基于南昌高校的移動通信服務滿意度及影響因素分析.pdf

1、隨著科學技術不斷提升，在互聯(lián)網時代的背景下，移動通信市場的競爭也越發(fā)激烈。面臨如此巨大的挑戰(zhàn)，運營商相繼使用服務戰(zhàn)略爭取潛在客戶并取得競爭優(yōu)勢。提升顧客滿意度進而建立和維護顧客忠誠逐漸成為企業(yè)客戶關系管理中較為重視的課題。
　　校園移動通信市場是潛在客戶群體最為龐大的市場，本文選取這一市場作為研究對象。通過對相關文獻的回顧，將顧客滿意的影響因素歸納確定為產品質量、信息服務系統(tǒng)、關系質量、資費因素和服務質量五個方面，建立一個整體模型

2、來研究這些影響因素與顧客滿意的關系，同時對顧客滿意和顧客忠誠之間的影響關系進行研究。通過項目分析、信效度分析、樣本信息的描述性分析、顧客特征與顧客滿意的偏相關分析、顧客滿意影響因素的因子分析、結構方程模型分析等方法對數據處理分析，得出以下結論。
　　第一，移動通信服務業(yè)的產品質量對顧客滿意存在顯著的正向影響。移動通信運營商需在有關產品質量方面進一步強化管理，保證通話質量和接通率，增強網絡信號，擴大網絡覆蓋面。
　　第二，移動

3、通信服務業(yè)的關系質量對顧客滿意存在顯著的正向影響。運營商應開發(fā)適合于客戶的個性化服務、增強與客戶的互動交流、實時共享信息并保持關系的持續(xù)性等。
　　第三，移動通信服務業(yè)的服務質量對顧客滿意不存在顯著的正向影響?？梢缘贸鲈谛@移動通信市場中，運營商服務質量的各個維度，如營業(yè)廳舒適度、員工形象及服務態(tài)度、業(yè)務受理的便捷性、員工的專業(yè)能力等不影響客戶的滿意度。
　　第四，移動通信服務業(yè)的資費因素對顧客滿意存在顯著的正向影響。為了提

4、高用戶的滿意度，運營商需要在資費方面采取措施，例如強化收費的合理性、減少計費失誤情況的發(fā)生、根據客戶需求開發(fā)更多人性化的套餐等。
　　第五，移動通信服務業(yè)的信息系統(tǒng)與顧客滿意呈顯著正相關。運營商需保證電話客服、網上營業(yè)廳辦理業(yè)務的便捷性，通過支撐網站向顧客提供更多的信息服務。
　　第六，移動通信服務業(yè)顧客滿意對顧客忠誠有顯著的正向影響。首先應該使顧客對所使用的產品感到滿意從而產生一定的態(tài)度忠誠，向他人推薦使用該運營商的服務及