基于大數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)管理—針對(duì)中國(guó)某電信運(yùn)營(yíng)商的研究.pdf

1、隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)以及客戶體驗(yàn)管理成為了當(dāng)下企業(yè)界最為熱點(diǎn)的課題。如何通過利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，來獲得洞察，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)，使企業(yè)獲得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，具有十分重要的意義。
　　文章針對(duì)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商，論述了基于大數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)管理的必要性與可行性，同時(shí)就如何實(shí)現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)管理，給出了解決方案及其實(shí)踐的方法。
　　第一部分論述了文章的選題背景及其意義。中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前面臨著互聯(lián)網(wǎng)各類服務(wù)的激烈競(jìng)爭(zhēng)

2、，他們即使坐擁海量的用戶數(shù)據(jù)，卻無(wú)法為客戶提供更為差異化和個(gè)性化的服務(wù)。因此，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過對(duì)多種來源、多種結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)處理，形成對(duì)運(yùn)營(yíng)與決策的洞察，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效益與用戶體驗(yàn)的雙提升，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　第二部分文獻(xiàn)綜述。該部分主要從論文的主題出發(fā)，就大數(shù)據(jù)技術(shù)與商業(yè)、客戶體驗(yàn)管理、企業(yè)變革等三個(gè)領(lǐng)域的相關(guān)文獻(xiàn)，進(jìn)行了綜合描述，為論文的論述提供了必要的理論支持。
　　第三部分論述了基于大數(shù)據(jù)客戶體驗(yàn)管理的必要

3、性及可行性。文章通過分析（基于大數(shù)據(jù)的）客戶體驗(yàn)管理的一般發(fā)展方向，從而闡明了中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商需要發(fā)展基于大數(shù)據(jù)客戶體驗(yàn)管理體系的必要性。接著，文章從列舉了一些國(guó)際上的成功實(shí)踐，并對(duì)印度MTS的案例進(jìn)行較為具體的分析，進(jìn)一步論述了中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展（基于大數(shù)據(jù)的）客戶體驗(yàn)管理體系的可行性。
　　第四部分分析了中國(guó)某電信運(yùn)營(yíng)商在此領(lǐng)域的現(xiàn)狀及差距。
　　第五部分論述了中國(guó)某電信運(yùn)營(yíng)商如何實(shí)現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)管理。文章主要從兩