基于BPR的綜合醫(yī)院門診流程管理應(yīng)用研究.pdf

1、我國(guó)新醫(yī)改政策，要求公立醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量和效率，明顯縮短病人等候時(shí)間，努力讓群眾看好病。同時(shí)由于生物技術(shù)、醫(yī)學(xué)技術(shù)及信息技術(shù)的快速發(fā)展，醫(yī)院內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境不斷變化，使得管理不斷創(chuàng)新，醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的生命周期在縮短，對(duì)未來變化的預(yù)測(cè)變得更難把握。因此，要求醫(yī)院加速知識(shí)及技術(shù)的更新，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本研究將BPR理論應(yīng)用于醫(yī)院管理實(shí)踐，目地在于減少病人無(wú)效的等候時(shí)間，讓醫(yī)務(wù)人員從手工勞動(dòng)中解脫出來，為病人提供更加優(yōu)

2、質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理方法的新變革，為其他醫(yī)院的門診流程再造提供參考和借鑒。
　　通過問卷調(diào)查和專家咨詢等形式分析WZ醫(yī)院現(xiàn)階段門診流程存在的問題。并根據(jù)主要問題，按BPR實(shí)施方法和步驟對(duì)門診流程進(jìn)行再造，包括門診預(yù)約流程、自助服務(wù)流程、醫(yī)生站一站式服務(wù)流程、輔助檢查流程。通過實(shí)施流程再造，縮短了患者就診的等候時(shí)間，減少了掛號(hào)、繳費(fèi)等排隊(duì)次數(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量及工作效率，進(jìn)而提高病人滿意度。流程再造后門急診人次年增長(zhǎng)率大幅上

3、升，患者就診效率大幅提高，對(duì)再造前后患者掛號(hào)及分診簽到等待時(shí)間、候診等待時(shí)間及繳費(fèi)等待時(shí)間進(jìn)行卡方分析，P＜0.05，有顯著性差異;流程再造前后總體滿意度由80.98％上升到96.58％，對(duì)再造前后的滿意度進(jìn)行卡方分析，除醫(yī)生技術(shù)和護(hù)士態(tài)度項(xiàng)目外，P＜0.05，有顯著性差異;流程再造節(jié)約醫(yī)院的物耗成本上百萬(wàn)元，硬件投資兩千多萬(wàn)，人力成本一千多萬(wàn);在門診量呈15～20％增長(zhǎng)的趨勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量方面的投訴從每月24例下降到11例。