無縫隙政府理論視角下的上海市社區(qū)服務(wù)“一口受理”模式.pdf

1、本文對(duì)無縫隙政府理論視角下的上海市社區(qū)服務(wù)“一口受理”模式進(jìn)行了探討。無縫隙政府理論是一種適應(yīng)顧客社會(huì)、信息時(shí)代要求的新的政府再造理論。上海市委、市政府借鑒了無縫隙政府理論等新公共管理理論，在公共服務(wù)領(lǐng)域開始探索“一口受理”模式，由此來推動(dòng)整個(gè)行政系統(tǒng)理念、組織、流程的再造。上世紀(jì)70年代，由于官僚制的羈絆導(dǎo)致的國家行政能力低下，引發(fā)了普遍的社會(huì)生活困境：高失業(yè)及高通貨膨脹并存，社會(huì)貧富差距擴(kuò)大，福利國家政策的破滅，以及政治合法性危機(jī)等

2、等。在此背景下美國公共部門吸收了企業(yè)管理的理念，新公共管理運(yùn)動(dòng)由此而生。林登提出的無縫隙政府理論是其中的一個(gè)重要內(nèi)容。無縫隙政府以無縫隙組織為基本單位，以信息技術(shù)為手段，以滿足顧客無縫隙的需要為目標(biāo)，依靠扁平化的組織結(jié)構(gòu)，圍繞結(jié)果進(jìn)行運(yùn)作，高效高質(zhì)地提供品種繁多的、用戶化和個(gè)性化的公共產(chǎn)品與服務(wù)。它以顧客導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向?yàn)橹匾卣?。近年來，社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心取得了很大的成績，將民政、勞動(dòng)、計(jì)劃生育、公安等與人民群眾生活密切相關(guān)

3、的事項(xiàng)逐步整合在街道的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，使百姓辦事從“多門”走向“一門”。但是社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心在運(yùn)行時(shí)仍存在諸多問題：非人格化的管理模式降低了顧客的滿意度；職能導(dǎo)向性的運(yùn)作機(jī)制，影響了信息的整合；政府劃槳型的管理模式，限制了社區(qū)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性。 上海市委、市政府提出建立“一口受理、多網(wǎng)協(xié)同”的管理模式，力圖用先進(jìn)的管理理念和方法，增強(qiáng)基層的服務(wù)管理能力。其一，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，改善政府與受理對(duì)象、內(nèi)部員工之間的關(guān)系。對(duì)服務(wù)對(duì)象

4、的類型和需求進(jìn)行梳理，由此提供個(gè)性化的服務(wù)。通過充分授權(quán)和加強(qiáng)對(duì)工作人員的客觀評(píng)估，改善政府與內(nèi)部員工之間的關(guān)系。其二，堅(jiān)持以結(jié)果為導(dǎo)向，構(gòu)建社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)“一口受理”服務(wù)模式。強(qiáng)化以街道的統(tǒng)一管理職能，形成以街道為主體的網(wǎng)格化的矩陣管理結(jié)構(gòu)。整合服務(wù)載體，對(duì)服務(wù)窗口、系統(tǒng)平臺(tái)、熱線電話進(jìn)行歸并整合，建立無縫隙的服務(wù)體系。重建服務(wù)隊(duì)伍，加強(qiáng)綜合型人才培訓(xùn)，推行全程辦理，提供全方位的服務(wù)。構(gòu)建業(yè)務(wù)“一口受理”平臺(tái)、協(xié)同工作平臺(tái)以及信息交

5、互平臺(tái)，為“一口受理”提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。再造部門內(nèi)和跨部門流程，建立社區(qū)事務(wù)“一口受理”模式。其三，發(fā)動(dòng)社會(huì)參與，不斷完善競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的“一口受理”支撐體系。通過“一口受理”的無縫隙重建，政府在城市管理行政體系的底層初步擺脫了傳統(tǒng)官僚制的羈絆，比較成功地回應(yīng)了當(dāng)代公民對(duì)公共服務(wù)低成本、高效率、個(gè)性化的要求。但是，這種重建還只是在整個(gè)“倒金字塔體系”的底部，對(duì)上層管理雖有所震動(dòng)，但是關(guān)聯(lián)度相對(duì)較小。另外，更深層次的，它主要是對(duì)政府運(yùn)行結(jié)構(gòu)的