179_海爾集團售后服務手冊

1、一工程師接受服務任務一工程師接受服務任務1接到上門服務任務在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調度核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實。2對用戶信息進行分析（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是

2、用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應電話咨詢、指導用戶正確使用，2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領用或申請備件。（2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉其他他人或反饋中心信息員。（3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未

3、處理好，應立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。（4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接帶周轉機上門。3聯(lián)系用戶在問題確定并找到解決方法后，應電話聯(lián)系用戶，確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。（1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。（2）如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應重新確認，按確認后的地址、型號

4、或故障現(xiàn)象上門服務。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。（3）如果問題屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔?，服務工程師電話咨詢指導用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務工程師應上門進行服務；為了預防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。（4）如果用戶電話無人接，服務工程師應改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結果；如果用戶惱怒，拒絕服務工程師上

5、門，應耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔責任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。服務工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。（1）如果服務工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾給服務工程師提供了各種解決方法：如

6、用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。若服務工程師遲到時間小于15分鐘，應首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。若服務工程師遲到時間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可

7、贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。（2）如果用戶不在家，服務工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務工程師應亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。（3）若用戶對上門服務工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務工程師應首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得

8、用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。（4）服務工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務工程師應在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務工程師應等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。4穿鞋套，放置工具箱服務工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再

9、穿另一只鞋套，踏進用戶家門。如果用戶不讓穿，服務工程師要向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。為了預防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內要帶備用鞋套一付。放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。海爾要求服務工程師出發(fā)前一定要自檢，以