招商銀行青島分行個人客戶滿意度調(diào)查分析.pdf

1、在金融自由化、國家逐步兌現(xiàn)加入WTO的承諾、世界經(jīng)濟發(fā)展緩慢的背景下，我國商業(yè)銀行正面臨來自國際和國內(nèi)的挑戰(zhàn)，銀行內(nèi)外部壓力越來越大，同業(yè)競爭也越來越激烈，銀行所處的金融市場環(huán)境和形勢越來越復(fù)雜且難以把握，這使得商業(yè)銀行開始重視客戶滿意度，紛紛爭奪客戶資源以提升自身競爭力。此外，2016年中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標準委發(fā)布了九項國家金融新標準，其中有八項關(guān)于銀行業(yè)的新標準，意味著國家對銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求愈加嚴格。新標準強調(diào)要

2、使消費者獲得更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高消費者的滿意度，這也要求商業(yè)銀行要積極響應(yīng)國家新標準，強化服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)，不斷提升客戶滿意水平。
　　論文正是響應(yīng)國家新標準，為了應(yīng)對上述現(xiàn)實問題而進行的實證研究。論文在研究國內(nèi)外客戶滿意度理論文獻資料的基礎(chǔ)上，選用清華客戶滿意度模型，構(gòu)建商業(yè)銀行個人客戶滿意度指標體系，并依據(jù)構(gòu)建的指標體系設(shè)計調(diào)查問卷，以招行青島分行為實證研究對象，調(diào)查收集個人客戶滿意度數(shù)據(jù)，建立基于結(jié)構(gòu)方程模型的滿意度概念模型，

3、并利用LISREL軟件采用極大似然估計方法對模型進行擬合、評價，通過對模型結(jié)果的效用分析最終找出對招商銀行青島分行個人客戶滿意度有重要影響的因素。
　　調(diào)查結(jié)論表明：感知質(zhì)量對招商銀行青島分行個人客戶滿意度的影響程度最深，其次為品牌形象和感知價值，預(yù)期質(zhì)量為影響最弱的因素，并且客戶滿意度是影響客戶忠誠度最直接且重要的因素。最后，論文基于調(diào)查得到的結(jié)論提出招商銀行青島分行進一步提升個人客戶滿意水平的對策建議，以其能夠幫助招商銀行青島