客戶(hù)導(dǎo)向的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理研究——以WS通訊公司為例.pdf

1、在當(dāng)今的客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正從公司主導(dǎo)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)主導(dǎo)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已由傳統(tǒng)的產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦姆?wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)建立良好溝通的信息化服務(wù)平臺(tái)，幫助企業(yè)及時(shí)捕捉客戶(hù)需求并為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度來(lái)獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、社交網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)的迅速發(fā)展，呼叫中心已發(fā)展成為一種新興的服務(wù)行業(yè)，獲得社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。通過(guò)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，近幾年來(lái)學(xué)術(shù)界有關(guān)呼叫中心的國(guó)內(nèi)外研究成果多集

2、中于呼叫中心的基本概念、組成架構(gòu)、關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式和服務(wù)質(zhì)量等方面。其中，已有的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究成果多是基于企業(yè)價(jià)值的研究視角，沒(méi)有很好的體現(xiàn)出客戶(hù)價(jià)值在呼叫中心發(fā)展中的作用。因此，本文將以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向，研究如何構(gòu)建一個(gè)有效的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理模型，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值共贏，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
　　本研究共分為六部分：第一章闡明了論文的研究背景與意義、研究?jī)?nèi)容與結(jié)構(gòu)、研究方法與技術(shù)路線和主要

3、創(chuàng)新性；第二章分別對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶(hù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量管理以及呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理方面的理論研究成果進(jìn)行綜述；第三章遵循相關(guān)的理論依據(jù)和基本原則，基于“客戶(hù)-企業(yè)”視角，構(gòu)建了本文的概念模型——客戶(hù)導(dǎo)向的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理模型，并對(duì)模型進(jìn)行具體分析；第四章通過(guò)WS通訊實(shí)業(yè)有限公司的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的案例分析，在檢驗(yàn)理論模型應(yīng)用性的基礎(chǔ)上，針對(duì)該公司的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析結(jié)果，提出相應(yīng)的改進(jìn)步驟和實(shí)施保障；第五章基于本文的研究模型

4、和相關(guān)理論，結(jié)合WS公司呼叫中心案例分析內(nèi)容，理論聯(lián)系實(shí)際，進(jìn)一步提出客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理策略與建議；第六章簡(jiǎn)要說(shuō)明本文的主要研究成果和進(jìn)一步研究展望。
　　本研究主要采用了三種研究方法：（1）采用文獻(xiàn)分析法，通過(guò)回顧與梳理國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)空白點(diǎn)或不足之處，確定本文的研究問(wèn)題。（2）采用規(guī)范分析法，基于對(duì)呼叫中心在企業(yè)界的發(fā)展現(xiàn)狀和學(xué)術(shù)界的研究現(xiàn)狀的分析，結(jié)合相關(guān)的理論研究成果，以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向，構(gòu)建企業(yè)呼叫