鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以大新鎮(zhèn)為例.pdf

1、近幾年，快遞物流行業(yè)正在飛速發(fā)展，同時(shí)各類問題接踵而至。為此，國內(nèi)外的專家學(xué)者對(duì)該領(lǐng)域進(jìn)行了相關(guān)研究，尤其是服務(wù)質(zhì)量方面。然而，很少有人將關(guān)注點(diǎn)放在鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞物流服務(wù)質(zhì)量方面。一方面，鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后，交通水平和科技水平較低，居民消費(fèi)欲望和消費(fèi)層次遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于城市居民，快遞行業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的市場需求幾乎為零。另一方面，快遞物流企業(yè)剛剛進(jìn)入鄉(xiāng)鎮(zhèn)，還沒有在各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)普及，處在起步階段。但是隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者需求的不斷增加和快遞物流企業(yè)不斷涌入，為了快遞物流企

2、業(yè)能在鄉(xiāng)鎮(zhèn)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞物流領(lǐng)域應(yīng)該得到更多的關(guān)注。
　　本文從鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞物流服務(wù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，以蚌埠市大新鎮(zhèn)為實(shí)例，運(yùn)用SPSS分析軟件、層次分析法及模糊綜合評(píng)價(jià)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。首先，從物流服務(wù)質(zhì)量、快遞物流服務(wù)質(zhì)量和鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流三個(gè)角度出發(fā)，對(duì)國內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了研究分析，說明進(jìn)行本次研究的重要性。然后，借鑒SERVQUAL模型和LSQ模型，結(jié)合大新鎮(zhèn)的地理壞境以及快遞物流服務(wù)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，構(gòu)建大新鎮(zhèn)快遞

3、物流服務(wù)質(zhì)量的初始評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用SPSS分析軟件進(jìn)行相關(guān)檢驗(yàn)，得到最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。最后，綜合利用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)大新鎮(zhèn)快遞物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證分析。
　　結(jié)果表明:大新鎮(zhèn)快遞物流服務(wù)質(zhì)量總體上可以讓其消費(fèi)者滿意，但仍有幾點(diǎn)不足。比如快遞企業(yè)員工很少主動(dòng)關(guān)心、幫助顧客;消費(fèi)者的投訴不能得到有效的處理;收費(fèi)不合理等。根據(jù)其評(píng)價(jià)結(jié)果，建議快遞物流企業(yè)加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng);提高企業(yè)投訴處理能力;完善收費(fèi)制度，使其透明化;