汽車售后服務聯(lián)盟O2O運營管理研究.pdf

1、近些年來，我國汽車保有量持續(xù)快速增長，使得汽車售后服務市場也展現(xiàn)了一片繁榮的景象。然而，快速的發(fā)展背后也引發(fā)了很多問題。由于我國服務業(yè)目前發(fā)展仍相對落后，汽車售后服務業(yè)也不例外，相對落后的汽車售后服務市場無法滿足日益增長的市場服務需求。
　　當前汽車售后服務市場存在的眾多問題，服務需求量的急劇增長與有限的服務提供商之間存在嚴重的矛盾，而導致這個矛盾產(chǎn)生的一個重要原因是服務資源供給的信息不對稱。客戶無法準確的知道服務站點當前的空閑狀

2、態(tài)，導致部分服務站點出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，而另外一部分長時間空閑，導致了服務資源的浪費。
　　隨著本地生活服務O2O的興起，消費者也越來越習慣線上進行服務預定， O2O在汽車售后市場也逐漸展現(xiàn)了它的價值。搭建汽車售后市場的O2O平臺，將各自為營的服務提供商聚集起來，形成聯(lián)盟的形式，而客戶也通過平臺預約服務，平臺再根據(jù)各服務站點的當前排隊狀況對新預約的客戶進行合理的調(diào)度，讓用戶在最短的時間內(nèi)享受滿意的服務。這就是本文的研究重點與研究意義所在

3、。
　　本文對現(xiàn)有的汽車售后服務聯(lián)盟模式進行分析之后，提出了汽車售后服務聯(lián)盟的O2O模式，為客戶和服務提供商提供線上信息交互的接口。為了服務聯(lián)盟O2O平臺的有效運營，本文首先通過對武漢市汽車保有量進行了預測，結(jié)合客戶的年均保養(yǎng)次數(shù)以及我國互聯(lián)網(wǎng)普及率，進一步對汽車售后服務線上需求進行了預測。而武漢市內(nèi)汽車售后服務的線下站點是遠不能滿足巨大的服務需求的。
　　針對汽車售后服務市場供需不平衡的現(xiàn)象，本文進一步研究了汽車售后服務聯(lián)

4、盟資源調(diào)度的方法。服務聯(lián)盟O2O平臺的資源調(diào)度本質(zhì)上是對將客戶按照排隊規(guī)則進行合理調(diào)度。在對單一服務站點的服務排隊模式進行分析之后，對O2O平臺的調(diào)度方法展開了研究，其本質(zhì)是有限服務能力的多服務臺排隊模式，但是在汽車售后服務行業(yè)，涉及到客戶選擇服務站點的問題，當服務站點當前的排隊客戶越少時，客戶選擇它的可能性就越大。最后通過對比分析，得知在服務聯(lián)盟的模式下，客戶的排隊長和排隊時間遠遠低于單一服務站點的排隊長和排隊時間，從而得知服務聯(lián)盟模