酒店?duì)I銷(xiāo)策略設(shè)計(jì)與策劃

1、酒店在確定廠目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位之后接踵而來(lái)的I：作就是設(shè)計(jì)與策劃具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略組合問(wèn)題，因?yàn)镠有以實(shí)用、合理的營(yíng)銷(xiāo)策略作支撐，市場(chǎng)定位戰(zhàn)略才能落到實(shí)處。酒店在設(shè)計(jì)與策劃營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)要注意把握兩方面問(wèn)題：一是符項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略必須注意豐同互配合與m淵；二足各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略必須以正確的營(yíng)銷(xiāo)理念為指導(dǎo)，即要處處貫徹“顧客導(dǎo)向”的觀念。具體來(lái)說(shuō)沒(méi)計(jì)灑店?duì)I銷(xiāo)策略H寸應(yīng)考慮下述幾個(gè)方面的問(wèn)題：一、服務(wù)產(chǎn)品策略問(wèn)題酒聃的產(chǎn)品足服務(wù)，涵蓋了顧客所期顰購(gòu)買(mǎi)到的愿

2、望要求、抱負(fù)和夢(mèng)想。‘j一般的彳J形產(chǎn)品相比，酒店產(chǎn)品具有自己的特點(diǎn)：首先是無(wú)形性=即服務(wù)在很大程度f(wàn)是抽象和允彤的，因?yàn)榫频暧蟹?wù)j札晶在購(gòu)更之前是不存在的，因此它不能以冀體的形式向顧客展／Ji雖然酒店的沒(méi)置卉形的但他們貝能作為牛產(chǎn)灑店般務(wù)產(chǎn)晶的條件而存在。遮就要求涌店在對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須把無(wú)形產(chǎn)品有形化，通過(guò)商杯、J、告等手續(xù)把酒店產(chǎn)品的特征和質(zhì)誼轉(zhuǎn)化成顧客能夠看得見(jiàn)和感覺(jué)到的信息，傳遞給目標(biāo)市場(chǎng)；其是小一致性。標(biāo)i!化的服務(wù)足服務(wù)產(chǎn)

3、品質(zhì)量的基本所在，然而耍提高服務(wù)產(chǎn)晶的質(zhì)醋并達(dá)到一個(gè)更高的標(biāo)準(zhǔn)，井無(wú)一定之規(guī)和固定模式。這既增加r服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的藝術(shù)，也增加r營(yíng)銷(xiāo)控制的難度；JE：砬不uI舒割性。服務(wù)商品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售是同時(shí)完成的，顧客參與了具體的生產(chǎn)過(guò)程，因此服務(wù)產(chǎn)晶無(wú)法返工和改造，這就時(shí)服務(wù)廣‘品生產(chǎn)過(guò)程提出了更高的要求；其明是不可儲(chǔ)存性。服務(wù)不具有物件，當(dāng)然也就無(wú)法儲(chǔ)存易造成服務(wù)產(chǎn)品的供求不同步從而增加灑店?duì)I銷(xiāo)操作E的難度咎于服務(wù)產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，柱制定服務(wù)產(chǎn)品策略時(shí)，

4、要根據(jù)順客的需蛋水?dāng)鄶U(kuò)大服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)范圍，在增加商務(wù)服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，改善非商井設(shè)施；強(qiáng)調(diào)控制‘1監(jiān)督，提高服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)，做到“事口畢口清日高“；在提供標(biāo)準(zhǔn)化服好問(wèn)時(shí)，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)這一超越顧客期待的高層次服務(wù)。這就要求酒店員工善于觀察客人的各與面情況并及時(shí)作出反映；必須不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，推出各種富于特色的產(chǎn)品組合，如高級(jí)商務(wù)客人的產(chǎn)品組合、會(huì)議產(chǎn)品組合及特色產(chǎn)品組合等。二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題戈系營(yíng)銷(xiāo)是1985年巴巴拉本德杰克遜提出的一

