港龍航空長沙機場服務營銷案例研究.pdf

1、本文以港龍航空公司為考察背景，首先對港龍航空在長沙機場服務營銷的演變過程，及港龍航空在長沙機場的地面服務的實踐經驗進行總結和研究，并對港龍航空目前的服務營銷管理現(xiàn)狀進行了客觀分析。發(fā)現(xiàn)了對港龍航空長沙機場地面服務有重要影響的幾個因素:與機場及聯(lián)檢單位的合作關系，港龍及機場員工的滿意度，服務流程中的關鍵點，服務質量差距認知及服務補救管理。并結合服務營銷的理論和內地民航業(yè)的特殊實際，對港龍航空應采取的服務營銷策略進行了討論，建議和設計。論文

2、以KMV關系營銷模型理論為基礎，分析了港龍航空如何與服務供應商——長沙機場和服務影響方——代表政府的機場聯(lián)檢單位建立和發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴關系;通過服務利潤鏈模型，研究了目前港龍航空與機場公司的員工內部服務目前存在的問題，并提出方法，來通過提高港龍航空與機場員工的內部服務滿意度，從而實現(xiàn)提升顧客滿意度;運用服務藍圖理論，勾畫出了港龍航空機場地面服務的整個流程，找出服務過程中的關鍵點，研究關鍵點的薄弱環(huán)節(jié)，分析了如何通過改善服務過程管理，來加

3、強關鍵點的旅客服務，讓旅客感到滿意;通過服務質量差距模型理論，研究港龍航空的顧客期望與顧客感知差距產生的原因，分析了如何通過旅客需求和服務滿意度調研，通過加強服務管理，來縮小兩者之間的差距;運用了服務補救的理論，對于目前港龍航空的服務補救管理進行分析總結，建議公司采取合理措施，來改善服務補救管理。
　　通過理論結合實際的深入分析，港龍航空需要規(guī)劃機場及聯(lián)檢單位的關系營銷方案，并進行充分內部溝通，發(fā)揮團隊的作用去全面發(fā)展合作關系。需

4、要減小機場員工的工作壓力和工作強度，并創(chuàng)造鼓勵表揚的工作氛圍，對于港龍員工要提供更多的發(fā)展空間和機會。加強旅客反饋調查系統(tǒng)的管理，增加調查表的數(shù)量和質量，通過分析和針對性的工作調整，縮小旅客服務質量差距。建立獨立的中國區(qū)服務補救管理部門，對內地旅客實施更加貼近文化的補救方式和管理。
　　文章得出主要結論，港龍航空發(fā)展與機場公司及聯(lián)檢單位的積極溝通和互信的戰(zhàn)略合作伙伴關系時提升機場服務營銷的重要保障。提高港龍航空及機場員工的內部服務