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文檔簡(jiǎn)介
1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、企業(yè)改革的深入和人們生活水平的提高,企業(yè)正面臨著良好的發(fā)展機(jī)遇,但同時(shí)企業(yè)和客戶對(duì)服務(wù)提供與消費(fèi)提出了新的要求:企業(yè)需要隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化調(diào)整自己的戰(zhàn)略,及時(shí)、以最短時(shí)間、以最好的服務(wù)滿足顧客的需求;同時(shí)客戶要求更友好、方便、快捷的使用企業(yè)提供的服務(wù)。為此,企業(yè)需要通過(guò)不斷改進(jìn)客戶服務(wù)體系來(lái)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。然而在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時(shí)代,傳統(tǒng)的電話呼叫客服系統(tǒng)需要大量的人力和物力,企業(yè)為此需要大量的投入;現(xiàn)有的在線客服系統(tǒng)
2、不能很好的理解用戶意圖,同時(shí)也不具備完善的知識(shí)體系,向用戶提供所需信息。
基于以上需求,本文從用戶端和問(wèn)題端兩個(gè)不同的角度解決用戶需求,針對(duì)手機(jī)領(lǐng)域?qū)κ謾C(jī)構(gòu)建本體,結(jié)合自然語(yǔ)言處理、信息檢索和語(yǔ)義網(wǎng)技術(shù),一方面采用自然語(yǔ)言處理對(duì)用戶請(qǐng)求問(wèn)句進(jìn)行處理,然后進(jìn)行語(yǔ)義相似度計(jì)算和本體推理查詢,從語(yǔ)義角度理解用戶意圖;另一方面結(jié)合本體,將手機(jī)領(lǐng)域知識(shí)構(gòu)建到本體中,通過(guò)本體的良好結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享和組織;最后結(jié)合現(xiàn)實(shí)需求,設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
3、問(wèn)答客服系統(tǒng),以友好的自動(dòng)問(wèn)答方式與用戶進(jìn)行交互。針對(duì)基于本體的自動(dòng)問(wèn)答客服系統(tǒng),本文主要工作和研究成果如下:
(1)基于本體的自動(dòng)問(wèn)答客服系統(tǒng)的系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。本文結(jié)合需求和當(dāng)前中文問(wèn)答系統(tǒng)的不足,設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)基于本體的自動(dòng)問(wèn)答客服系統(tǒng)框架,系統(tǒng)具有友好的UI用戶交互,知識(shí)庫(kù)和用戶數(shù)據(jù)管理以web服務(wù)接口的方式提供。
(2)手機(jī)領(lǐng)域知識(shí)本體的構(gòu)建。本文結(jié)合手機(jī)領(lǐng)域知識(shí)的特點(diǎn),以Protégé構(gòu)建了手機(jī)本體
4、,將手機(jī)相關(guān)的軟硬件、故障、現(xiàn)象、解決方法等組織到本體結(jié)構(gòu)上,為后續(xù)的推理,實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享。
(3)用戶問(wèn)句語(yǔ)義理解。本文問(wèn)答客服系統(tǒng)區(qū)別于傳統(tǒng)的搜索引擎,用戶通過(guò)交互頁(yè)面以自然語(yǔ)言形式輸入問(wèn)句。系統(tǒng)對(duì)用戶問(wèn)句結(jié)合分詞、去停用詞、同義詞擴(kuò)展、本體的語(yǔ)義擴(kuò)展等自然語(yǔ)言處理,然后基于知網(wǎng)和構(gòu)建的手機(jī)本體進(jìn)行語(yǔ)義相似度計(jì)算,從語(yǔ)義角度理解用戶問(wèn)句。
(4)基于本體的查詢與推理。本文問(wèn)答客服系統(tǒng)通過(guò)Jena解析構(gòu)建的
5、手機(jī)本體文件,用戶問(wèn)句經(jīng)自然語(yǔ)言處理后,結(jié)合本體和定義的推理規(guī)則文件進(jìn)行推理查詢,引導(dǎo)用戶進(jìn)行問(wèn)答,更好地獲取用戶問(wèn)句相關(guān)的FAQ問(wèn)題和答案。
通過(guò)以上相關(guān)工作的研究,本文設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)了基于本體的自動(dòng)問(wèn)答客服系統(tǒng)。結(jié)合本文對(duì)問(wèn)答系統(tǒng)的測(cè)評(píng),相較于傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞檢索方法和常見(jiàn)的基于知網(wǎng)的問(wèn)答系統(tǒng),本文采用的基于本體語(yǔ)義相似度計(jì)算+本體推理查詢方式,提升了查詢結(jié)果的準(zhǔn)確性,驗(yàn)證了系統(tǒng)的有效性,很大程度上能夠理解用戶的意圖,本體的推
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