山西旅游服務(wù)體系構(gòu)建與質(zhì)量評價.pdf

1、十八大報告指出，要著力構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展新體系，推動服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大。旅游業(yè)已成為促進國民經(jīng)濟增長的新興產(chǎn)業(yè)，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中占據(jù)很大份額，十八大報告中關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的政策措施為現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展提供了新的契機。當(dāng)前，我國旅游業(yè)發(fā)展已經(jīng)進入提質(zhì)增效的關(guān)鍵時期，提質(zhì)增效的重要手段和支撐是不斷健全旅游服務(wù)體系。在國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢和山西經(jīng)濟結(jié)構(gòu)換檔升級的雙重壓力下，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建旅游服務(wù)體系勢在必行。山西省地處黃土高原，擁有得天獨厚

2、、炫彩多姿的自然旅游；有黃河流經(jīng)，擁有豐富多彩、古今兼?zhèn)涞娜宋穆糜钨Y源；三晉文化燦爛輝煌，擁有歷史悠久、舉世聞名的民俗旅游資源，素有“中國古代藝術(shù)博物館”的美稱。然而山西旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展明顯落后于山東、四川等這些旅游強省，其旅游業(yè)發(fā)展并沒有依托豐富的自然及人文景觀取得長足發(fā)展，究其原因是：現(xiàn)代旅游服務(wù)體系不健全。現(xiàn)代旅游服務(wù)體系不健全表現(xiàn)為旅游服務(wù)供給主體數(shù)量不足，結(jié)構(gòu)不合理，分布不科學(xué)等，旅游產(chǎn)品和服務(wù)單一，創(chuàng)新能力不足，消費者反饋體系

3、不健全等。從供給主體和服務(wù)主體以及二者之間的關(guān)系構(gòu)建山西旅游服務(wù)體系，并對山西十一個市進行定量評價，這對政府制定旅游相關(guān)政策，激發(fā)各類供給主體的新活力，增強旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展后勁有重要的意義。
　　本文采用理論探討與實證研究相結(jié)合的研究方式，界定了旅游服務(wù)和旅游服務(wù)體系的內(nèi)涵，在總結(jié)國內(nèi)外關(guān)于旅游服務(wù)體系研究成果的基礎(chǔ)上，運用產(chǎn)業(yè)融合理論和旅游系統(tǒng)理論，從旅游服務(wù)體系的輸入方、輸出方和反饋方這一獨特的視角展開研究，輸入方包括政府、企業(yè)

4、和第三方，輸出包括旅游產(chǎn)品和服務(wù)，游客對供給方提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)享有最終的評價反饋權(quán)。從政府供給、企業(yè)供給、第三方供給、旅游產(chǎn)品和服務(wù)、消費者反饋五個層面，選取評價指標(biāo)，統(tǒng)計各指標(biāo)的數(shù)值并標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果將山西各地市分為四類，得出如下結(jié)論：太原市是山西的政治、經(jīng)濟中心，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度在全省最快，旅游服務(wù)體系最為發(fā)達，相關(guān)配套服務(wù)最為完善，綜合評價值居全省之首。其次是忻州市、晉中市和大同市，這三個城市有國內(nèi)乃至世界比較知名的景點；

5、再次是運城市、長治市等旅游業(yè)發(fā)展處在第三梯度的城市，最后是呂梁市。根據(jù)山西旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的不同層次，針對性的提出完善其旅游服務(wù)體系的政策措施。
　　第一章主要闡釋了論文的研究背景和意義、研究方法、文章主要創(chuàng)新點及論文技術(shù)路線。近幾年來，山西旅游業(yè)發(fā)展迅速，日益成為山西經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，然而山西旅游服務(wù)體系卻沒有得到與此相對應(yīng)的發(fā)展；在山西增量調(diào)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)型促升級的大背景下，提升旅游服務(wù)水平有助于山西經(jīng)濟轉(zhuǎn)型；旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型要求配

6、套完善的旅游服務(wù)體系，當(dāng)前，旅游產(chǎn)業(yè)對其他產(chǎn)業(yè)的影響力系數(shù)偏低，輻射帶動作用不明顯，究其原因是旅游服務(wù)體系不健全，導(dǎo)致各種資源不能有效整合。在此研究背景下，構(gòu)建山西完善的旅游服務(wù)體系具有重要的理論意義和實踐意義，著力構(gòu)建旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展新體系是市場的要求，也是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。
　　第二章界定旅游服務(wù)和旅游服務(wù)體系的內(nèi)涵，總結(jié)歸納了國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于旅游服務(wù)體系的研究動態(tài)。在學(xué)者對旅游服務(wù)和旅游服務(wù)體系認(rèn)識的基礎(chǔ)上，進而得出自己的觀點。認(rèn)

