IT服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、當(dāng)今公司的成功已與公司的信息技術(shù)（IT)服務(wù)緊密聯(lián)系在一起。任何IT服務(wù)中斷或降級都會對業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重的甚至是災(zāi)難性的損害。這意味著IT專業(yè)人員承受著保證向用戶提供所需IT服務(wù)級別的強大壓力。鑒于當(dāng)今企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性和動態(tài)特性，實現(xiàn)用戶要求的高水平服務(wù)和需求可能是一項相當(dāng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
　　 為了適應(yīng)企業(yè)的IT需求，英國政府部門CCTA在20世紀(jì)80年代末制定IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，主要適用于IT服務(wù)管理(ITSM)。它是一套幫助企業(yè)對IT

2、系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法。它結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素---標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。通過建立有效的ITSM，使之大幅度降低企業(yè)的IT成本，提升服務(wù)質(zhì)量，控制了由于系統(tǒng)不可靠所帶來的風(fēng)險，增加了對業(yè)務(wù)的影響，清晰掌握IT成本和活動。
　　 本文就是根據(jù)ITSM理論，來為國內(nèi)企業(yè)研發(fā)的一套管理系統(tǒng)。當(dāng)今國內(nèi)大部分

3、企業(yè)都需要自己的一套負(fù)責(zé)自己員工的IT管理工程師。當(dāng)企業(yè)覆蓋面比較廣的時候，各個地點的IT工程師水平差異，人員的增加都開始嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展，那么企業(yè)就轉(zhuǎn)而會把這部分工作轉(zhuǎn)包給IT服務(wù)管理外包公司。本系統(tǒng)就是為IT服務(wù)管理外包公司呼叫中心研發(fā)，通過研究天地通公司在IT方面遇到的問題，然后對企業(yè)的整個IT流程和實現(xiàn)目標(biāo)進行設(shè)計，提出了構(gòu)建企業(yè)適應(yīng)性、可擴展性、先進性相適合的IT服務(wù)管理軟件系統(tǒng)架構(gòu)。
　　 本文首先介紹天地通公司

4、詳細(xì)情況，以及需求分析，并且提出系統(tǒng)的整體流程。其次，從軟件開發(fā)技術(shù)、系統(tǒng)訪問層次結(jié)構(gòu)、客戶端應(yīng)用程序三個方面論述了IT服務(wù)管理軟件系統(tǒng)的軟件架構(gòu)。再次，對企業(yè)運行IT服務(wù)管理軟件系統(tǒng)的硬件網(wǎng)絡(luò)和安全系統(tǒng)進行了設(shè)計，并且系統(tǒng)的模塊功能、以及要求達到的目標(biāo)，提出較完整的設(shè)計方案。最后對IT服務(wù)管理系統(tǒng)其中一個重要的錄單系統(tǒng)從功能、模塊、數(shù)據(jù)表、接口等方面進行了詳細(xì)的設(shè)計。
　　 包含以上設(shè)計思想和技術(shù)的IT服務(wù)管理軟件系統(tǒng)在呼叫中