益達醫(yī)院門診就診流程案例研究.pdf

1、改革開放以來，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)及公共健康管理的需求程度不斷增長，而醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的體制改革也逐漸步入深水區(qū)階段。如何更好地為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療健康服務(wù)，進一步解決日益增長的衛(wèi)生健康需求與緊張的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源之間的矛盾成為了政府和人民關(guān)注的焦點。
　　根據(jù)國家衛(wèi)生與計劃生育委員會出臺的多項政策文件指示，緩解醫(yī)院就診“三長一短”現(xiàn)象，減少醫(yī)患矛盾，加強醫(yī)療質(zhì)控，降低醫(yī)療事故發(fā)生頻率是所有醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)需要解決的當務(wù)之急

2、。大型三甲醫(yī)院作為區(qū)域級醫(yī)療衛(wèi)生中心和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主要供給方是國家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革政策貫徹與執(zhí)行的主力軍。醫(yī)改政策制定的新制度與規(guī)范的評價標準將促進醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的自我進化，這對于大型三甲醫(yī)院而言意味著機遇和挑戰(zhàn)并存。
　　看病難、看病貴、排隊候診時間長等困擾患者的現(xiàn)象對于大型三甲醫(yī)院而言確實是無法回避的問題。從醫(yī)院角度來講，由于歷史及體制原因，中國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內(nèi)部資源分布不均勻，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源往往集中在大型城市的大型醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)

3、（一般為大型三甲醫(yī)院），而現(xiàn)有條件下無法實現(xiàn)社區(qū)醫(yī)院、地級醫(yī)院與區(qū)域中心醫(yī)院（大型三甲醫(yī)院）的三級就診和雙向轉(zhuǎn)診;從患者自身角度而言，患者更加信賴擁有優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的大型三甲醫(yī)院，只要生病了首先想到的就是上大醫(yī)院就診。由此導(dǎo)致大醫(yī)院的門診人滿為患，就診排隊;而地市級、社區(qū)級醫(yī)院門可羅雀，只能依靠政府補貼賴以生存。進一步擴大了大型醫(yī)院和地方性醫(yī)院之間的技術(shù)水平差異，逐步形成上大醫(yī)院看不上病，去小醫(yī)院不會看病，久而久之患者滿意度逐漸下降，醫(yī)患

4、矛盾層出不窮。
　　本文通過對益達醫(yī)院門診就診流程案例的描述，展示大型三甲醫(yī)院門診就診流程中存在的普遍問題，并嘗試應(yīng)用業(yè)務(wù)流程再造(BPR)及服務(wù)管理的相關(guān)理論，對問題產(chǎn)生的原因進行分析，并提出建議對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化。
　　醫(yī)院門診就診流程的優(yōu)化，不僅能夠改善醫(yī)院門診就診環(huán)境，提升患者就診體驗，幫助醫(yī)院增收減支、提高質(zhì)量與效率，更能進一步帶動醫(yī)院整體業(yè)務(wù)流程的改進與提高，為實現(xiàn)區(qū)域協(xié)同打下良好基礎(chǔ)，最終實現(xiàn)醫(yī)療惠民、信息