公眾對戶籍窗口服務(wù)的滿意度研究——以上海市某派出所為例.pdf

1、建設(shè)和諧的警民關(guān)系是社會主義和諧社會的重要組成部分，和諧社會強(qiáng)調(diào)“以人為本、服務(wù)為本”的政府工作導(dǎo)向，這就要求政府的公共服務(wù)遵循公眾滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。公安戶籍窗口作為政府公共服務(wù)的重要職能部門之一，對戶籍窗口服務(wù)的公眾滿意度進(jìn)行定量與定性分析相結(jié)合的系統(tǒng)研究，可以為提高戶籍窗口的服務(wù)質(zhì)量以及滿意度提供科學(xué)的依據(jù)，更是樹立新時期公安民警良好形象的有效途徑和手段。
　　本文通過對顧客滿意度和警察滿意度兩方面的文獻(xiàn)綜述為公眾對戶籍窗口服務(wù)的

2、滿意度研究提供了滿意度理論發(fā)展的相關(guān)背景。之后，又借助服務(wù)型政府理論、全面質(zhì)量管理理論及政府績效評估理論來論證對公眾滿意度開展研究的必要性。
　　本文秉承實(shí)證研究對公安實(shí)際工作的指導(dǎo)性作用，將上海市某派出所的戶籍窗口服務(wù)作為研究對象，以Parasuraman,Zeitheml&Berry三位學(xué)者提出的PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL量表作為測量服務(wù)滿意度的理論依據(jù)，通過預(yù)調(diào)查問卷的形式獲取小樣本的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度

3、和內(nèi)容效度檢驗(yàn)后，形成了包含19個問題、31個問項(xiàng)的派出所戶籍窗口服務(wù)的滿意度調(diào)查的正式問卷。以此正式問卷作為調(diào)查工具，共收集到189份有效問卷，然后利用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了樣本基本情況分析、因子分析、期望與感知服務(wù)的差異分析、人口統(tǒng)計(jì)變量對服務(wù)質(zhì)量和滿意度的差異分析以及影響滿意度因素的多元線性回歸分析。通過對數(shù)據(jù)的技術(shù)性分析，得出評價(jià)戶籍窗口服務(wù)質(zhì)量的二個維度：硬實(shí)力及軟實(shí)力；論證了期望與感知服務(wù)的差異存在性；討論了不