顧客辱虐對員工離職意向的影響研究——工作旺盛感和服務型領導力的作用.pdf

1、針對服務行業(yè)發(fā)生的顧客辱虐現(xiàn)象，國外學者已經(jīng)進行了較為詳細的研究，且大部分研究者發(fā)現(xiàn)顧客辱虐行為會對員工的工作績效產(chǎn)生負面影響，甚至激發(fā)員工的報復行為。在國內服務行業(yè)快速發(fā)展的情況下，員工與顧客之間的關系成為一項極為重要的研究課題。但是，國內學者極少探究顧客低質量行為如辱虐對員工工作表現(xiàn)的影響，更加缺乏對這一影響過程的探究，而且國內外學者對顧客辱虐與員工工作行為、態(tài)度的關系研究往往忽略了組織內部領導風格等因素。在領導風格日益向著“人性化

2、”轉變的今天，領導風格會影響員工在應對外來人員辱虐時所表現(xiàn)的態(tài)度，因此值得深入探究。針對這些還未非常完善的研究，基于中國服務行業(yè)實際情況及優(yōu)化后的顧客辱虐測量量表，從情感事件理論視角探討了顧客辱虐對員工離職意向的影響以及員工工作旺盛感在顧客辱虐和員工離職意向之間的中介作用。同時，本研究引入了服務型領導力這一因素，進一步探索了服務型領導力對顧客辱虐與員工受虐后心理狀態(tài)（學習和活力）的關系路徑的調節(jié)效應。
　　本次研究采用的數(shù)據(jù)收集方

3、法是匿名問卷調查方式，研究所采用的量表均來自權威期刊，具有廣泛使用度，量表均采用李克特七點法進行評價。收集到的有效樣本來自于江蘇省徐州市的一家公立醫(yī)院63個護理團隊的388名護士，且為了保證數(shù)據(jù)更加接近真實情況，分兩次進行了數(shù)據(jù)收集，中間相隔5個月。針對第一手數(shù)據(jù)，本研究采用統(tǒng)計分析軟件SPSS18.0和AMOS17.0對數(shù)據(jù)進行了信度和效度檢驗，并且通過多重回歸分析對本研究中提出的3個假設進行了驗證。
　　實證結果表明：在中國的