><p>　　其次，導(dǎo)游員應(yīng)善于調(diào)整旅游者的情緒，激發(fā)其游興。旅游過(guò)程中，導(dǎo)游不僅要控制好自己的情緒，還要善于調(diào)整游客的情緒，因?yàn)樵诼糜纹陂g，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，旅游活動(dòng)就不可能順利達(dá)到預(yù)期目的。因此，導(dǎo)游員要有調(diào)節(jié)旅游者

39、情緒的能力，保持并提高其游興是對(duì)導(dǎo)游員的工作能力和導(dǎo)游才能的重要考驗(yàn)，也是導(dǎo)游活動(dòng)成功與否的一個(gè)重要標(biāo)志。</p><p>　　第三，導(dǎo)游員應(yīng)具備良好的意志品質(zhì)。意志是人為了達(dá)到一定的目的，自覺(jué)地組織自己的行動(dòng)，并與克服困難相聯(lián)系的心理過(guò)程。人的意志表現(xiàn)在行動(dòng)開(kāi)始之前善于做出決定，并選擇恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)方式；在行動(dòng)開(kāi)始之后能頑強(qiáng)克服行動(dòng)過(guò)程中的種種困難，把行動(dòng)堅(jiān)持到底。</p><p>　　導(dǎo)游

40、的情緒狀態(tài)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作有很大的影響。導(dǎo)游的情緒不可避免地受到各種主客觀消極因素的影響。因此，導(dǎo)游應(yīng)該有較強(qiáng)的自制力，在緊急情況下沉著冷靜，不感情用事，自覺(jué)調(diào)節(jié)和控制自己的言論和行動(dòng)，保持心平氣和、熱情耐心，有時(shí)甚至需要忍耐和克制生理上和精神上的痛苦來(lái)為旅游者服務(wù)。導(dǎo)游意志的自制性不僅對(duì)旅游者產(chǎn)生極其明顯的心理影響，并能抑制旅游者某些消極情緒或激情爆發(fā)。</p><p>　　心理平衡能力也稱心理承受能力。導(dǎo)游員自

41、我感情克制是搞好導(dǎo)游服務(wù)的又一個(gè)基本保證。在帶團(tuán)過(guò)程中，怪客、難事、不順利不順心之事隨時(shí)可能出現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)始終保持精神飽滿，熱情友好，自覺(jué)地“服侍”各種各樣的旅游者。這里需要特別說(shuō)明的是，導(dǎo)游人員是最直接、最長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)游客的，游客對(duì)旅行社、旅游行程有何不滿，都會(huì)首當(dāng)其沖地向?qū)в螁T身上“噴”，此時(shí)，導(dǎo)游員成了代人受過(guò)的“出氣筒”；此外，旅途中還會(huì)出現(xiàn)各種各樣意外情況</p><p>　　例如：地陪未能按時(shí)到接，但

42、一時(shí)與其聯(lián)系不上，時(shí)已深夜等;又如旅游結(jié)束時(shí)游客沒(méi)有給付“小費(fèi)”，有些導(dǎo)游可能會(huì)覺(jué)得很委屈，甚至哭了起來(lái)等等。一個(gè)心理健康的導(dǎo)游員應(yīng)笑口常開(kāi)，決不把絲毫不悅的情緒帶到導(dǎo)游工作中去。因此，導(dǎo)游員確實(shí)需要很強(qiáng)的自制力和心理調(diào)節(jié)能力。 </p><p>　　五、如何提高導(dǎo)游基本素質(zhì)</p><p>　　1、把導(dǎo)游看成自己的職業(yè)，而不是把賺錢看成自己的職業(yè)。</p><p&g

43、t;　　導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛(ài)導(dǎo)游工作，真誠(chéng)熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動(dòng)性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來(lái)，滿意而歸。</p><p>　　2、博覽群書(shū)，進(jìn)取心強(qiáng)。</p><p>　　導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，勤奮好學(xué)，不斷用各種知識(shí)充實(shí)自己的頭腦。導(dǎo)游員不僅要學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)，