5、種全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念，它強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷(xiāo)中必須涉及、發(fā)展并保持同顧客的|)之系營(yíng)銷(xiāo)的目的不僅僅是贏得顧客更重要的是留住顧客。其中心原則是創(chuàng)造“真正的顧客”，使他仃j認(rèn)為得到了有價(jià)值的服務(wù)，并愿意與你建立長(zhǎng)期關(guān)系，愿崽經(jīng)常傳播有利于你的信息甚至愿意為你提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價(jià)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種相對(duì)低成本的營(yíng)銷(xiāo)手段，據(jù)美國(guó)哈佛商業(yè)雜忐的研究報(bào)告指出：“企業(yè)只要降低5％的顧客流失率就能增加25—85％的利潤(rùn)；爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)

6、成奉的6倍?！绷钊诉z憾的是不少酒店把營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)放在爭(zhēng)取新顧客上對(duì)留住老顧客未能給予足夠的重視，由于老顧客流失太多，酒店為了維持客源不得不進(jìn)一步在爭(zhēng)取新顧客上加大投入，從而形成惡性循環(huán)。導(dǎo)人關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，爵住老顧客的方式和策略很多，主要包括：(1)盡量使每個(gè)顧客滿(mǎn)意。據(jù)美國(guó)酒店業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查顯示對(duì)某家酒店表示滿(mǎn)意的顧客中仍有70％將轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；表示很滿(mǎn)意的顧客中，有75％將繼續(xù)來(lái)住這家酒店；只有酒店產(chǎn)品使顧客非常滿(mǎn)意的情況下，才

7、能培育出顧客偏愛(ài)這種產(chǎn)品的情感。要使顧客非常滿(mǎn)意在做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，還要做到超越期待的個(gè)性化服務(wù)。(2)實(shí)現(xiàn)零抱怨：調(diào)查表明不滿(mǎn)意顧客對(duì)產(chǎn)品抱怨的擴(kuò)散速度4倍于對(duì)好產(chǎn)品的贊揚(yáng)。為了實(shí)現(xiàn)零抱怨，鹿盡量在顧客出現(xiàn)不滿(mǎn)意的時(shí)候，一方面及時(shí)予以補(bǔ)救，另一方面通過(guò)超越搏I(xiàn)待的服務(wù)，重塑酒店良好的服務(wù)形象。(3)建立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)制度設(shè)立關(guān)系經(jīng)理。首先要建立免費(fèi)、方便的顧客聯(lián)絡(luò)通道：其次對(duì)曾經(jīng)入住過(guò)镢店的顧客可在其生日、結(jié)婚紀(jì)念日、圣誕等特殊日子里，

8、通過(guò)寄賀#等方式進(jìn)行情感追蹤，并及時(shí)向客人通報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)。蘭、品牌與文化策略問(wèn)題品牌是識(shí)別企業(yè)產(chǎn)品的名稱(chēng)、標(biāo)記、符號(hào)、圖案和色彩等要素的組合。它主要包括兩方面內(nèi)容：一是屬性與利益。主要是指品牌所代表的企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、質(zhì)量、能帶給顧客的價(jià)值、實(shí)惠和好處；二是文化與個(gè)性。對(duì)一個(gè)深度的品牌來(lái)說(shuō)他不僅代表r產(chǎn)品的特點(diǎn)、質(zhì)量方面對(duì)顧客的一貫承諾，更重要的是他蘊(yùn)含著特有的文化和個(gè)性，名牌的一半是文化。而大多數(shù)企業(yè)常犯的錯(cuò)誤是僅僅關(guān)注品牌的具體屬性

9、與利益這些實(shí)體因素，而不注意培育張揚(yáng)品牌的文化與個(gè)性實(shí)際上品牌如果與產(chǎn)品的特定的屬性與利益結(jié)合太緊南反而會(huì)傷害品牌，同時(shí)品牌的屬性和利益還會(huì)因競(jìng)爭(zhēng)者的模仿而變得沒(méi)有價(jià)值，而品牌所蘊(yùn)含的文化特質(zhì)與個(gè)性卻是不可模仿的。四、定位策略問(wèn)題確定酒店的客房?jī)r(jià)格不僅要考慮經(jīng)營(yíng)成本，而且還要分析消費(fèi)者心中的價(jià)格，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格等。定價(jià)時(shí)值得注意的問(wèn)題包括兩個(gè)方面：一是低廉的房?jī)r(jià)雖可給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠，但也可能給顧客造成陳舊、劣質(zhì)的印象，從而不儀降低了顧客

