中國(guó)銀行石家莊分行服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化以及金融市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，商業(yè)銀行主要金融中介的重要地位在相對(duì)降低。客戶日益顯現(xiàn)出其重要地位，需求逐步向廣度和深度發(fā)展，從而對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)成為銀行保留客戶及營(yíng)銷客戶的基礎(chǔ)，對(duì)于銀行的未來(lái)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
　　文章對(duì)國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量提升理論進(jìn)行了研究，報(bào)告了中國(guó)銀行石家莊分行及同業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷的調(diào)查并進(jìn)行了問(wèn)題分析。文章運(yùn)用了比較分析法

2、、觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法、定量分析法、定性分析法等多種分析方法，通過(guò)SPSS分析軟件，對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度、效度分析，找出了服務(wù)過(guò)程中的差距并進(jìn)行了原因分析。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型運(yùn)用，分別從有形性提升、響應(yīng)性提升、移性性提升、可靠性保持等方面制定了優(yōu)化提升策略。
　　中國(guó)銀行石家莊分行服務(wù)的可靠性、保證性是客戶比較認(rèn)可的，需要重點(diǎn)保持;對(duì)于服務(wù)的有形性、移情性和響應(yīng)性，客戶滿意度普遍偏低，有待于進(jìn)一步提升。銀行通過(guò)文優(yōu)服務(wù)、渠道建設(shè)加