基于改善醫(yī)患關(guān)系之影響醫(yī)療質(zhì)量的非技術(shù)因素研究.pdf

1、隨著人們法制觀念和維權(quán)意識的增強，人們對醫(yī)療這個特殊服務(wù)行業(yè)的要求也不斷提高。中華醫(yī)學(xué)會某調(diào)查結(jié)果：醫(yī)療非技術(shù)質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛占74.4％，顯示了人們對醫(yī)療質(zhì)量范圍認識的擴展。在醫(yī)療質(zhì)量中，除了眾所周知的診療技術(shù)因素外，非技術(shù)因素也開始扮演著越來越重要的角色，但相關(guān)系統(tǒng)研究卻很少。本文通過調(diào)查影響醫(yī)療質(zhì)量的非技術(shù)因素，探討主要干預(yù)點及可行措施，為防范醫(yī)患糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療質(zhì)量提供新思路。 研究方法與資料來源：

2、 本研究主要采用文獻研究和現(xiàn)場調(diào)查相結(jié)合的方式，運用文獻分析、專家咨詢等定性研究方法，結(jié)合現(xiàn)場調(diào)查等定量研究方法，運用統(tǒng)計分析方法對指標分析比較并分析相關(guān)因素。資料主要來源于國內(nèi)外有關(guān)醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療質(zhì)量的理論書籍及文獻；衛(wèi)生管理專家對醫(yī)療質(zhì)量中非技術(shù)因素的認同及其重要性判斷的調(diào)查資料、湖北省相關(guān)人群(醫(yī)務(wù)人員、患者、居民)對影響醫(yī)療質(zhì)量的非技術(shù)因素意向的調(diào)查資料等。 結(jié)論： 1.醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)患關(guān)系相互作用、相互影響

3、 隨著社會醫(yī)學(xué)和醫(yī)患關(guān)系模式的改變，醫(yī)療行為己成為一個既含有不同層次的專業(yè)內(nèi)容，又涉及醫(yī)患之間全方位交往的服務(wù)性行為。而對醫(yī)療質(zhì)量的認識也從“符合技術(shù)規(guī)范”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足病人需要”。從這個角度出發(fā)，和諧的醫(yī)患關(guān)系是評價醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容，而良好的醫(yī)療質(zhì)量則是改善醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。 從理論研究、法律分析、到相關(guān)人員的意向調(diào)查結(jié)果都顯示：醫(yī)療質(zhì)量不僅包括技術(shù)質(zhì)量，還包括非技術(shù)質(zhì)量。而患者由于對醫(yī)療專業(yè)知識的缺乏使其難以正確評價醫(yī)療技術(shù)

4、質(zhì)量，故對醫(yī)療質(zhì)量的感受常受到非技術(shù)因素的影響。 2.調(diào)查顯示，非技術(shù)因素已日益受到人們的關(guān)注和重視，提出可通過干預(yù)非技術(shù)因素來改善醫(yī)患關(guān)系的新策略 就醫(yī)選擇調(diào)查結(jié)果顯示：人們在選擇醫(yī)院時不僅重視技術(shù)水平(24.03％)，對非技術(shù)因素也愈加重視，特別是良好的服務(wù)(20.07％)和合理的價格(19.43％)。其次，人們對受到尊重、醫(yī)院環(huán)境等情況亦有所關(guān)注。 醫(yī)患都認為有以下影響醫(yī)療質(zhì)量的非技術(shù)因素：服務(wù)價格、醫(yī)院環(huán)

5、境、職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)行為、尊重保密和保健知識宣教等方面。患方總體認同率(97.6-99.7％)明顯高于醫(yī)方(89.7-91.0％)，都有極顯著性差異。 比較雙方意向的重要性分值，醫(yī)方分值普遍較低，特別是在醫(yī)院環(huán)境、病房服務(wù)設(shè)施、尊重保密及保健知識宣教四個方面，患方評分明顯高于醫(yī)方，具有顯著性差異。提示醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)提高對這些因素的認識，積極開展干預(yù)活動。 3.調(diào)查顯示患方更重視以下具體方面，應(yīng)成為干預(yù)重點

6、 在很多細化指標上患方分值顯著高于醫(yī)方，重點比較有差異性四個指標的具體內(nèi)容。患方結(jié)果顯示：①醫(yī)院環(huán)境：最看重清潔衛(wèi)生、溫度適宜，對文化氛圍要求最低；②病房服務(wù)設(shè)施：最看重監(jiān)控呼叫完善，對電梯服務(wù)快捷要求最低；③尊重保密：最看重人格尊重和隱私保密，對選擇治療方案要求最低：④保健宣教：最看重多舉措宣教，對保健預(yù)防知識講解要求最低等。這些都提示醫(yī)院應(yīng)重點關(guān)注。 4.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)加強醫(yī)患溝通，防范非技術(shù)因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛，提高醫(yī)療質(zhì)