統(tǒng)一服務平臺呼叫中心的設計及實施.pdf

1、呼叫中心，是企業(yè)加強與客戶的溝通，提高服務質量和服務效率，提高企業(yè)競爭能力的一種重要手段，早期主要在電信、銀行、航空等得到采用，隨著社會的發(fā)展的需要，郵政、公安、保險、證券、電力等政府部門及大型國有企業(yè)也相繼采用。近年來，越來越多的企業(yè)認識到呼叫中心在企業(yè)中是一個不可缺少的服務方式。目前而言，建立一個功能比較完善的呼叫中心需要不少的資金及較強技術的支持。這是很多企業(yè)不能理想地實現(xiàn)它。 本文分析了當前的呼叫中心的現(xiàn)狀，提出了新一代

2、的呼叫中心的構建的方法及實現(xiàn)的過程，主要包括：對不同的接入媒體方式轉化為相同的向上接口；將原有分散的不同業(yè)務流程用不同語言描述，發(fā)展為以ASP、Java為腳本的統(tǒng)一服務描述語言來實現(xiàn)；在同一種業(yè)務環(huán)境中來執(zhí)行任務；用軟排隊的方式來實現(xiàn)對來自不同呼入方式的用戶需求。 本文基于“96963廣東省食品藥品監(jiān)管服務呼叫中心”項目，詳細的闡述了統(tǒng)一服務描述語言的實現(xiàn)方案，設計并實現(xiàn)了自動語音服務系統(tǒng)、郵件處理系統(tǒng)、語音視頻系統(tǒng)和短信息服務