10、的消費(fèi)情感體驗(yàn)水平，而且影響酒店的形象定位；=是提高價(jià)格可能使客房出租率下降，但并不定影響客房盈利。因此，要根據(jù)具體情況采用靈活的定價(jià)策略。五、促銷(xiāo)策略問(wèn)題調(diào)查表明有1l％的顧客在選擇酒店時(shí)受促銷(xiāo)因素的影響。促銷(xiāo)在酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中雖并不具有重要的作用，但并不表明可以忽略酒店的促銷(xiāo)活動(dòng)。實(shí)際卜促銷(xiāo)策略對(duì)客源的影響是長(zhǎng)期的、潛移默化的，這就要求酒店要在不斷擴(kuò)大自身宣傳的同時(shí)組織1人員推銷(xiāo)。(作者單位／北京石油化工學(xué)院)(責(zé)任墑Ut／并永生)萬(wàn)方

11、數(shù)據(jù)酒店在確定f目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位一趟趟顧客崩待的高層次服務(wù)。這就要t顧客聯(lián)絡(luò)通道其次對(duì)曾經(jīng)人住過(guò)洞店之后回撞踵而來(lái)的l作就是設(shè)汁與策劃求酒店員工善于觀察客人的各h面惰的顧客可在其生日、結(jié)婚紀(jì)念日、毫蜒等具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略組合問(wèn)題.因?yàn)橹粵r.并及時(shí)作出反映必須不斷地進(jìn)行嚴(yán)特殊日子里.通過(guò)寄賀卡等方式i茸行情再以實(shí)陽(yáng)、合理的營(yíng)銷(xiāo)策略作支撐市場(chǎng)|品創(chuàng)新，推出各種富于特色的產(chǎn)品組合，感追蹤，并及時(shí)l哺人通報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)動(dòng)~f~戰(zhàn)略才能落到實(shí)處。酒

12、店在設(shè)計(jì)與l如高級(jí)商務(wù)客人的產(chǎn)品組什、會(huì)議產(chǎn)品態(tài)n策劃籬俏策略時(shí)要注意把握兩方面問(wèn)|組合及特色產(chǎn)品組合等2三、晶牌與文化策略問(wèn)匾四娃各項(xiàng)背俏策略必須注意相互配|二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題品牌是識(shí)別企業(yè)產(chǎn)品的名稱(chēng)、標(biāo)i、介與協(xié)調(diào):二是各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)饋略必須以正J::.系營(yíng)銷(xiāo)是1985年巴巴拉本德.，符號(hào)、圖案和色影等要素的組合。立主要確的結(jié)銷(xiāo)理念為桶導(dǎo)，即要處處貫徹“顧l杰克遜提出的一種全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)礙.念，它強(qiáng)l包指兩方麗內(nèi)容:一是屬性與利益g主耍存導(dǎo)向

13、“的現(xiàn)芷。具體來(lái)說(shuō).t~量計(jì)f肉店?duì)Ii調(diào)缸營(yíng)銷(xiāo)中必須涉及、發(fā)展并保持同顧i是指品牌所代表的企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、質(zhì)悄策略H，tJi考慮下述幾個(gè)萬(wàn)麗的問(wèn)題客的)巳系.膏制的目的不僅僅是贏得顧|壁、能借給顧客的價(jià)值、實(shí)惠有1好處:、服務(wù)產(chǎn)品策略問(wèn)題1客.更重要的是留住顧客“其中心原則是i是文化與個(gè)性。對(duì)一個(gè)深度的品牌來(lái)說(shuō).灑的的產(chǎn)品是服務(wù).涵蓋了顧客所|創(chuàng)造“真正的顧客使他們認(rèn)為得到了If也不僅代表r產(chǎn)品的特點(diǎn)、質(zhì)量方面對(duì)期qI購(gòu)買(mǎi)到的愿旦、要求

