洛陽(yáng)市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究.pdf

1、隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，越來(lái)越多的企業(yè)重視追求客戶利益與企業(yè)利益雙贏。同時(shí),第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)一些新興行業(yè)林立而起，呼叫產(chǎn)業(yè)在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，并隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展時(shí)代的需要，呼叫中心這種產(chǎn)業(yè)模式，迅速擴(kuò)展到更多行業(yè)中去。呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話基層技術(shù)，并且融合計(jì)算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)、信息領(lǐng)域最新技術(shù)為企業(yè)提供市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)運(yùn)營(yíng)實(shí)體。呼叫中心的產(chǎn)生，是社會(huì)分工細(xì)化的結(jié)果，隨著企業(yè)對(duì)客戶后續(xù)

2、服務(wù)工作重視度的提高，基于最大程度滿足客戶服務(wù)的需求，呼叫中心在客戶服務(wù)方面的功能也在不斷的提高。
　　呼叫中心也稱為客戶服務(wù)中心、電話中心,它誕生于上世紀(jì)70年代，最早是在美國(guó)發(fā)展起來(lái)的，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)并大量地處理各種不同的電話呼入、呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。而呼叫中心在我國(guó)，則是從上個(gè)世紀(jì)末才開(kāi)始出現(xiàn)的?，F(xiàn)今洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速

3、，并且深入滲透到市政、公安、交管、電信、銀行、保險(xiǎn)、郵政、證券、電力、IT和市場(chǎng)營(yíng)銷等眾多行業(yè)中。洛陽(yáng)市呼叫中心數(shù)量已經(jīng)達(dá)到十幾萬(wàn)座，在各個(gè)行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。
　　呼叫中心的廣泛普及，為企業(yè)服務(wù)客戶提供了有利的平臺(tái)，與此同時(shí)也在企業(yè)與企業(yè)間形成了競(jìng)爭(zhēng)。為了更好的穩(wěn)固原有的客戶，以及發(fā)展更為廣闊的市場(chǎng)空間，企業(yè)就要提前洞悉客戶的更多潛在服務(wù)需求。如果企業(yè)不重視為客戶提供超過(guò)其原本期望的服務(wù)，不注重提高服務(wù)水平，勢(shì)必會(huì)失去部分原有

4、客戶的支持，也會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就顯得十分重要。因此，在當(dāng)前日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，研究呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略就顯得尤為重要，洛陽(yáng)市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的優(yōu)劣，是關(guān)系到洛陽(yáng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要組織部分，也是關(guān)系到洛陽(yáng)城鄉(xiāng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要問(wèn)題
　　本文首先簡(jiǎn)述了呼叫中心的含義、基本構(gòu)架、分析了呼叫中心產(chǎn)業(yè)對(duì)洛陽(yáng)市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，然后指出呼叫中心產(chǎn)業(yè)在洛陽(yáng)發(fā)展前景良好。接著分析了我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程，剖析

5、呼叫中心產(chǎn)業(yè)在洛陽(yáng)發(fā)展現(xiàn)狀，就洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國(guó)內(nèi)其他地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行了對(duì)比分析，從中得出洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與我國(guó)其他地區(qū)呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還存在差距。還有相當(dāng)大的發(fā)展空間，在研究過(guò)程中就當(dāng)前洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題，提出了未來(lái)在洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思路，并就其發(fā)展方向提出了相關(guān)的建議，提出呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)在洛陽(yáng)要很好發(fā)展，應(yīng)該明確呼叫產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)定位和戰(zhàn)略方針，科學(xué)化管理，注重后續(xù)專業(yè)人才的培育，注重產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，完善