Y百貨公司顧客關(guān)系管理研究.pdf

1、顧客關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM),是一種旨在改善企業(yè)與顧客之間的關(guān)系,對(duì)顧客的詳細(xì)資料進(jìn)行深入分析,利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù),提高顧客忠誠(chéng)度和滿意度的企業(yè)管理機(jī)制。Y百貨公司自成立之初,得益于品牌優(yōu)勢(shì)、環(huán)境氛圍和服務(wù)水平,吸引眾多高端人士成為忠誠(chéng)穩(wěn)定的顧客群。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,百貨業(yè)市場(chǎng)格局不容樂觀,加之Y百貨公司自身面臨的困難和不足,實(shí)施顧客關(guān)系管理勢(shì)在必行。
　　針對(duì)

2、Y百貨公司實(shí)施顧客關(guān)系管理的現(xiàn)狀,筆者查閱大量顧客關(guān)系管理的相關(guān)文獻(xiàn)和資料,特別是百貨行業(yè)的實(shí)踐案例,進(jìn)行細(xì)致分析和深入探討。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn),通過實(shí)施顧客關(guān)系管理對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分和維護(hù),能夠鞏固并提高顧客的歸屬感和認(rèn)同度。
　　本論文的主要內(nèi)容是:首先講述了CRM的理論及應(yīng)用;解釋了Y百貨公司實(shí)施顧客關(guān)系管理的必要性和可行性;介紹了顧客關(guān)系管理的實(shí)施目標(biāo);重點(diǎn)闡述了Y百貨公司實(shí)施顧客管理的各項(xiàng)舉措:通過顧客細(xì)分達(dá)到明確目標(biāo)客群及策劃服務(wù)