基于六西格瑪管理法的政府流程優(yōu)化研究——以上海市企業(yè)設(shè)立并聯(lián)審批為例.pdf

1、在新公共管理運(yùn)動的推動下，政府流程再造嘗試引入業(yè)務(wù)流程再造的基本原理，強(qiáng)調(diào)借助信息技術(shù)轉(zhuǎn)變以任務(wù)分工和計劃控制為核心的流程設(shè)計理念，突破政府部門傳統(tǒng)職責(zé)分工與層級分明的缺陷，塑造“以公眾需求為中心”、“跨組織”、“無縫隙”的政務(wù)流程，以大幅度提升政府績效和公眾滿意度。六西格瑪管理法在企業(yè)運(yùn)營管理上的極大成功吸引了各國政府的眼球。目前，國內(nèi)一些地方政府部門也已經(jīng)開始嘗試使用六西格瑪管理法進(jìn)行政府流程的優(yōu)化，并獲得一些成功。但關(guān)于六西格瑪管

2、理法在中國政府部門的適用性、可行性以及工具選擇等各方面都還待更深入的研究與探討。
　　在此背景下，本文以上海市企業(yè)設(shè)立并聯(lián)審批流程為例，首先以PZB顧客滿意度模型及SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，建立了企業(yè)設(shè)立并聯(lián)審批的顧客滿意度評價指標(biāo)體系；后通過AHP層次分析法、模糊綜合評價法得到的相關(guān)系數(shù)構(gòu)建了“重要性-績效”分析模型，確定了上海市企業(yè)設(shè)立并聯(lián)審批的六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目。其次利用六西格瑪管理法的DMAIC模型（“定義、測量、分析、控

3、制、改進(jìn)”5個階段）對改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化，通過分析現(xiàn)有流程的問題，找到核心原因，提出企業(yè)設(shè)立并聯(lián)審批流程的改進(jìn)方案并進(jìn)行績效控制，提高顧客對上海市企業(yè)設(shè)立并聯(lián)審批的滿意度。
　　本文所做的工作和獲得的成果主要體現(xiàn)在：
　　1）分析了六西格瑪管理法DMAIC模型直接在政府流程再造的運(yùn)用局限性，提出增加“六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目的選擇”環(huán)節(jié)，拓展六西格瑪管理法的適用范圍。
　　2）補(bǔ)充和創(chuàng)新了六西格瑪管理法的研究工具。在原有工具基礎(chǔ)