呼叫中心外包服務(wù)的質(zhì)量管理研究——以A公司的外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為例.pdf

1、呼叫中心20世紀(jì)初引入中國(guó)，隨著發(fā)展的日趨完善，很多企業(yè)都想擁有自己的呼叫中心，但在組建過(guò)程中遇到很多問(wèn)題，比如成本太高，所以把呼叫中心外包是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。但呼叫中心外包的快速發(fā)展同樣帶來(lái)很多問(wèn)題，比如外包方的服務(wù)水平和管理水平參差不齊，很難達(dá)到發(fā)包方的要求。究其問(wèn)題的根源在于呼叫中心外包的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)包方需要了解外包的服務(wù)質(zhì)量水平如何，外包方需要了解究竟是哪些地方出了問(wèn)題，這是呼叫中心外包服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。
　　目前

2、對(duì)于呼叫中心外包服務(wù)質(zhì)量的研究比較匱乏，基本上以定性的、策略性為主。本文在大量閱讀國(guó)內(nèi)外有關(guān)呼叫中心和外包服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，創(chuàng)建了呼叫中心外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，確定了五個(gè)影響因素集，設(shè)計(jì)了服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)量表，最后根據(jù)收集的數(shù)據(jù)分析得出可行性結(jié)論，并提出相關(guān)改進(jìn)建議。
　　本文以A公司的呼叫中心外包項(xiàng)目作為實(shí)證研究對(duì)象，使用ANP和模糊綜合評(píng)價(jià)法，根據(jù)評(píng)測(cè)量表設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)銷售人員上門回訪收集問(wèn)卷的方式，對(duì)已獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行整