【定稿】中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊_服務手冊模版

1、中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章 第一章 網(wǎng)點服務文化 網(wǎng)點服務文化......................................................................................................................................1第一節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點服務文化..............

2、...........................................................................................1第二節(jié) 網(wǎng)點服務文化建設的實現(xiàn)途徑.................................................................................................1一、指導........

3、.....................................................................................................................................1二、表揚與獎勵...............................................................................

4、..................................................2三、巡檢.............................................................................................................................................2四、神秘人檢查................

5、.................................................................................................................3第三節(jié) 網(wǎng)點服務文化建設理念...........................................................................................

6、..................3一、讓追求卓越成為習慣.................................................................................................................3二、保持積極的心態(tài)...................................................................

7、......................................................3三、尊重客戶價值和人格.................................................................................................................3四、自覺遵守客戶服務標準和流程.........................

8、........................................................................3五、加強與客戶的有效溝通.............................................................................................................3六、提供文明標準服務,滿足客戶需求........

9、....................................................................................4七、虛心聽取客戶意見和建議.........................................................................................................4八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和

10、忠誠度.................................................................................4第二章 第二章 網(wǎng)點分 網(wǎng)點分類與崗位職責 與崗位職責............................................................................................................

11、................5第一節(jié) 網(wǎng)點分類與崗位設置、人員配備標準.......................................................................................5一、自助網(wǎng)點.........................................................................................

12、............................................5二、基礎網(wǎng)點.....................................................................................................................................5三、精品網(wǎng)點.............................

13、........................................................................................................5四、財富網(wǎng)點.............................................................................................................

14、........................5第二節(jié) 網(wǎng)點各崗位職責...........................................................................................................................6一、網(wǎng)點負責人.....................................................

15、............................................................................6二、大堂經(jīng)理.....................................................................................................................................7三、個

16、人客戶經(jīng)理（以下簡稱客戶經(jīng)理）.....................................................................................7四、個人理財顧問（以下簡稱理財顧問）.....................................................................................8五、柜員...........

17、..................................................................................................................................9六、會計主管...................................................................................

18、................................................11第三章 第三章 網(wǎng)點服務禮儀標準 網(wǎng)點服務禮儀標準............................................................................................................................14第一節(jié) 通用服務禮儀標準.....

19、..............................................................................................................14一、儀容儀表......................................................................................................

20、.............................14二、形體儀態(tài)...................................................................................................................................15三、表情神態(tài)............................................

21、.......................................................................................17四、溝通語言.............................................................................................................................

22、......17五、接待禮儀...................................................................................................................................18第一節(jié) 主動營銷管理...............................................................

23、..............................................................76一、主動營銷理念...........................................................................................................................76二、主動營銷準備...............

24、............................................................................................................76三、主動營銷現(xiàn)場管理....................................................................................................

25、...............76四、主動營銷執(zhí)行的相關責任人...................................................................................................77五、主動營銷秘訣................................................................................

26、...........................................77六、主動營銷基本流程...................................................................................................................77七、主動營銷模擬案例......................................

27、.............................................................................79第二節(jié) 視覺營銷管理.............................................................................................................................80一、視覺

28、營銷系統(tǒng)基本理念...........................................................................................................81二、營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū).............................................................................................

29、......................81第七章 第七章 網(wǎng)點投訴處理 網(wǎng)點投訴處理....................................................................................................................................85第一節(jié) 投訴處理的基本原則與基本要求.....................

30、......................................................................85一、投訴處理的基本原則...............................................................................................................85二、投訴處理的基本要求.............

31、..................................................................................................85第二節(jié) 客戶投訴產(chǎn)生原因及表現(xiàn)形式...............................................................................................86一、客戶投

32、訴產(chǎn)生的原因...............................................................................................................86二、客戶投訴的表現(xiàn)形式..........................................................................................

33、.....................86第三節(jié) 投訴處理流程.............................................................................................................................87一、迅速隔離客戶....................................................

34、.......................................................................87二、安撫客戶情緒...........................................................................................................................87三、適當?shù)狼?.......

35、...........................................................................................................................87四、搜集足夠的信息......................................................................................

36、.................................87五、給出解決方案...........................................................................................................................87六、征求客戶意見............................................

37、...............................................................................88七、跟蹤服務...................................................................................................................................88

38、第四節(jié) 投訴處理技巧.............................................................................................................................88一、有效傾聽的技巧..........................................................................

39、.............................................88二、積極引導的技巧.......................................................................................................................88三、情緒控制的技巧..................................

40、.....................................................................................88四、適當致歉的技巧.......................................................................................................................88五、語

41、言表達的技巧.......................................................................................................................88六、向客戶承諾的技巧...................................................................................

42、................................89七、問題處理的技巧.......................................................................................................................89八、分析總結的技巧...............................................

43、........................................................................89第五節(jié) 投訴處理案例.............................................................................................................................89一、制度篇....

44、...................................................................................................................................89二、業(yè)務操作篇................................................................................

45、...............................................90第八章 第八章 網(wǎng)點應急處理 網(wǎng)點應急處理......................................................................................................................................92第一節(jié) 網(wǎng)點應急處理的范圍

46、...............................................................................................................92一、定義.......................................................................................................