顧客辱虐對(duì)員工離職意向的影響研究——工作旺盛感和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力的作用.pdf

1、針對(duì)服務(wù)行業(yè)發(fā)生的顧客辱虐現(xiàn)象，國(guó)外學(xué)者已經(jīng)進(jìn)行了較為詳細(xì)的研究，且大部分研究者發(fā)現(xiàn)顧客辱虐行為會(huì)對(duì)員工的工作績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至激發(fā)員工的報(bào)復(fù)行為。在國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的情況下，員工與顧客之間的關(guān)系成為一項(xiàng)極為重要的研究課題。但是，國(guó)內(nèi)學(xué)者極少探究顧客低質(zhì)量行為如辱虐對(duì)員工工作表現(xiàn)的影響，更加缺乏對(duì)這一影響過(guò)程的探究，而且國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客辱虐與員工工作行為、態(tài)度的關(guān)系研究往往忽略了組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等因素。在領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格日益向著“人性化

2、”轉(zhuǎn)變的今天，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)影響員工在應(yīng)對(duì)外來(lái)人員辱虐時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度，因此值得深入探究。針對(duì)這些還未非常完善的研究，基于中國(guó)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況及優(yōu)化后的顧客辱虐測(cè)量量表，從情感事件理論視角探討了顧客辱虐對(duì)員工離職意向的影響以及員工工作旺盛感在顧客辱虐和員工離職意向之間的中介作用。同時(shí)，本研究引入了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力這一因素，進(jìn)一步探索了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)顧客辱虐與員工受虐后心理狀態(tài)（學(xué)習(xí)和活力）的關(guān)系路徑的調(diào)節(jié)效應(yīng)。
　　本次研究采用的數(shù)據(jù)收集方

3、法是匿名問(wèn)卷調(diào)查方式，研究所采用的量表均來(lái)自權(quán)威期刊，具有廣泛使用度，量表均采用李克特七點(diǎn)法進(jìn)行評(píng)價(jià)。收集到的有效樣本來(lái)自于江蘇省徐州市的一家公立醫(yī)院63個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的388名護(hù)士，且為了保證數(shù)據(jù)更加接近真實(shí)情況，分兩次進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集，中間相隔5個(gè)月。針對(duì)第一手?jǐn)?shù)據(jù)，本研究采用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS18.0和AMOS17.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn)，并且通過(guò)多重回歸分析對(duì)本研究中提出的3個(gè)假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。
　　實(shí)證結(jié)果表明：在中國(guó)的