省級電網公司呼叫中心關鍵指標體系設計與系統(tǒng)實現.pdf

1、呼叫中心作為企業(yè)與客戶有效溝通的重要渠道和窗口，其重要作用日益受到我國大型電力企業(yè)的重視。通過信息集成的呼叫中心系統(tǒng)模塊設計和優(yōu)化，我國大型電力企業(yè)不斷分析指標、改善指標，提升窗口服務質量，滿足社會、政府和廣大用戶對電力企業(yè)的服務需求，樹立良好的品牌形象，提高企業(yè)自身的核心競爭力。
　　本文主要針對如何突破目前省級電網公司呼叫中心指標值與國際標桿值倒掛的現狀，研究如何利用最少的人力向客戶提供滿意的服務，明確以指標為管理手段，讓客戶

2、代表在適當的時間做適當的事情。為建立關鍵指標系統(tǒng)，本文在規(guī)劃與建設時充分地對呼叫中心的六大業(yè)務流程（現場管理、質檢管理、排班管理、投訴管理、知識庫管理和語音留言）進行了分析，并根據分析結果，對影響呼叫中心的七個關鍵指標和十五個源頭指標提出了相應的建設方案，以便持續(xù)提升該省級公司呼叫中心的運行管理質量。
　　通過本課題的研究，大大提高了省級電網公司呼叫中心系統(tǒng)模塊設計，提高了呼叫中心客戶代表工作效率，也提高了客戶滿意率，最關鍵的是更