某三級甲等醫(yī)院檢驗業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與管理的研究.pdf

1、目的：
　　 隨著檢驗醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)院開展檢驗項目的不斷增加，檢驗工作已經(jīng)滲透到醫(yī)療過程的各個環(huán)節(jié)，檢驗流程的運轉(zhuǎn)情況直接影響著醫(yī)院整體效率和患者滿意度。本研究在對醫(yī)院檢驗業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀分析和改進方案的設(shè)計中，從患者、醫(yī)務(wù)人員等多方面獲取全面、具體而真實的信息和感受，將對流程中相關(guān)人員的滿意度測評與醫(yī)院檢驗業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究緊密結(jié)合在一起，通過對一所三級甲等醫(yī)院--A醫(yī)院的檢驗業(yè)務(wù)流程滿意度測評結(jié)果分析，研究其檢驗業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，在

2、遵循“從實際出發(fā)，以人為本”原則的基礎(chǔ)上提出流程現(xiàn)階段改進方案。通過對這一過程的詳細描述，展現(xiàn)了一套在流程相關(guān)人員滿意度測評基礎(chǔ)上進行檢驗業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的研究思路和方法。
　　 方法：
　　 1、文獻研究法：利用中國期刊全文數(shù)據(jù)庫（CJFD）、維普數(shù)據(jù)庫、OVID數(shù)據(jù)庫、Elsevier Science（SDOS）等全文數(shù)據(jù)庫以及Google、Baidu等搜索引擎，系統(tǒng)查閱國內(nèi)外業(yè)務(wù)流程改造、醫(yī)院流程管理、醫(yī)院檢驗流程優(yōu)化

3、研究方面的相關(guān)文獻，整理歸納前人研究取得的成果，總結(jié)提煉已有研究中的相關(guān)理論和概念，作為本課題研究開展的基礎(chǔ)。
　　 2、業(yè)務(wù)流程分析法：分析醫(yī)療業(yè)務(wù)流程是研究流程優(yōu)化與管理的前提。使用業(yè)務(wù)流程建模符號（Business Process Modeling Notation）對于醫(yī)院檢驗業(yè)務(wù)流程建立流程圖，分析流程瓶頸。
　　 3、問卷調(diào)查法：本研究針對三類不同調(diào)查對象設(shè)計了A、B、C三套調(diào)查問卷。
　　 4、實地

4、調(diào)查法：通過到A醫(yī)院檢驗科實地體驗及與工作人員座談，全面的了解了該院檢驗業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀和存在的問題。
　　 5、數(shù)據(jù)分析處理：用SPSS 13.0和EpiData3.0軟件對調(diào)查問卷進行統(tǒng)計分析。
　　 結(jié)果：
　　 1、A醫(yī)院檢驗業(yè)務(wù)流程存在的問題
　　 （1）檢驗各科室布局不合理，標示牌指示不明確；（2）檢驗申請不規(guī)范；（3）檢驗項目收費常出錯；（4）標本送檢人員混亂；（5）檢驗結(jié)果報告單管理不規(guī)范；（

5、6）條形碼使用不規(guī)范，未能充分的利用網(wǎng)絡(luò)；（7）急診項目未加急出結(jié)果；（8）窗口服務(wù)人員態(tài)度不好，患者無處咨詢。
　　 2、通過分析調(diào)查問卷，結(jié)合醫(yī)院實際情況和存在的問題，提出相對應(yīng)的檢驗流程優(yōu)化措施如下：
　　 （1）合理布局檢驗部門、歸口服務(wù)；（2）統(tǒng)一使用電子醫(yī)囑，取消手寫檢驗申請單；（3）使用門診一卡通，簡化檢驗項目收費環(huán)節(jié)；（4）規(guī)范標本送檢流程；（5）在門診設(shè)專人負責(zé)打印、查詢檢驗報告單；（6）充分利用信息系

6、統(tǒng)，實現(xiàn)雙向通訊；（7）在急診適當開展POCT，配合檢驗室的工作；（8）建立門診檢驗預(yù)約中心，同時提供咨詢服務(wù)。
　　 3、檢驗流程的知識管理：
　　 （1）建立功能完善的實驗室信息系統(tǒng)；（2）建立檢驗樣本采集的指導(dǎo)知識庫；（3）開發(fā)并應(yīng)用電子病歷系統(tǒng)。
　　 結(jié)論：
　　 1、從患者、醫(yī)務(wù)人員和檢驗科工作人員中多方面獲取影響其滿意度的因素，對優(yōu)化醫(yī)院檢驗業(yè)務(wù)流程是非常必要和可行的。
　　 2、以

7、文獻研究得到的業(yè)務(wù)流程管理相關(guān)理論及醫(yī)院檢驗業(yè)務(wù)流程改造等為基礎(chǔ)，通過問卷調(diào)查、實地考察及座談的方式，全面了解現(xiàn)有檢驗流程，繪制出相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程圖，綜合考慮患者、醫(yī)務(wù)人員和檢驗科工作人員的建議和醫(yī)院的實際情況，改造不合理的環(huán)節(jié)，優(yōu)化檢驗業(yè)務(wù)流程，繪制新流程圖。提出基于檢驗業(yè)務(wù)流程知識管理的流程管理策略。將業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和管理的理論與基于從患者、醫(yī)務(wù)人員和檢驗科工作人員多方面問卷調(diào)查等方法運用到流程優(yōu)化中，會有效的優(yōu)化檢驗業(yè)務(wù)流程，提高醫(yī)院