基于南昌高校的移動(dòng)通信服務(wù)滿意度及影響因素分析.pdf

1、隨著科學(xué)技術(shù)不斷提升，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的背景下，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。面臨如此巨大的挑戰(zhàn)，運(yùn)營(yíng)商相繼使用服務(wù)戰(zhàn)略爭(zhēng)取潛在客戶并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提升顧客滿意度進(jìn)而建立和維護(hù)顧客忠誠逐漸成為企業(yè)客戶關(guān)系管理中較為重視的課題。
　　校園移動(dòng)通信市場(chǎng)是潛在客戶群體最為龐大的市場(chǎng)，本文選取這一市場(chǎng)作為研究對(duì)象。通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的回顧，將顧客滿意的影響因素歸納確定為產(chǎn)品質(zhì)量、信息服務(wù)系統(tǒng)、關(guān)系質(zhì)量、資費(fèi)因素和服務(wù)質(zhì)量五個(gè)方面，建立一個(gè)整體模型

2、來研究這些影響因素與顧客滿意的關(guān)系，同時(shí)對(duì)顧客滿意和顧客忠誠之間的影響關(guān)系進(jìn)行研究。通過項(xiàng)目分析、信效度分析、樣本信息的描述性分析、顧客特征與顧客滿意的偏相關(guān)分析、顧客滿意影響因素的因子分析、結(jié)構(gòu)方程模型分析等方法對(duì)數(shù)據(jù)處理分析，得出以下結(jié)論。
　　第一，移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)顧客滿意存在顯著的正向影響。移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商需在有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面進(jìn)一步強(qiáng)化管理，保證通話質(zhì)量和接通率，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。
　　第二，移動(dòng)

3、通信服務(wù)業(yè)的關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客滿意存在顯著的正向影響。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)開發(fā)適合于客戶的個(gè)性化服務(wù)、增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)交流、實(shí)時(shí)共享信息并保持關(guān)系的持續(xù)性等。
　　第三，移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意不存在顯著的正向影響?？梢缘贸鲈谛@移動(dòng)通信市場(chǎng)中，運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度，如營(yíng)業(yè)廳舒適度、員工形象及服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)受理的便捷性、員工的專業(yè)能力等不影響客戶的滿意度。
　　第四，移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)的資費(fèi)因素對(duì)顧客滿意存在顯著的正向影響。為了提

4、高用戶的滿意度，運(yùn)營(yíng)商需要在資費(fèi)方面采取措施，例如強(qiáng)化收費(fèi)的合理性、減少計(jì)費(fèi)失誤情況的發(fā)生、根據(jù)客戶需求開發(fā)更多人性化的套餐等。
　　第五，移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)的信息系統(tǒng)與顧客滿意呈顯著正相關(guān)。運(yùn)營(yíng)商需保證電話客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的便捷性，通過支撐網(wǎng)站向顧客提供更多的信息服務(wù)。
　　第六，移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)顧客滿意對(duì)顧客忠誠有顯著的正向影響。首先應(yīng)該使顧客對(duì)所使用的產(chǎn)品感到滿意從而產(chǎn)生一定的態(tài)度忠誠，向他人推薦使用該運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)及