基于旅游投訴的永城市芒碭山景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化研究.pdf

1、本文的研究是基于旅游業(yè)在當(dāng)前的經(jīng)濟水平中的重要性而展開的。正是因為旅游業(yè)的重要性，才需要我們對其健康長足發(fā)展予以高度重視，不止在我國，很多國家已經(jīng)將旅游業(yè)培育為新的經(jīng)濟增長點，有些國家旅游業(yè)已經(jīng)成為新興戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。其重要性不言而喻。在我國很多地方，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)難以取得長足發(fā)展，但是依靠旅游資源，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，已經(jīng)越來越依賴旅游業(yè)將本地經(jīng)濟升級轉(zhuǎn)型或者實現(xiàn)扶貧開發(fā)的新突破。旅游業(yè)是一個新興朝陽產(chǎn)業(yè)，其在國民經(jīng)濟中的地位日益突出，確保旅游業(yè)能實現(xiàn)

2、進一步的深度發(fā)展，增加其在國民經(jīng)濟序列中的影響力和貢獻值，是一個值得探討的重大課題。而這其中，十分重要的就是旅游業(yè)消費者對旅游服務(wù)的客觀評價。消費者在進行客觀評價時，往往是通過切身的感受作出的，旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了這種評價的分值。這個評價是全方位的，也是動態(tài)的。不能因一時一處的良好表現(xiàn)就掩蓋掉其他時候其他地方的不足。所以這種旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，需要全方位多角度的分析。
　　旅游市場的發(fā)展應(yīng)該是有序的，健康的，可持續(xù)的，高質(zhì)

3、量的。確保旅游市場實現(xiàn)上述目標(biāo)，離不開對旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。監(jiān)管一詞很容易就聯(lián)想到行政機關(guān)的職責(zé)。所以本文主要從行政管理角度研究政府或者行政機關(guān)在提高旅游服務(wù)質(zhì)量上的作為出發(fā)，提出針對性的完善意見。
　　本文基于旅游投訴而研究旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，說到底是對于政府在其中的作用進行分析，提出其優(yōu)化監(jiān)管的方案，因此，本質(zhì)上還是屬于行政管理的內(nèi)容，對于行政管理、政府規(guī)制相關(guān)理論能夠帶來研究上的有益補充。雖然行政管理與政府規(guī)制理論已在發(fā)達國

4、家得到了充分實踐與探討，但適用于我國還存在水土不服的問題，因此需要結(jié)合具體情況具體領(lǐng)域，分析政府的角色與功能，所以，理論上的擴展延伸也將成為本文的貢獻，經(jīng)此研究，勢必對我國類似行業(yè)監(jiān)管與市場服務(wù)水平的提升形成普遍適用的指導(dǎo)意見，逐步形成有中國特色的行業(yè)監(jiān)管質(zhì)量優(yōu)化理論體系。
　　本文通過搜集國內(nèi)外有關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量管理及旅游投訴處理的相關(guān)文獻資料，分析整理這些資料，為本文的寫作奠定理論基礎(chǔ)，構(gòu)建文章的研究思路、技術(shù)路線及擬采取的研究

5、方法。然后，通過走訪和調(diào)查，對芒碭山景區(qū)的游客、旅游企業(yè)、旅游行政管理部門等就旅游服務(wù)質(zhì)量問題進行實際了解，并搜集旅游投訴代表性案例，記錄投訴處理的過程，為實證研究提供論證材料。在分析過程中主要通過網(wǎng)絡(luò)及旅游管理部門提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，掌握旅游投訴的現(xiàn)狀及其主要特點。
　　本文的分析對象是河南省永城市芒碭山景區(qū)，主要考慮的是該景區(qū)處在旅游資源大省的河南，旅游服務(wù)種類豐富，但是旅游服務(wù)質(zhì)量仍然存在諸多不足。

6、芒碭山景區(qū)剛剛由4A級景區(qū)升級為5A級景區(qū)，在“一帶一路”戰(zhàn)略下面臨著更多的挑戰(zhàn)與機遇，其旅游服務(wù)質(zhì)量的提升成為了亟待解決的問題。在這一過程中，芒碭山景區(qū)也形成了自己的一套工作方法，為本文的研究展開提供了良好的指引。所以本文的選題符合了當(dāng)前的大背景大環(huán)境，研究成果勢必能夠為現(xiàn)實問題的解決提供幫助。
　　當(dāng)前，從行政管理角度去分析旅游服務(wù)質(zhì)量的提升在全國范圍內(nèi)仍屬少數(shù)。大部分的焦點集中在旅游企業(yè)自身如何加強服務(wù)能力，提高服務(wù)水平上，

7、也就是企業(yè)管理角度的論述更多。雖然行政管理角度也存在一些研究成果，但是更多是理論上的探討，并沒能從實際效果、實際反饋中看到解決問題的思路。本文從旅游投訴的視角展開，因應(yīng)了旅游服務(wù)質(zhì)量的直接感受者的期待，在此基礎(chǔ)上提出針對性的解決措施，更能實現(xiàn)明顯的實際效果。
　　根據(jù)對芒碭山景區(qū)的具體分析研究，本文認為提高旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管水平，需要從旅游投訴前期、投訴過程中以及投訴后期三個階段全方位的對待，在不同階段，采取的措施與方法應(yīng)有區(qū)別，這

8、樣才能有針對性，實現(xiàn)更多問題消滅在萌芽狀態(tài)。不同主體在其中的角色應(yīng)各自分明、確定，政府在行政監(jiān)管中應(yīng)充分發(fā)揮不同主體的功能，使阻力變得最小，讓監(jiān)管最終成為一種各方均接受的狀態(tài)。不論政府、旅游企業(yè)、旅游質(zhì)監(jiān)部門、旅游從業(yè)人員、旅游者，還是中介組織等利益相關(guān)者，均應(yīng)該形成主動服從監(jiān)管，自愿接受監(jiān)督的局面。這樣才能實現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的全面提升。
　　永城市芒碭山景區(qū)在河南的代表性以及日益增加的影響力決定了本文的案例研究具有現(xiàn)實應(yīng)用的可指導(dǎo)