中國銀行天津分行個人業(yè)務服務營銷策略研究.pdf

1、在金融業(yè)競爭日益加劇的今天,要想提高市場競爭力,除了各項產(chǎn)品價格間的競爭,就是服務意識、服務營銷策略方面的競爭。目前,各大銀行已逐步開始重視各項業(yè)務產(chǎn)品的服務營銷策略,但同時也存在這樣、那樣的問題。在這樣的背景下,以一個從業(yè)者的真實感受對服務營銷策略進行研究,是本文的特點所在。以前競爭的焦點往往聚集在公司大客戶上,但隨著各家銀行競爭戰(zhàn)略的調(diào)整,個人業(yè)務憑借資產(chǎn)穩(wěn)定、信用風險分散且風險較小等優(yōu)勢愈來愈得到各家銀行的青睞,本文結(jié)合作者的實際

2、工作經(jīng)驗,有針對性地提出銀行個人業(yè)務管理部門和具體經(jīng)營部門不同的服務營銷策略,這是本文的另一個特點。
　　本文第一章是緒論,包括了研究背景、意義以及研究的內(nèi)容、方法。第二章回顧了相關市場營銷理論及服務營銷理論,重點介紹了STP理論、7P理論、服務鏈+顧客經(jīng)驗理論、服務差距與服務補救策略理論、客戶關系理論等。第三章分析了個人業(yè)務服務營銷的現(xiàn)狀及存在的主要問題。第四章開始轉(zhuǎn)入本文的主題,指出個人業(yè)務管理部門的服務營銷策略應從加強產(chǎn)品營

3、銷策劃并注重品牌宣傳、加強客戶關系管理、建立客戶服務體系及健全相應的服務機制幾方面著手。第五章結(jié)合作者具體所在的經(jīng)營機構(gòu),通過細分個人業(yè)務客戶群體,分析不同客戶群體的具體需求及特點,分別制定差異化的服務營銷策略。
　　本文的結(jié)論是中國銀行個人業(yè)務管理部門要從本地域的全局出發(fā),注重整體營銷和客戶關系管理,對經(jīng)營網(wǎng)點加強服務和業(yè)務培訓;中國銀行經(jīng)營網(wǎng)點的個人業(yè)務服務營銷策略一定要因地制宜、實事求是、甚至因人而異,要根據(jù)不同的實際情況制