14、、抱負(fù)和夢(mèng)想有價(jià)值的服務(wù).并愿意與你建立長(zhǎng)期關(guān)|顧客的一貫承諾，更重要的是他蘊(yùn)含著t3一般的有形產(chǎn)品相比.酒店產(chǎn)品具有|系.愿，宦經(jīng)常傳播有利于你的信息.甚至|特有的文化和個(gè)性，名牌的一半是文化。自己的特點(diǎn)首先是無(wú)形性，ftP服務(wù)在很|愿意為你提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價(jià)。|而大多數(shù)企業(yè)常犯的錯(cuò)誤是僅僅關(guān)注品太平理度1:是抽象陽(yáng)λ彤的，因?yàn)榫频暧蠭關(guān)系笛銷(xiāo)是一種相對(duì)低成本的營(yíng)銷(xiāo)手|牌的具體屬性與利益這些實(shí)體因棠，而ij~好產(chǎn)品在購(gòu)買(mǎi)之前是不

15、存在的，因此|段.據(jù)美國(guó)哈佛商業(yè)雜志的研究報(bào)告指l不注意培育張揚(yáng)品牌的文化與個(gè)性‘:在它不能以實(shí)體的影式向顧客展1)、.雖然|出企、w.只要降低5%的顧客流失率.就際上品牌如果與產(chǎn)品的特定的屬性與利酒店的設(shè)置有形的.但他們只能作為牛|能增加2585%的利潤(rùn):爭(zhēng)取一位新顧l益結(jié)合太緊銜，反而會(huì)傷害品牌.同時(shí)品產(chǎn)洶店服務(wù)產(chǎn)品的條件而存在c這就要|客所花費(fèi)的成本是保住一位老顧客所花牌的屬性和利益坯會(huì)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的模仿而求柄店在對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須把E

16、形產(chǎn)一項(xiàng)調(diào)查顯.對(duì)某家酒店表示滿(mǎn)意的成陳舊、劣質(zhì)的印象，從而不僅降低了顧Jt:是不可分割性n服9號(hào)商品的生產(chǎn)和顧客中.仍有70%將轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)其他競(jìng)爭(zhēng)客的消費(fèi)情感體驗(yàn)水平，而且影響酒店的銷(xiāo)售量同時(shí)完成的.顧客參與了具體的l對(duì)手的產(chǎn)品表示很滿(mǎn)意的顧客中，有形象定位二是提高價(jià)格呵能使客房出租生產(chǎn)過(guò)悍，因此服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法返土和政75%將繼續(xù)來(lái)住這家酒店.只有酒店產(chǎn)率下降，但并不定影響客房盈利。因此.且2.這就M由.0于產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)梧提出了更1品使顧客

17、非常滿(mǎn)意的情況下，才能培育要根據(jù)具體情況采用靈活的定價(jià)策略。尚的需求:其間且不呵儲(chǔ)存性。服務(wù)不具出顧客偏愛(ài)這種產(chǎn)品的情感。要使顧客1五、促銷(xiāo)策略問(wèn)題有物件.當(dāng)然也就)1擊儲(chǔ)仔.易造成服務(wù)非常滿(mǎn)意.在做JlJ標(biāo)準(zhǔn)化服#的同時(shí)，還調(diào)查表明有11%的顧客在逃掉酒店產(chǎn)品的供求不同步.從而增加酒店?duì)I銷(xiāo)要做到越越期待的個(gè)性化服務(wù)。(2)實(shí)現(xiàn)l時(shí)受促銷(xiāo)因素的影響。促銷(xiāo)在酒店業(yè)營(yíng)操作t的難fl鑒于服骨產(chǎn)品的上述特零抱怨c調(diào)查表明不滿(mǎn)意顧客對(duì)產(chǎn)品抱銷(xiāo)中雖

