FMCG客服中心運營管理精益分析建模應用研究.pdf

1、天津大學碩士學位論文FMCG客服中心運營管理精益客服中心運營管理精益分析建模應用研究分析建模應用研究ModelingApplicationResearchonLeanAnalysisofOperationalManagementinFMCGCustomerServiceCenter（申請碩士學位）學科專業(yè)：工商管理學科專業(yè)：工商管理研究生：王建全生：王建全指導教師：齊二石指導教師：齊二石教授教授天津大學管理與經(jīng)濟學部天津大學管理與經(jīng)濟學

2、部二零一五年五月二零一五年五月中文摘要中文摘要此次研究的目的是通過效率提升，對快消品行業(yè)T公司客戶服務中心進行運營管理改善。通過對國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行學習，了解目前行業(yè)的研究現(xiàn)狀。結(jié)合基本理論分析方法、企業(yè)流程再造（BPR）、SDCA循環(huán)及模糊綜合評價等方法，對T公司客戶服務中心運營管理改善方法進行了研究。在論文最后，重點介紹了T公司客戶服務中心精益改善的過程。此次精益改善分為傳真回復、原始單據(jù)查詢、電話服務等幾大部分。通過對精益改善過程

3、的細致描述，講解了T公司進行精益改善的過程及實際取得的效果。本論文的創(chuàng)新點在于，本論文將精益生產(chǎn)的理論與客戶服務部門改善相結(jié)合，而不是拘泥于生產(chǎn)制造現(xiàn)場。一方面這個項目體現(xiàn)了，精益的“持續(xù)改善”思想在企業(yè)各部門是都可以推行應用的，另一方面，通過精益的“節(jié)拍化”思想，有效提高了客戶服務的效率和客戶服務的客戶滿意度。再者，通過精益改善，使客戶服務人員數(shù)量調(diào)配有了理論支持，從而能夠根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)預測將來人員增減情況。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：精益生產(chǎn)；客