B2C數碼產品網站質量影響顧客滿意度和忠誠度因素的分析.pdf

1、與傳統(tǒng)行業(yè)不同,電子商務獲得一個客戶所要花費的成本更高,回收成本、獲取盈利的周期也更長。由于這種獨特的盈利模式,電子商務需要先創(chuàng)造一個足夠大的客戶群體,然后從忠誠客戶的重復訪問和交易中生存和獲利。因此,忠誠度在網絡時代更加重要。在線忠誠度的概念在21世紀初網絡經濟興起的鼎盛時期被提出,針對在線忠誠度的研究也蓬勃發(fā)展起來。
　　 在電子商務中,網站成了顧客與商家交互的平臺,顧客感知的網站質量和顧客自身的特征會對顧客的購物滿意度和對

2、網站的忠誠度造成影響。本文綜合采用Wolfinbarger和Gill等人的網站質量量表,包括四個維度:便利性、內容、客戶服務、安全性。
　　 本文主要探討B(tài)2C數碼產品網站質量對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響以及產生這種影響的內部機制。研究采用問卷法,以有過在線購買數碼產品的廣東省消費群體為對象進行了調查,主要得出了以下結論:(一)B2C數碼產品網站的顧客滿意度與顧客忠誠度存在顯著的正相關關系。(二)網站質量的4個維度,即便利性、