泰國(guó)曼谷香格里拉酒店服務(wù)質(zhì)量管理策略研究.pdf

1、分類號(hào)UDCF59碩士學(xué)位論文泰國(guó)曼谷香格里拉酒店服務(wù)質(zhì)量管理策略研究陳耀輝學(xué)科專業(yè)逮迸笪堡指導(dǎo)教師拯丞徨塾援論文答辯日期至Q15生旦12旦學(xué)位授予日期絲!乞生笪盈絲旦答辯委員會(huì)主席廑岱劍泰國(guó)曼谷香格里拉酒店服務(wù)質(zhì)量管理策略研究泰國(guó)是一個(gè)旅游業(yè)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家，擁有豐富多彩的自然和人文旅游資源，并且其旅游服務(wù)也極具本國(guó)特色。泰國(guó)政府高度重視旅游發(fā)展，希望通過(guò)旅游業(yè)來(lái)帶動(dòng)本國(guó)經(jīng)濟(jì)繁榮。近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高以及赴泰國(guó)游客量的增加，

2、國(guó)際旅游消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的需求。泰國(guó)政府加大了對(duì)酒店業(yè)的資金投入，通過(guò)不斷完善硬件設(shè)施和更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理，來(lái)樹立泰國(guó)的旅游形象及提高旅游業(yè)發(fā)展的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前泰國(guó)各大酒店為了成為行業(yè)中的領(lǐng)頭羊，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷找出其自身服務(wù)存在的不足來(lái)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的管理。國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及國(guó)際知名品牌酒店的進(jìn)駐，使得酒店行業(yè)要更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的管理。只有將酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力聚焦在提升酒店服務(wù)質(zhì)量、為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等

3、方面，才能不斷拓寬市場(chǎng)份額，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。本文的研究?jī)?nèi)容主要是曼谷香格里拉酒店服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題。通過(guò)筆者在曼谷香格里拉酒店的餐廳部門實(shí)習(xí)，以及對(duì)酒店內(nèi)部的服務(wù)人員的訪談，了解到該酒店目前的服務(wù)現(xiàn)狀，泰國(guó)香格里拉酒店在服務(wù)方面獲得了許多國(guó)際上的榮譽(yù)。本文將探討該酒店能取得成功的原因，以及酒店運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量控制方面存在的問(wèn)題及服務(wù)質(zhì)量管理提升對(duì)策。首先，闡述了研究背景和意義、研究方法和技術(shù)路線以及與服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)文獻(xiàn)綜述，并

4、以服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念和心理學(xué)、管理學(xué)方面的理論基礎(chǔ)作為本文研究的支撐。其次，介紹了曼谷香格里拉酒店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀如酒店簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、服務(wù)理念等等。然后分析其服務(wù)質(zhì)量管理存在的四大問(wèn)題以及原因所在，主要表現(xiàn)在員工服務(wù)、員工激勵(lì)機(jī)制、薪酬制度和服務(wù)質(zhì)量考核制度方面。最后針對(duì)當(dāng)前泰國(guó)曼谷香格里拉酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題提出提升策略，以期為該酒店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)為同類型的酒店提升和完善服務(wù)質(zhì)量管理提供借鑒和參考。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量質(zhì)