廣東聯(lián)通管理創(chuàng)新成果主報(bào)告

1、 以新型 3G 輔導(dǎo)式服務(wù)為核心，創(chuàng)建有區(qū)隔的 3G 專屬服務(wù)目錄 目錄一、前言 ............................................................................................2二、實(shí)施背景 ..............................................................................

2、......2三、成果內(nèi)涵 ....................................................................................3四、主要做法 ....................................................................................4(一)前端發(fā)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ................

3、.................................................4（二）建立新用戶發(fā)展質(zhì)量管控機(jī)制 ............................................6（三）規(guī)范 3G 服務(wù)經(jīng)理首次業(yè)務(wù)輔導(dǎo).......................................12（四）細(xì)分用戶類型，差異化 3G 用戶專屬服務(wù).......................18

4、（五）打造起點(diǎn)應(yīng)用專區(qū)，建設(shè)玩家基地 ..................................22（六）強(qiáng)化手機(jī)輔導(dǎo)能力培訓(xùn) ......................................................26（七）建立維系服務(wù)“三個(gè)名單制” ，明確“七大關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)”動(dòng)作要求 ..............................................................

5、................................29（八）建立離網(wǎng)點(diǎn)首席服務(wù)代表掛靠機(jī)制 ..................................33（九）維系系統(tǒng)建設(shè) ......................................................................36（十）建立定期通報(bào)制度 .....................................

6、.........................40四、實(shí)施效果 ..................................................................................40用 2G 預(yù)付費(fèi)模式等問(wèn)題。導(dǎo)致用戶流失率較高，同時(shí)，用戶對(duì)聯(lián)通 3G 服務(wù)的感知較低。在新一輪的通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局中，廣東聯(lián)通作為弱勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)者，必須以 3G 業(yè)務(wù)為引領(lǐng)，通過(guò)體驗(yàn)式營(yíng)銷、輔導(dǎo)式服務(wù)、專屬化服

7、務(wù)，實(shí)現(xiàn)“三分天下有其一”的市場(chǎng)地位。三、成果內(nèi)涵本項(xiàng)目主要基于“生命周期理論”和“短板理論” ，在用戶的入網(wǎng)點(diǎn)至離網(wǎng)點(diǎn)全生命周期過(guò)程中，找出用戶離網(wǎng)的主要原因，加強(qiáng)相應(yīng)服務(wù)短板改善，在重要的時(shí)間窗口，合理調(diào)動(dòng)資源，細(xì)化各項(xiàng)工作，以實(shí)現(xiàn) 3G 用戶的長(zhǎng)期在網(wǎng)使用。主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)如下：1.3G 用戶前端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2.建立新用戶發(fā)展質(zhì)量管控機(jī)制3.差異化 3G 手機(jī)用戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以 3G 輔導(dǎo)式服務(wù)為核心的專屬服務(wù)模式4.打造起點(diǎn)應(yīng)用專區(qū)，