ZB公司通信檢測業(yè)務(wù)客戶管理系統(tǒng)設(shè)計及實施研究.pdf

1、隨著國內(nèi)企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量重視度的逐步提高，國內(nèi)檢測市場的逐漸開放，檢測機構(gòu)在不斷地發(fā)展壯大，由此引發(fā)了檢測市場激烈的市場競爭。通信檢測市場依賴于通信事業(yè)的不斷發(fā)展壯大，通信市場中的客戶擁有選擇檢測機構(gòu)的主動權(quán)，并且對檢測機構(gòu)所提供的服務(wù)也有了更高的要求。通信檢測機構(gòu)在發(fā)展中面臨著眾多的機會和威脅，也擁有諸多的優(yōu)勢和劣勢，如何能夠克服規(guī)模小、效率低、客戶服務(wù)不到位、客戶管理水平較低等情況，是通信檢測機構(gòu)謀求進一步發(fā)展需要解決的關(guān)鍵問題。通信

2、檢測機構(gòu)急需引進先進的、科學的管理理念，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，通過實施客戶管理來改善傳統(tǒng)管理模式帶來的諸多問題，提高客戶的滿意度和忠誠度，以此來提高企業(yè)的銷售利潤，實現(xiàn)提高企業(yè)競爭力的最終目的。
　　ZB公司通信檢測中心始建于1989年，在2007年進行了重組，主要承擔通信線纜、交接配線設(shè)備、電源設(shè)備、郵政用品四大類共56個品種產(chǎn)品的檢驗，是江蘇省重要的具有通信產(chǎn)品進網(wǎng)測試資格的檢測機構(gòu)。隨著檢測市場的開放，眾多的檢測機構(gòu)加

3、入到市場競爭中，檢測中心的暴露出組織結(jié)構(gòu)落后、客戶管理水平低下、客戶流失嚴重等問題，嚴重阻礙了企業(yè)的發(fā)展，實施客戶管理來提高客戶管理水平勢在必行。本論文在對客戶管理的理論進行詳細闡述的基礎(chǔ)上，以ZB公司檢測中心作為研究對象，介紹其所處的宏觀外部環(huán)境并且采用五力量模型對其行業(yè)環(huán)境進行深入的分析，同時深入研究了ZB公司檢測中心的客戶管理現(xiàn)狀并進行了系統(tǒng)的SWOT分析，從而根據(jù)其實際情況制定了ZB公司檢測業(yè)務(wù)具體的客戶管理系統(tǒng)設(shè)計和實施方案，