培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)技巧

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)技巧 培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)技巧文/李文德 企業(yè)如果完全采用外部的培訓(xùn)課程，就會(huì)大量出現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作不一致的情形，出現(xiàn)培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)感很好，但在實(shí)際工作中無(wú)法應(yīng)用的情形。為了改變這一狀況，企業(yè)就需要開(kāi)發(fā)適合自己的內(nèi)部培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)的針對(duì)性。課程開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備 課程開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、成本高，企業(yè)可以選擇與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)關(guān)系密切的觀念、知識(shí)和技能類課程進(jìn)行開(kāi)發(fā)，提高

2、課程開(kāi)發(fā)的針對(duì)性和實(shí)效性。以下幾類課程比較適合企業(yè)自主開(kāi)發(fā):企業(yè)文化類:企業(yè)文化與核心價(jià)值觀、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)全員核心勝任力等;管理流程類:企業(yè)的績(jī)效管理、預(yù)算管理、人力資源管理、信息管理等;產(chǎn)品類:根據(jù)不同人群開(kāi)發(fā)(例如針對(duì)銷售代表、客戶、代理商等);核心業(yè)務(wù)類:生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程和生產(chǎn)技術(shù)，銷售類，服務(wù)類等(根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行選擇)。員工素質(zhì)類、管理素質(zhì)類、專業(yè)認(rèn)證類培訓(xùn)建議選擇外部供應(yīng)商提供，不一定需要自己開(kāi)發(fā)。為了保證

3、課程的穩(wěn)定性和不同培訓(xùn)師之間傳授的一致性，企業(yè)的關(guān)鍵課程要具備標(biāo)準(zhǔn)化和完整性，一般需要包括七個(gè)部分的內(nèi)容:授課計(jì)劃:課程的教學(xué)計(jì)劃，是對(duì)教學(xué)進(jìn)程和必備事項(xiàng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。編寫(xiě)授課計(jì)劃精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)想要開(kāi)發(fā)一個(gè)成功的課程需要配備三方面的專家:項(xiàng)目經(jīng)理、內(nèi)容專家、方法專家。項(xiàng)目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)課程開(kāi)發(fā)立項(xiàng)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)程控制、組織課程評(píng)審、組織課程推廣等任務(wù);內(nèi)容專家主要負(fù)責(zé)對(duì)開(kāi)發(fā)課程內(nèi)容、典

4、型案例、練習(xí)和角色扮演場(chǎng)景等的提供，并對(duì)課程內(nèi)容和互動(dòng)活動(dòng)的正確性和針對(duì)性進(jìn)行把關(guān);方法專家主要負(fù)責(zé)課程開(kāi)發(fā)流程和開(kāi)發(fā)技術(shù)的提供，協(xié)助內(nèi)容專家將正確的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)出良好的培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的有效性。如果這三個(gè)方面的專家企業(yè)都具備，課程難度不是很高，自主開(kāi)發(fā)比較好;企業(yè)有優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理，但是缺乏內(nèi)容專家和方法專家，選擇外包開(kāi)發(fā)比較合適，但是，外部合作伙伴必須應(yīng)該非常了解企業(yè)的業(yè)務(wù)，并且對(duì)課程開(kāi)發(fā)方法非常了解;企業(yè)有內(nèi)容專家、但是缺乏方法專

5、家時(shí)可以選擇聯(lián)合開(kāi)發(fā)的方式。企業(yè)初次進(jìn)行內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)時(shí)選擇聯(lián)合開(kāi)發(fā)比較好，這樣不僅可以保證課程的質(zhì)量，而且可以培養(yǎng)內(nèi)部的開(kāi)發(fā)力量，提高企業(yè)課程開(kāi)發(fā)的管理能力。企業(yè)具備了開(kāi)發(fā)能力和開(kāi)發(fā)隊(duì)伍時(shí)，就可以根據(jù)實(shí)際情況選擇外包或內(nèi)部開(kāi)發(fā)。課程開(kāi)發(fā)流程和關(guān)鍵技術(shù) 課程開(kāi)發(fā)流程和關(guān)鍵技術(shù)企業(yè)自主開(kāi)發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)課程的成本比較大，只有按照科學(xué)的開(kāi)發(fā)流程和開(kāi)發(fā)技術(shù)，并且進(jìn)行有效的質(zhì)量控制，才能控制成本、提高課程質(zhì)量。這里以某電信公司為例，該公司在開(kāi)發(fā)一線員工

6、投訴處理技能的課程中，是按照以下的流程來(lái)進(jìn)行的。需求分析與立項(xiàng):主要從組織、崗位和人員角度進(jìn)行分析來(lái)決定是否開(kāi)發(fā)某一課程。對(duì)于該電信公司來(lái)講，客戶滿意度是贏得客戶的關(guān)鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響客戶滿意度。公司一次投訴的解決率只有 50%，需要占用上級(jí)主管大量時(shí)間，而且投訴升級(jí)嚴(yán)重，影響客戶滿意度。營(yíng)業(yè)員和呼叫中心話務(wù)員是企業(yè)受理投訴最重要的渠道，處理投訴是他們的關(guān)鍵職責(zé)之一。電信公司的一線人員有 3000 多人，從未舉辦