淺談商業(yè)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的問題和建議

1、淺談商業(yè)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的問題和建議展 睿（中國建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行 天津市 300203）摘 要：對(duì)公客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行在對(duì)公客戶服務(wù)領(lǐng)域適應(yīng)市場和客戶需求變化而產(chǎn)生的一種 營銷導(dǎo)向的制度安排和組織架構(gòu)設(shè)計(jì)。 對(duì)公客戶經(jīng)理制在很大意義上促進(jìn)了我國銀行業(yè)對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā) 展，但目前商業(yè)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍存在的問題，制約了商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型的步伐。 本文 結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真分析了當(dāng)下商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍在數(shù)量、素

2、質(zhì)、結(jié)構(gòu)、激勵(lì)機(jī)制等方面存在的問題及 其產(chǎn)生的深層次原因，提出了加強(qiáng)對(duì)公客戶經(jīng)理選聘、管理、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核幾個(gè)方面的改進(jìn)建議及一 些具體措施。關(guān)鍵詞：對(duì)公客戶經(jīng)理；商業(yè)銀行；政策措施中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1007-4392（2014）05-0068-03一、當(dāng)前商業(yè)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)存在的問題商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是金融市場發(fā)展到一定階段，商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)經(jīng)營中建立的以客戶為中心，集推銷 金融產(chǎn)品、傳遞市場信

3、息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務(wù)的一種金融服務(wù)方式。客戶經(jīng)理制的 推行是現(xiàn)代商業(yè)銀行在金融管理制度上的創(chuàng)新和經(jīng)營理念的提升，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對(duì)客戶提供金融產(chǎn)品 和服務(wù)的重大變革。但目前，商業(yè)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍普遍存在的諸多問題已經(jīng)成為商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā) 展和轉(zhuǎn)型的最大障礙。（一）對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍數(shù)量不足以某商業(yè)銀行的一家一級(jí)分行為例，全行對(duì)公客戶經(jīng)理僅占全行員工的 8.9%；其中從事信貸業(yè)務(wù)操作 的對(duì)公客戶經(jīng)理占全行對(duì)公

4、客戶經(jīng)理的 54%。全行對(duì)公客戶經(jīng)理尤其是從事信貸業(yè)務(wù)操作的對(duì)公客戶經(jīng)理 總量明顯不足，甚至出現(xiàn)了有業(yè)務(wù)而無人操作的局面，導(dǎo)致日常業(yè)務(wù)得不到充分的人力保障，制約了對(duì)公業(yè) 務(wù)的快速發(fā)展。同時(shí)由于近年來對(duì)公信貸業(yè)務(wù)崗位職責(zé)設(shè)置的細(xì)化，不得不從對(duì)公客戶經(jīng)理中一部分轉(zhuǎn)崗為 信貸經(jīng)理，使本來就很緊張的對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍越發(fā)顯得捉襟見肘。由于很多基層行無法配備與信貸業(yè)務(wù)規(guī) 模匹配的信貸經(jīng)理崗位，已經(jīng)引起內(nèi)部審計(jì)重視，作為對(duì)公業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的隱患提出審

5、計(jì)意見并要求基層行 問責(zé)。同樣如果客戶經(jīng)理人數(shù)不足，一個(gè)客戶經(jīng)理如果需要維護(hù)上百個(gè)客戶，客戶營銷、客戶關(guān)系管理、盡職 調(diào)查、網(wǎng)上作業(yè)、貸后管理、風(fēng)險(xiǎn)防控、檔案管理等基礎(chǔ)工作就會(huì)流于形式，從而降低精細(xì)化管理水平，導(dǎo)致信 貸風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。（二）對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不盡合理商業(yè)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理制建立之初，必然存在隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不盡合理的問題。還是以前述某一級(jí)分行為例， 對(duì)公客戶經(jīng)理 30 歲以下的 40%，30 至 40 歲 25.5%，40

6、歲以上 33.71%，形成了兩頭大，中間小的局面；從從 業(yè)年限看，5 年以下占 68.16%，大多數(shù)人從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足。人員年齡結(jié)構(gòu)的相對(duì)老化和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的相對(duì)不足， 無法形成足夠的有經(jīng)驗(yàn)的，年富力強(qiáng)的客戶經(jīng)理骨干力量，影響了對(duì)公業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展能力。特別是年齡偏大 的客戶經(jīng)理金融產(chǎn)品的熟悉程度偏低，對(duì)各種新產(chǎn)品之間的深層次關(guān)系缺乏基本了解，不但不利于新產(chǎn)品營 銷，還會(huì)影響傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮。（三）對(duì)公客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制存在缺陷很多商業(yè)銀行還沒有建