7、為，可以從旅游服務(wù)供給角度、旅游服務(wù)需求者——游客角度兩個方面界定旅游服務(wù)。從供給角度出發(fā)，旅游服務(wù)是政府、旅游相關(guān)企業(yè)（涉及餐飲、住宿、交通、購物、娛樂等企業(yè)）及第三方旅游輔助單位向游客提供的一系列有形及無形旅游產(chǎn)品的總稱。從旅游消費需求層面出發(fā)，旅游服務(wù)是指游客在與旅游產(chǎn)品提供方互動的過程中所體會到的自我感受和滿意度。旅游服務(wù)具有與旅游資源同等重要的地位，在構(gòu)建現(xiàn)代旅游服務(wù)體系中扮演著重要角色，旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)

8、展水平的高低。旅游服務(wù)體系是多種復(fù)雜的旅游服務(wù)相互作用，是一系列旅游服務(wù)的綜合，是支撐旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的必要條件。
　　第三章對旅游服務(wù)體系進行系統(tǒng)的分析，包括輸入方（政府、企業(yè)和第三方）、輸出方（旅游產(chǎn)品和服務(wù)）以及游客反饋。政府是旅游服務(wù)供給的主體，政府供給內(nèi)容包括政策、旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)三方面。政府關(guān)于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方針和政策為調(diào)整旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進產(chǎn)業(yè)升級締造了良好的條件和基礎(chǔ)；旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)中的道路與交

9、通運輸、郵電、通訊服務(wù)設(shè)施等為旅游產(chǎn)業(yè)的形成和發(fā)展提供了重要的硬件條件。旅游基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善是促進旅游產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展的基石；如果旅游基礎(chǔ)設(shè)施的完善對旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有量的提升的話，旅游公共信息服務(wù)對旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有質(zhì)的提升飛躍。充分利用信息化、智能化、定制化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化提升旅游服務(wù)的質(zhì)量，打造“智慧旅游”服務(wù)新體系，促使旅游資源與網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源的深度融合發(fā)展。政府供給服務(wù)體系可從政府旅游產(chǎn)業(yè)政策、政府經(jīng)濟政策、政府環(huán)保政策、旅

10、游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)四個角度刻畫，選取五個指標(biāo)：旅游收入占GDP比重（％）、第三產(chǎn)業(yè)與第二產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值比、人均公園綠地面積（平方米/人）、空氣質(zhì)量達到及好于二級的天數(shù)、公共服務(wù)支出占地方財政支出比重（%）。旅游相關(guān)企業(yè)是旅游業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)大環(huán)境，旅游相關(guān)企業(yè)提供的旅游服務(wù)，涉及餐飲、住宿、交通、游覽、購物和娛樂等。旅游服務(wù)體系涉及與旅游相關(guān)的不同行業(yè)和不同領(lǐng)域，進而形成功能完善的綜合服務(wù)支撐體系。企業(yè)供給服務(wù)體系可從旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、支撐產(chǎn)業(yè)發(fā)展兩個角

11、度刻畫，選取五個指標(biāo)：旅游接待人次（萬人）、旅游總收入（億元）、人均城市道路面積（平方米/人）、旅游四星級以上飯店個數(shù)、旅客運輸量（萬人）。第三方供給服務(wù)是除政府供給、旅游六大要素相關(guān)的企業(yè)供給之外的其他企業(yè)和第三方供給，包括文化服務(wù)、教育服務(wù)和商業(yè)服務(wù)等，選取八個指標(biāo)：藝術(shù)館、文化館、博物館、公共圖書館數(shù)量、科技活動人員數(shù)、高等學(xué)校在校學(xué)生數(shù)、專利授權(quán)數(shù)、郵電業(yè)務(wù)總量、城市恩格爾系數(shù)（%）、第三產(chǎn)業(yè)占GDP比重、第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人數(shù)占比（

12、%）。旅游產(chǎn)品和服務(wù)包括產(chǎn)品和服務(wù)，旅游產(chǎn)品用指標(biāo) AAA級及以上景區(qū)數(shù)目刻畫，服務(wù)用旅行社數(shù)量刻畫。游客反饋包括滿意度和投訴制度，分別用游客抽樣調(diào)查滿意率和投訴率刻畫。用層次分析法（AHP模型）構(gòu)建旅游服務(wù)體系。第一，簡單介紹AHP分析法的基本原理，第二，構(gòu)造判斷矩陣，第三，排序并一致性檢驗，第四，進行層次總排序并通過一致性檢驗。第五，專家打分得出每一指標(biāo)的權(quán)重。
　　第四章，對山西進行實證研究。通過構(gòu)建的旅游服務(wù)體系評價指標(biāo)，