44、還要通過(guò)實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí)和鍛煉，將書(shū)本知識(shí)同實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，提高自己的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力。另外，導(dǎo)游員還應(yīng)虛心的向他人學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向旅游者學(xué)習(xí)。不僅學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗(yàn)，還要了解他們的失敗經(jīng)驗(yàn)，避免重蹈他人的覆轍。</p><p><b>　　3、學(xué)會(huì)用心去愛(ài)。</b></p><p>　　愛(ài)自己、愛(ài)親人、愛(ài)周圍的一切、愛(ài)可以打敗一切包括視你為敵的團(tuán)友，愛(ài)是天下最無(wú)

45、敵的武器。導(dǎo)游在接待過(guò)程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問(wèn)暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺(jué)。</p><p>　　4、態(tài)度樂(lè)觀、不懼困難</p><p>　　導(dǎo)游員在旅游接待過(guò)程時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到各種意料不到的困難。因此，導(dǎo)游員必須是一個(gè)樂(lè)觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會(huì)成為一名合格的導(dǎo)游員。</p>

46、<p>　　5、意志堅(jiān)定、處事果斷</p><p>　　堅(jiān)定的意志和處事果斷的工作作風(fēng)，是導(dǎo)游成功地帶領(lǐng)旅游者完成旅游活動(dòng)的重要因素。無(wú)論擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全程陪同還是地方陪同，導(dǎo)游都必須在旅游者面前表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力。導(dǎo)游員應(yīng)該堅(jiān)定不移地維護(hù)旅游者和旅行社的正當(dāng)權(quán)益，堅(jiān)持要求有關(guān)方面不折不扣地執(zhí)行事先達(dá)成的旅游合同或其他合作協(xié)議。在遇到比較棘手的問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)能保持冷靜，頭腦清醒，善于透過(guò)紛

47、亂復(fù)雜的表面現(xiàn)象，迅速找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，果斷地采取適當(dāng)措施，盡快將問(wèn)題解決好。</p><p>　　6、待人誠(chéng)懇、講求信譽(yù)</p><p>　　導(dǎo)游員必須具有待人誠(chéng)懇的品質(zhì)，無(wú)論對(duì)旅游者還是對(duì)旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導(dǎo)游員不應(yīng)做假帳，虛報(bào)各種開(kāi)支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導(dǎo)游員不得

48、講有關(guān)他所服務(wù)的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會(huì)讓人對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象。</p><p>　　7、顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作</p><p>　　導(dǎo)游在接待過(guò)程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行合作，在合作的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因各種原因同這些部門、單位、企業(yè)和個(gè)人發(fā)生誤會(huì)或甚至沖突。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)以大局為重，在一些非原則的問(wèn)題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉專?/p>

49、設(shè)法取得諒解，以消除誤會(huì)、加強(qiáng)合作。另外，導(dǎo)游員在接待過(guò)程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以調(diào)解，使整個(gè)旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過(guò)旅游全過(guò)程，留下對(duì)旅游活動(dòng)的美好印象。</p><p>　　8、遵紀(jì)守法、依法辦事</p><p>　　導(dǎo)游員應(yīng)該成為遵紀(jì)守法的模范，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家的各種法律、法規(guī)，嚴(yán)格地按照旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費(fèi)者

50、權(quán)利的各項(xiàng)法規(guī)，能夠運(yùn)用法律保護(hù)旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，并勇于同各種違反國(guó)家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭(zhēng)。</p><p>　　一名優(yōu)秀的導(dǎo)游帶來(lái)的是所在旅行社和旅游業(yè)甚至是國(guó)家的榮譽(yù)，每一個(gè)導(dǎo)游人員都應(yīng)該為之努力。相反，素質(zhì)很差的導(dǎo)游會(huì)毀掉這些。因此，提高導(dǎo)游素質(zhì)勢(shì)在必行，不要讓中國(guó)的旅游業(yè)毀在個(gè)別導(dǎo)游手上。</p><p>　　六、參考文獻(xiàn) [1] 南開(kāi)大學(xué)旅游學(xué)系本科生科研創(chuàng)