湖北導(dǎo)游考試面試應(yīng)變題庫(kù)

1、 1、什么是導(dǎo)游服務(wù)中的一般事故？答：是指經(jīng)常發(fā)生又能及時(shí)補(bǔ)救的差錯(cuò)、事故。如游客證件和物品的丟失、 游客的一般走失等。2、什么是旅游過(guò)程中的安全事故，可分為哪幾種？答：是指有關(guān)游客人身和財(cái)產(chǎn)安全的事故，可分為四種：（1）輕微事故：一次事故造成游客輕傷，經(jīng)濟(jì)損失在 1 萬(wàn)元以下。 （2）一般事故：一次事故造成游客重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在 1 萬(wàn)元（含 1 萬(wàn)元）至 10 萬(wàn)元者。 （3）重大事故：一 次造成游客死亡或重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在 1

2、0 萬(wàn)元（含 10 萬(wàn)元）至 100 萬(wàn)元 者。 （4）特大事故：一次事故造成多名游客死亡，或經(jīng)濟(jì)損失在 100 萬(wàn)元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響。3、何為業(yè)務(wù)性事故？答：是指因旅游服務(wù)部門(mén)運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)故障造成的事故，一般分為兩種： （1）責(zé)任事故：由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故。 （2）自然事故：非責(zé)任事故，由于天氣、自然災(zāi)害或非接待部門(mén)的原因造成的事故。4、旅游過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生不同類(lèi)型的事故，也會(huì)面臨游客的各種要求

3、，導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的基本原則是什么？答：（1）維護(hù)游客利益原則（2）符合法律原則（3）“合理而可能”原則 （4）公平對(duì)待原則（5）尊重游客原則（6）維護(hù)尊嚴(yán)原則5、導(dǎo)游人員在應(yīng)變處理時(shí)維護(hù)尊嚴(yán)原則怎么理解？答：（1）導(dǎo)游人員在對(duì)待個(gè)別要求時(shí)，要堅(jiān)決維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的人格尊嚴(yán)（2）對(duì)游客提出的有損國(guó)家利益和名族尊嚴(yán)的要求要斷然拒絕、嚴(yán)正駁斥 （3）對(duì)游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理的要求，有權(quán)拒絕。6、發(fā)生

4、錯(cuò)接應(yīng)如何處理？答：（1）報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告，查明情況再做處理（2）將錯(cuò)就錯(cuò)。如果錯(cuò)節(jié)發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)團(tuán)之間，兩個(gè)導(dǎo)游員 又同時(shí)是地陪，那么可將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán) （3）必須交換。錯(cuò)接的團(tuán)分屬兩家接待社接待，則必須交換；如果接的兩個(gè)團(tuán)同屬一家旅行社接待，但兩個(gè)導(dǎo)游員中有一名是地陪兼全陪，應(yīng)交換旅游團(tuán)（4）地陪要實(shí)事求是的向游客說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇道歉，以求的游客的諒解 （5）如發(fā)

5、生其他人員（非法導(dǎo)游）將游客接走的情況，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看 游客是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店7、導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊(duì)商談日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要求增加新的項(xiàng)目，應(yīng)如何處理？答：（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)“合理而可能”的項(xiàng)目，盡可能予以 安排（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）對(duì)確有困難而無(wú)法滿足的要求，地陪要詳盡解釋?zhuān)托恼f(shuō)服8、發(fā)生游客財(cái)產(chǎn)安全事故，導(dǎo)游人員要做的工作有哪些？答：（1）導(dǎo)游人員要做到態(tài)度

6、積極，頭腦冷靜，行動(dòng)迅速，設(shè)法補(bǔ)救（2） 如果有線索，應(yīng)迅速與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系查找，把損失減少到最低程度（3）如果查 找不到，應(yīng)迅速向組團(tuán)社或接待社報(bào)告，向有關(guān)部門(mén)報(bào)案，并積極協(xié)助游客根據(jù)相關(guān)規(guī)定辦理必要手續(xù)9、游客在旅游途中丟失身份證，剩下的旅程還要乘坐飛機(jī)，導(dǎo)游人員如何處其去向。導(dǎo)游員該如何處理？答：（1）了解情況，迅速查找。由全配、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽（2）向游覽地派出所、管理部門(mén)求助（3）聯(lián)系飯店，詢問(wèn)該客人是 否

7、已回飯店（4）向旅行社報(bào)告（5）做好善后工作（6）寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告18、游客在國(guó)內(nèi)旅游時(shí)丟失行李，應(yīng)如何處理？答：（1）仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)的線索或環(huán)節(jié)（2）做好善后工作，幫助解決因丟失行李帶來(lái)的困難（3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展情況（4）若行李找回，及時(shí)將行李歸還失主。若確定行李已經(jīng)遺失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)人出面 向失主說(shuō)明情況，并表示歉意（5）幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門(mén)索 賠（6）事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告19、旅游安全事故處理的一

8、般程序包括哪些內(nèi)容？答：（1）組織緊急救援（2）立即報(bào)告（3）保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）理賠20、導(dǎo)游員在帶客人游覽時(shí)，突然有位游客不慎從臺(tái)階上摔下，當(dāng)場(chǎng)骨折，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員在現(xiàn)場(chǎng)做哪些力所能及的初步措施？答：（1）止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法） （2）包扎（最好先清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶結(jié)口不要再創(chuàng)傷處） （3）上夾板 （就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體)（4）急救后

9、應(yīng)盡快送醫(yī)院治療21、個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員如何處理？答：（1）如因旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾，導(dǎo)游員要耐心地做游客的工作，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)一起做工作。如客人堅(jiān)持單獨(dú)用餐，可以協(xié)助安排，但費(fèi)用自理，團(tuán)費(fèi)不退;(2)如果因口味的原因，客人堅(jiān)持單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員可以協(xié)助，但費(fèi)用自理，團(tuán)隊(duì)餐費(fèi)不退;(3)由于客人單獨(dú)外出活動(dòng)，或由于疲勞等原因，導(dǎo)游員可以協(xié)助安排，但是費(fèi)用自理，團(tuán)隊(duì)餐費(fèi)不退。22、游客要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？答：（1）若游

10、客生病，導(dǎo)游員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷；（2）若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理； （3）如果餐廳能提 供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費(fèi)自理。23、作為一名導(dǎo)游，在處理游客死亡事故時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？答：（1）須有死者的親屬，領(lǐng)隊(duì)，使、領(lǐng)館人員及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，導(dǎo) 游人員和我方旅行社切忌單獨(dú)行事；（2）在有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保 險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場(chǎng)、每個(gè)重要環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字依據(jù)（