18、并不具有重要的作用，但并不表點(diǎn)，在制定服務(wù)產(chǎn)品策略時(shí).要根據(jù)顧客怨的擴(kuò)散速度4倍于對(duì)好產(chǎn)品的贊揚(yáng)。明可以忽略酒店的促銷(xiāo)活動(dòng)到實(shí)際v酒店在確定廠目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位之后接踵而來(lái)的I：作就是設(shè)計(jì)與策劃具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略組合問(wèn)題，因?yàn)镠有以實(shí)用、合理的營(yíng)銷(xiāo)策略作支撐，市場(chǎng)定位戰(zhàn)略才能落到實(shí)處。酒店在設(shè)計(jì)與策劃營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)要注意把握兩方面問(wèn)題：一是符項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略必須注意豐同互配合與m淵；二足各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略必須以正確的營(yíng)銷(xiāo)理念為指導(dǎo)，即要處處貫徹“顧客導(dǎo)

19、向”的觀念。具體來(lái)說(shuō)沒(méi)計(jì)灑店?duì)I銷(xiāo)策略H寸應(yīng)考慮下述幾個(gè)方面的問(wèn)題：一、服務(wù)產(chǎn)品策略問(wèn)題酒聃的產(chǎn)品足服務(wù)，涵蓋了顧客所期顰購(gòu)買(mǎi)到的愿望要求、抱負(fù)和夢(mèng)想。‘j一般的彳J形產(chǎn)品相比，酒店產(chǎn)品具有自己的特點(diǎn)：首先是無(wú)形性=即服務(wù)在很大程度f(wàn)是抽象和允彤的，因?yàn)榫频暧蟹?wù)j札晶在購(gòu)更之前是不存在的，因此它不能以冀體的形式向顧客展／Ji雖然酒店的沒(méi)置卉形的但他們貝能作為牛產(chǎn)灑店般務(wù)產(chǎn)晶的條件而存在。遮就要求涌店在對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須把無(wú)形產(chǎn)品有形化，通

20、過(guò)商杯、J、告等手續(xù)把酒店產(chǎn)品的特征和質(zhì)誼轉(zhuǎn)化成顧客能夠看得見(jiàn)和感覺(jué)到的信息，傳遞給目標(biāo)市場(chǎng)；其是小一致性。標(biāo)i!化的服務(wù)足服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的基本所在，然而耍提高服務(wù)產(chǎn)晶的質(zhì)醋并達(dá)到一個(gè)更高的標(biāo)準(zhǔn)，井無(wú)一定之規(guī)和固定模式。這既增加r服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的藝術(shù)，也增加r營(yíng)銷(xiāo)控制的難度；JE：砬不uI舒割性。服務(wù)商品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售是同時(shí)完成的，顧客參與了具體的生產(chǎn)過(guò)程，因此服務(wù)產(chǎn)晶無(wú)法返工和改造，這就時(shí)服務(wù)廣‘品生產(chǎn)過(guò)程提出了更高的要求；其明是不可儲(chǔ)存性。服

21、務(wù)不具有物件，當(dāng)然也就無(wú)法儲(chǔ)存易造成服務(wù)產(chǎn)品的供求不同步從而增加灑店?duì)I銷(xiāo)操作E的難度咎于服務(wù)產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，柱制定服務(wù)產(chǎn)品策略時(shí)，要根據(jù)順客的需蛋水?dāng)鄶U(kuò)大服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)范圍，在增加商務(wù)服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，改善非商井設(shè)施；強(qiáng)調(diào)控制‘1監(jiān)督，提高服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)，做到“事口畢口清日高“；在提供標(biāo)準(zhǔn)化服好問(wèn)時(shí)，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)這一超越顧客期待的高層次服務(wù)。這就要求酒店員工善于觀察客人的各與面情況并及時(shí)作出反映；必須不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，推出各種富于特色的

