基于軟交換鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)呼叫中心的研究.pdf

1、呼叫中心是鐵路信息化過(guò)程中重要應(yīng)用系統(tǒng)之一,全面實(shí)施呼叫中心對(duì)我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響,它的實(shí)施有助于鐵路信息化水平和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。而傳統(tǒng)類(lèi)型的呼叫中心,由于它沿襲了TDM的PSTN系統(tǒng)結(jié)構(gòu),因此存在一些先天性的缺陷,要想實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的業(yè)務(wù)服務(wù),必須使用專(zhuān)用的ACD交換機(jī),因此導(dǎo)致系統(tǒng)在構(gòu)建時(shí)造價(jià)較高、靈活性也比較差,且傳統(tǒng)類(lèi)型的呼叫中心在交換機(jī)、信令標(biāo)準(zhǔn)方面每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都需要做出相應(yīng)的規(guī)范,新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用受到一定程度

2、的影響,除此之外,傳統(tǒng)類(lèi)型的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)沒(méi)有很好的利用IP網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì),這些都制約了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和更廣泛的應(yīng)用。軟交換作為下一代網(wǎng)絡(luò)的核心技術(shù)是新、舊網(wǎng)絡(luò)及多種現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)融合的橋梁,把軟交換技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心系統(tǒng),能很好的解決企業(yè)在擴(kuò)容過(guò)程中遇到的難題,不僅有利于提高旅客服務(wù)質(zhì)量,而且還能保護(hù)原有投資,因此呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用軟交換技術(shù)具有理論研究?jī)r(jià)值與實(shí)際的應(yīng)用意義。在此背景下本文主要做了以下幾方面的工作:
　　 (1)分析了課題研

3、究背景和意義,然后由呼叫中心概述總結(jié)出目前呼叫中心存在的高成本、系統(tǒng)靈活性和擴(kuò)充性差、呼叫控制與業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)重合以及用戶(hù)單一等問(wèn)題,引出把軟交換技術(shù)應(yīng)用到鐵路客運(yùn)呼叫中心的研究?jī)r(jià)值與實(shí)際的應(yīng)用意義。
　　 (2)總結(jié)了NGN(下一代網(wǎng)絡(luò))的定義、發(fā)展動(dòng)力及下一代網(wǎng)絡(luò)分層的體系架構(gòu),并對(duì)各層的定位及主要作用進(jìn)行了研究,同時(shí)還重點(diǎn)研究了下一代網(wǎng)絡(luò)的核心技術(shù),軟交換技術(shù)的主要設(shè)備、協(xié)議及軟交換的主要功能。
　　 (3)以鐵路旅客服

4、務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)對(duì)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了需求分析,通過(guò)研究目前呼叫中心主要采用的技術(shù)方案,總結(jié)出目前呼叫中心主要存在的問(wèn)題,并將軟交換技術(shù)引入到呼叫中心系統(tǒng)以解決存在的問(wèn)題；在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了以軟交換技術(shù)為基礎(chǔ)的呼叫中心系統(tǒng)的組網(wǎng)方式,并對(duì)軟件結(jié)構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì)；最后根據(jù)鐵路客運(yùn)的特點(diǎn)給出了鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)呼叫中心的總體結(jié)構(gòu),并詳細(xì)研究了鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)單線(xiàn)組網(wǎng),對(duì)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)呼叫中心的業(yè)務(wù)功能流程進(jìn)行了設(shè)計(jì)。
　　 (4)對(duì)呼叫中心核心

5、設(shè)備(SoftACD)調(diào)度算法的流程進(jìn)行了設(shè)計(jì)并給出了各算法的偽代碼,應(yīng)用時(shí)選用何種調(diào)度算法要根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行選擇。采用軟交換技術(shù)構(gòu)建的鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)呼叫中心涉及到與現(xiàn)有的各種網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通,因此對(duì)公共電話(huà)網(wǎng)(PSTN)電話(huà)機(jī)和SIP電話(huà)機(jī)之間的互通流程進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì),最后給出了鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)信令流程。
　　 (5)為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的各子系統(tǒng)的功能,采用JavaBeans技術(shù)開(kāi)發(fā)出各子系統(tǒng)的界面,并