mba論文洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究pdf

1、 分類號： 學(xué) 校 代 碼 ：10464 U D C ： 研究生學(xué)號：201215372Z 密 級： 公 開 碩士專業(yè)學(xué)位論文 碩士專業(yè)學(xué)位論文 洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究 學(xué) 位 申 請 人： 人：付婷婷 指 導(dǎo) 教 師： 師：朱北仲

2、（副教授） 合 作 教 師： 師：楊勝利 專 業(yè) 學(xué) 位 類 專 業(yè) 學(xué) 位 類 別： 別：農(nóng) 業(yè) 推 廣 碩 士 專 業(yè) 學(xué) 位 領(lǐng) 域 專 業(yè) 學(xué) 位 領(lǐng) 域 ： 農(nóng) 村 與 區(qū) 域 發(fā) 展 2014 2014 年 04 04摘 要 摘 要 隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步， 越來越多的企業(yè)重視追求客戶利益與企業(yè)利益雙贏。同時(shí),第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)一些新興行業(yè)

3、林立而起，呼叫產(chǎn)業(yè)在此大背景下應(yīng)運(yùn)而生，并隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展時(shí)代的需要，呼叫中心這種產(chǎn)業(yè)模式，迅速擴(kuò)展到更多行業(yè)中去。呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話基層技術(shù)，并且融合計(jì)算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)、信息領(lǐng)域最新技術(shù)為企業(yè)提供市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)運(yùn)營實(shí)體???。呼叫中心的產(chǎn)生，是社會(huì)分工細(xì)化的結(jié)果，隨著企業(yè)對客戶后續(xù)服務(wù)工作重視度的提高，基于最大程度滿足客戶服務(wù)的需求，呼叫中心在客戶服務(wù)方面的功能也在不斷的提高。 呼叫

4、中心也稱為客戶服務(wù)中心、電話中心,它誕生于上世紀(jì) 70 年代，最早是在美國發(fā)展起來的，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)， 如 IVR （交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)） 、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)并大量地處理各種不同的電話呼入、呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。而呼叫中心在我國，則是從上個(gè)世紀(jì)末才開始出現(xiàn)的。現(xiàn)今洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，并且深入滲透到市政、公安、交管、電信、銀行、保險(xiǎn)、郵政、證券、電力、IT 和市場營銷等眾多行業(yè)中。洛

5、陽市呼叫中心數(shù)量已經(jīng)達(dá)到十幾萬座，在各個(gè)行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。 呼叫中心的廣泛普及，為企業(yè)服務(wù)客戶提供了有利的平臺，與此同時(shí)也在企業(yè)與企業(yè)間形成了競爭。為了更好的穩(wěn)固原有的客戶，以及發(fā)展更為廣闊的市場空間，企業(yè)就要提前洞悉客戶的更多潛在服務(wù)需求。如果企業(yè)不重視為客戶提供超過其原本期望的服務(wù)， 不注重提高服務(wù)水平， 勢必會(huì)失去部分原有客戶的支持，也會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)要想長遠(yuǎn)發(fā)展，其經(jīng)營戰(zhàn)略就顯得十分重要。因此，在當(dāng)前日趨激烈的市場競爭

6、環(huán)境下， 研究呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略就顯得尤為重要，洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的優(yōu)劣， 是關(guān)系到洛陽現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要組織部分，也是關(guān)系到洛陽城鄉(xiāng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要問題 本文首先簡述了呼叫中心的含義、基本構(gòu)架、分析了呼叫中心產(chǎn)業(yè)對洛陽市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，然后指出呼叫中心產(chǎn)業(yè)在洛陽發(fā)展前景良好。接著分析了我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程，剖析呼叫中心產(chǎn)業(yè)在洛陽發(fā)展現(xiàn)狀，就洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國內(nèi)其他地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行了對比分析，從中得出洛陽呼叫中心