鄭州地區(qū)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)存在問(wèn)題調(diào)研報(bào)告.pdf

1、自2007年車(chē)險(xiǎn)電話銷(xiāo)售在我國(guó)起步以來(lái)，正逐步發(fā)展成為車(chē)輛保險(xiǎn)的一個(gè)重要銷(xiāo)售渠道。由于車(chē)輛保險(xiǎn)險(xiǎn)種比較簡(jiǎn)單，且條款容易理解，無(wú)需專(zhuān)業(yè)核保，因此發(fā)展電話銷(xiāo)售不僅能夠降低銷(xiāo)售成本，為客戶(hù)提供更低廉的保險(xiǎn)產(chǎn)品，此外，便于保險(xiǎn)公司掌握真實(shí)的客戶(hù)資料，以便進(jìn)行綜合營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。由此可見(jiàn)，車(chē)輛保險(xiǎn)的電話銷(xiāo)售對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的全面健康發(fā)展有著十分重要的作用。
　　在電話銷(xiāo)售快速發(fā)展的同時(shí)，問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。以此為出發(fā)點(diǎn)，本文采用問(wèn)卷調(diào)研的

2、方式，針對(duì)河南省鄭州地區(qū)的車(chē)險(xiǎn)用戶(hù)進(jìn)行研究。調(diào)研問(wèn)卷的發(fā)放分為兩種形式，線上調(diào)研和線下調(diào)研，線下調(diào)研主要通過(guò)在各保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)廳前發(fā)放問(wèn)卷為主；調(diào)研對(duì)象不僅包括通過(guò)電話成功購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)的用戶(hù)，其對(duì)于整個(gè)電話銷(xiāo)售流程有更切身的體會(huì)，也包括未能通過(guò)電話成功購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)的客戶(hù)。由此，我們可以比較兩種銷(xiāo)售方式的便利之處。問(wèn)卷內(nèi)容包括客戶(hù)基本信息及電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題。
　　在問(wèn)卷調(diào)查結(jié)束之后，總結(jié)匯總所得數(shù)據(jù)，從中梳理出現(xiàn)階段車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)所面臨的主要問(wèn)題

3、。目前電話銷(xiāo)售車(chē)輛保險(xiǎn)所面臨的突出問(wèn)題包括：電話銷(xiāo)售帶來(lái)的騷擾問(wèn)題；客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中由于流程復(fù)雜所帶來(lái)的困擾問(wèn)題；以及客戶(hù)通過(guò)電話購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)之后對(duì)后續(xù)服務(wù)的擔(dān)憂(yōu)問(wèn)題等等。針對(duì)上述問(wèn)題，本文根據(jù)調(diào)研反饋的相關(guān)數(shù)據(jù)研究探索改進(jìn)的方法和措施。主要從客戶(hù)、保險(xiǎn)公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)三個(gè)方面探索了改善目前電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)所面臨的困境。從客戶(hù)的角度出發(fā)，主要是引導(dǎo)客戶(hù)明確表達(dá)意愿；從公司的角度出發(fā)，主要是加強(qiáng)品牌形象的建設(shè)，以便從各方面著力提高售后服務(wù)體驗(yàn)度以達(dá)到提