以呼叫中心應用為導向的CRM系統(tǒng)分析設計與實現(xiàn).pdf

1、上世紀八九十年代以來,IT信息化的步伐不儀促進了整個社會信息的流動與資源的整合,更促使新的商業(yè)理念不斷發(fā)展,創(chuàng)造出以往未有的效率,為企業(yè)和整個社會創(chuàng)造出更多的價值。近年來,客戶關(guān)系管理——即CRM,已經(jīng)成為全球企業(yè)界關(guān)注的焦點。同時,隨著呼叫中心(CallCenter)技術(shù)的不斷發(fā)展,CRM的理念也被不斷的挖掘創(chuàng)新,發(fā)揮出更大的作用。可以預見,隨著IT技術(shù)的不斷變革,以呼叫中心應用為導向的CRM必將大放異彩。
　　 然而,對CR

2、M理解的不到位,造成了許多企業(yè)不必要的損失。很多CRM系統(tǒng)的實施存在問題,甚至是失敗的。一個合適的、真正符合CRM理念的系統(tǒng),是每個企業(yè)所希望得到的,而這一系統(tǒng)并不一定需要非常復雜和面面俱到。在簡明的核心架構(gòu)上提供標準化的接口,以便與呼叫中心或者ERP、MRP等系統(tǒng)進行整合,將是更佳的選擇。
　　 本文以這一理念為基礎(chǔ),試圖通過UML建模剖析出以呼叫中心應用為導向的CRM系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu)和流程,細分企業(yè)客戶和個人客戶,通過商機狀態(tài)