中國農業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊(最新版)

1、中國農業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊1中國農業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊中國農業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊第一章第一章網(wǎng)點服務文化網(wǎng)點服務文化......................................................................................................................................1第一節(jié)農業(yè)銀行的網(wǎng)點服務文化....

2、.....................................................................................................1第二節(jié)網(wǎng)點服務文化建設的實現(xiàn)途徑.................................................................................................1一、指導

3、.............................................................................................................................................1二、表揚與獎勵.......................................................................

4、..........................................................2三、巡檢.............................................................................................................................................2四、神秘人檢查........

5、.........................................................................................................................3第三節(jié)網(wǎng)點服務文化建設理念.....................................................................................

6、........................3一、讓追求卓越成為習慣.................................................................................................................3二、保持積極的心態(tài).............................................................

7、............................................................3三、尊重客戶價值和人格.................................................................................................................3四、自覺遵守客戶服務標準和流程...................

8、..............................................................................3五、加強與客戶的有效溝通.............................................................................................................3六、提供文明標準服務滿足客戶需求...

9、.........................................................................................4七、虛心聽取客戶意見和建議.........................................................................................................4八、感恩客戶，提高客戶

10、的滿意度和忠誠度.................................................................................4第二章第二章網(wǎng)點分網(wǎng)點分類與崗位職責與崗位職責...........................................................................................................

11、.................5第一節(jié)網(wǎng)點分類與崗位設置、人員配備標準.......................................................................................5一、自助網(wǎng)點.........................................................................................

12、............................................5二、基礎網(wǎng)點.....................................................................................................................................5三、精品網(wǎng)點.............................

13、........................................................................................................5四、財富網(wǎng)點.............................................................................................................

14、........................5第二節(jié)網(wǎng)點各崗位職責...........................................................................................................................6一、網(wǎng)點負責人......................................................

15、...........................................................................6二、大堂經理.....................................................................................................................................7三、個人

16、客戶經理（以下簡稱客戶經理）.....................................................................................7四、個人理財顧問（以下簡稱理財顧問）.....................................................................................8五、柜員............

17、.................................................................................................................................9六、會計主管....................................................................................

18、...............................................11第三章第三章網(wǎng)點服務禮儀標準網(wǎng)點服務禮儀標準............................................................................................................................14第一節(jié)通用服務禮儀標準............

19、.......................................................................................................14一、儀容儀表.............................................................................................................

20、......................14二、形體儀態(tài)...................................................................................................................................15三、表情神態(tài)...................................................

21、................................................................................17中國農業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊三、神秘人制度...................................................................................................................

22、............72第六章第六章網(wǎng)點營銷服務標準網(wǎng)點營銷服務標準............................................................................................................................76第一節(jié)主動營銷管理.................................................

23、............................................................................76一、主動營銷理念...........................................................................................................................76二、主動營銷準備.

24、..........................................................................................................................76三、主動營銷現(xiàn)場管理......................................................................................

25、.............................76四、主動營銷執(zhí)行的相關責任人...................................................................................................77五、主動營銷秘訣..................................................................

26、.........................................................77六、主動營銷基本流程...................................................................................................................77七、主動營銷模擬案例........................

27、...........................................................................................79第二節(jié)視覺營銷管理......................................................................................................................

28、.......80一、視覺營銷系統(tǒng)基本理念...........................................................................................................81二、營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū)................................................................................

29、...................................81第七章第七章網(wǎng)點投訴處理網(wǎng)點投訴處理....................................................................................................................................85第一節(jié)投訴處理的基本原則與基本要求..............

30、.............................................................................85一、投訴處理的基本原則...............................................................................................................85二、投訴處理的基本要求......

31、.........................................................................................................85第二節(jié)客戶投訴產生原因及表現(xiàn)形式...............................................................................................86

32、一、客戶投訴產生的原因...............................................................................................................86二、客戶投訴的表現(xiàn)形式.....................................................................................

33、..........................86第三節(jié)投訴處理流程.............................................................................................................................87一、迅速隔離客戶................................................

34、...........................................................................87二、安撫客戶情緒...........................................................................................................................87三、適當?shù)狼?...

35、...............................................................................................................................87四、搜集足夠的信息..................................................................................

36、.....................................87五、給出解決方案...........................................................................................................................87六、征求客戶意見........................................

37、...................................................................................88七、跟蹤服務.................................................................................................................................

38、..88第四節(jié)投訴處理技巧.............................................................................................................................88一、有效傾聽的技巧.......................................................................

39、................................................88二、積極引導的技巧.......................................................................................................................88三、情緒控制的技巧...............................

40、........................................................................................88四、適當致歉的技巧.......................................................................................................................88

41、五、語言表達的技巧.......................................................................................................................88六、向客戶承諾的技巧................................................................................

42、...................................89七、問題處理的技巧.......................................................................................................................89八、分析總結的技巧............................................

43、...........................................................................89第五節(jié)投訴處理案例.............................................................................................................................89一、制度篇..

44、.....................................................................................................................................89二、業(yè)務操作篇..............................................................................