天貓國(guó)際客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)全球化和信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展的環(huán)境下，客戶關(guān)系管理已經(jīng)在現(xiàn)代營(yíng)銷體系中占據(jù)了重要的位置。現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，客戶是企業(yè)最重要的一項(xiàng)資產(chǎn)，企業(yè)需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)都趨于同質(zhì)化，企業(yè)想要占領(lǐng)市場(chǎng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須以客戶需求為導(dǎo)向，最大程度地滿足客戶日益變化的需求和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，現(xiàn)代企業(yè)逐步由“產(chǎn)品”朝著“客戶”的方向進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，利用更加有效的客戶關(guān)系管理，

2、對(duì)客戶需求的深入訪問(wèn)，參照客戶不同的需求，企業(yè)可以隨時(shí)為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，以此提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，這樣才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力，使得企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)的發(fā)展。
　　隨著信息科技和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速進(jìn)步，企業(yè)面對(duì)的生存環(huán)境發(fā)生了巨大變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈?？蛻絷P(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)為手段進(jìn)行的客戶關(guān)系管理。在這樣的背景下，客戶關(guān)系管理更依賴于互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上自助、

3、知識(shí)轉(zhuǎn)移和信息共享等手段，使企業(yè)成為與客戶進(jìn)行雙向溝通的直接途徑。網(wǎng)絡(luò)以其低成本、卓越的個(gè)性化屬性為企業(yè)貢獻(xiàn)最大，并最大限度地提高客戶溝通。IT系統(tǒng)的出現(xiàn)，進(jìn)一步促進(jìn)了信息技術(shù)的應(yīng)用，促使了產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，它可以幫助企業(yè)快速建立客戶關(guān)系，并加強(qiáng)其與客戶的聯(lián)系，提高客戶滿意度?？梢哉f(shuō)，依托網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，是最適合獲取和維護(hù)客戶關(guān)系的一個(gè)重要營(yíng)銷工具。
　　本論文中，以天貓國(guó)際為例子對(duì)在線企業(yè)所從事的B2C電子商務(wù)展開(kāi)全面