7、立完善的順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客戶經(jīng)理激勵(lì)約束機(jī)制，也就是說這些銀行在客 戶經(jīng)理“責(zé)、權(quán)、利”幾個(gè)方面還不能相互適應(yīng)。首先表現(xiàn)在肩負(fù)的責(zé)任過多，能夠行使的權(quán)力比較少，可能被人員，可側(cè)重于營銷技巧、綜合營銷方案等方面的培訓(xùn)。同時(shí)更多地采用送教上門、業(yè)務(wù)模擬、業(yè)務(wù)探討、互動(dòng) 式案例教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等新型培訓(xùn)模式。三是建立業(yè)務(wù)骨干帶教制度。從現(xiàn)有對(duì)公客戶經(jīng)理中選出業(yè)務(wù)骨干，建立兼職培訓(xùn)師名單，為每一位新 員工配備帶教老師，幫助新員工盡快掌握業(yè)務(wù)技能

8、。帶教結(jié)果要列入對(duì)帶教老師的考核，將帶教能力和帶教 成效作為職級(jí)晉升的條件之一。四是正確處理好培訓(xùn)與發(fā)展的矛盾，不能因?yàn)橹笜?biāo)任務(wù)繁重，壓縮培訓(xùn)時(shí)間，不落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。沒有充足 得力的人力配備，任何發(fā)展就無從談起。五是培訓(xùn)要建立考核制度。有培訓(xùn)就有考核，考核成績和培訓(xùn)課時(shí)應(yīng)納入對(duì)公客戶經(jīng)理年度考核總評(píng) 價(jià)，作為薪酬考核和職業(yè)上升通道的考核依據(jù)。例如各級(jí)客戶經(jīng)理每年必須參加不少于一定時(shí)的培訓(xùn)，并取 得不少于一定量的學(xué)分。（四）優(yōu)化考核激勵(lì)機(jī)制

9、是加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的中心環(huán)節(jié)一是實(shí)施客戶經(jīng)理等級(jí)管理，對(duì)不同等級(jí)的客戶經(jīng)理，授予不同的權(quán)限，確定不同的職責(zé)，享受不同的待 遇。二是建立相對(duì)公平、合理的薪酬激勵(lì)制度，將客戶經(jīng)理的收入、職位晉升與個(gè)人業(yè)績聯(lián)系在一起?？蛻艚?jīng) 理的薪酬分配原則為：以業(yè)績和價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向，按勞分配，多勞多得。薪酬收入應(yīng)分為基本工資、崗位工資 和績效工資三部分。其中基本工資按薪點(diǎn)確定；崗位工資按照任職級(jí)別和考核結(jié)果確定；績效工資按照實(shí)際 業(yè)績指標(biāo)確定。同時(shí)應(yīng)從

10、績效工資總額中按一定比例提取風(fēng)險(xiǎn)保證金，拉開收入差距的同時(shí)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意 識(shí)。三是突出整體激勵(lì)力度。廣泛組織績效考核排名、優(yōu)秀客戶經(jīng)理評(píng)比等活動(dòng)進(jìn)行評(píng)優(yōu)表彰、崗位晉升、帶 薪休假等精神激勵(lì)。鼓勵(lì)參加各類社會(huì)考級(jí)考證，并給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)先安排到相適應(yīng)的崗位。四是定性與定量考核相結(jié)合。對(duì)公客戶經(jīng)理的考核應(yīng)遵循“效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則，按定量和定性 相結(jié)合、定量為主、定性為輔的方法進(jìn)行。除考核客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷業(yè)績等定量指標(biāo)外，還要增設(shè)綜合

11、業(yè)務(wù)素 質(zhì)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、風(fēng)險(xiǎn)控制及客戶評(píng)價(jià)等定性考核指標(biāo)。（五）建立科學(xué)系統(tǒng)的客戶經(jīng)理管理體制 主要內(nèi)容包括對(duì)公客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入、交流、退出、晉升等一系列制度規(guī)范。 一是推行動(dòng)態(tài)等級(jí)管理。嚴(yán)格對(duì)公客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入，實(shí)現(xiàn)對(duì)公客戶經(jīng)理統(tǒng)一的資格認(rèn)證考試，建立科學(xué)的考評(píng)制度，根據(jù)考評(píng)結(jié)果實(shí)施對(duì)公客戶經(jīng)理的晉升、降級(jí)或退出。 二是加強(qiáng)對(duì)公客戶經(jīng)理日常管理。建立對(duì)公客戶經(jīng)理客戶拜訪制度、信息收集反饋制度、工作日志制度、例會(huì)制度、報(bào)告制度、培訓(xùn)制度等一系

12、列日常工作制度，規(guī)范客戶經(jīng)理的日常管理。 三是建立客戶經(jīng)理崗位交流的常態(tài)化通道?？蛻艚?jīng)理可以提出交流申請(qǐng)?？蛻艚?jīng)理在同一崗位工作一定年限以上，原則上應(yīng)予強(qiáng)制交流，以保證客戶經(jīng)理工作熱情。 四是完善客戶經(jīng)理職業(yè)晉升制度?？蛻艚?jīng)理一定工作年限后可以提出晉升申請(qǐng)。各級(jí)客戶經(jīng)理在聘期內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，或其他不能勝任崗位需要的情況，可解除聘任或降級(jí)聘用。參考文獻(xiàn)：[1]朱赫宇.健全與完善商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制[J]. 理論界，2007（8）