22、產(chǎn)品組合，如高級(jí)商務(wù)客人的產(chǎn)品組合、會(huì)議產(chǎn)品組合及特色產(chǎn)品組合等。二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題戈系營(yíng)銷(xiāo)是1985年巴巴拉本德杰克遜提出的一種全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念，它強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷(xiāo)中必須涉及、發(fā)展并保持同顧客的|)之系營(yíng)銷(xiāo)的目的不僅僅是贏得顧客更重要的是留住顧客。其中心原則是創(chuàng)造“真正的顧客”，使他仃j認(rèn)為得到了有價(jià)值的服務(wù)，并愿意與你建立長(zhǎng)期關(guān)系，愿崽經(jīng)常傳播有利于你的信息甚至愿意為你提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價(jià)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種相對(duì)低成本的營(yíng)銷(xiāo)手段，據(jù)美國(guó)哈佛

23、商業(yè)雜忐的研究報(bào)告指出：“企業(yè)只要降低5％的顧客流失率就能增加25—85％的利潤(rùn)；爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)成奉的6倍?！绷钊诉z憾的是不少酒店把營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)放在爭(zhēng)取新顧客上對(duì)留住老顧客未能給予足夠的重視，由于老顧客流失太多，酒店為了維持客源不得不進(jìn)一步在爭(zhēng)取新顧客上加大投入，從而形成惡性循環(huán)。導(dǎo)人關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，爵住老顧客的方式和策略很多，主要包括：(1)盡量使每個(gè)顧客滿(mǎn)意。據(jù)美國(guó)酒店業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查顯示對(duì)某家酒店表示滿(mǎn)意的顧

24、客中仍有70％將轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；表示很滿(mǎn)意的顧客中，有75％將繼續(xù)來(lái)住這家酒店；只有酒店產(chǎn)品使顧客非常滿(mǎn)意的情況下，才能培育出顧客偏愛(ài)這種產(chǎn)品的情感。要使顧客非常滿(mǎn)意在做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，還要做到超越期待的個(gè)性化服務(wù)。(2)實(shí)現(xiàn)零抱怨：調(diào)查表明不滿(mǎn)意顧客對(duì)產(chǎn)品抱怨的擴(kuò)散速度4倍于對(duì)好產(chǎn)品的贊揚(yáng)。為了實(shí)現(xiàn)零抱怨，鹿盡量在顧客出現(xiàn)不滿(mǎn)意的時(shí)候，一方面及時(shí)予以補(bǔ)救，另一方面通過(guò)超越搏I(xiàn)待的服務(wù)，重塑酒店良好的服務(wù)形象。(3)建立

25、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)制度設(shè)立關(guān)系經(jīng)理。首先要建立免費(fèi)、方便的顧客聯(lián)絡(luò)通道：其次對(duì)曾經(jīng)入住過(guò)镢店的顧客可在其生日、結(jié)婚紀(jì)念日、圣誕等特殊日子里，通過(guò)寄賀#等方式進(jìn)行情感追蹤，并及時(shí)向客人通報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)。蘭、品牌與文化策略問(wèn)題品牌是識(shí)別企業(yè)產(chǎn)品的名稱(chēng)、標(biāo)記、符號(hào)、圖案和色彩等要素的組合。它主要包括兩方面內(nèi)容：一是屬性與利益。主要是指品牌所代表的企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、質(zhì)量、能帶給顧客的價(jià)值、實(shí)惠和好處；二是文化與個(gè)性。對(duì)一個(gè)深度的品牌來(lái)說(shuō)他不僅代表r產(chǎn)品的特

26、點(diǎn)、質(zhì)量方面對(duì)顧客的一貫承諾，更重要的是他蘊(yùn)含著特有的文化和個(gè)性，名牌的一半是文化。而大多數(shù)企業(yè)常犯的錯(cuò)誤是僅僅關(guān)注品牌的具體屬性與利益這些實(shí)體因素，而不注意培育張揚(yáng)品牌的文化與個(gè)性實(shí)際上品牌如果與產(chǎn)品的特定的屬性與利益結(jié)合太緊南反而會(huì)傷害品牌，同時(shí)品牌的屬性和利益還會(huì)因競(jìng)爭(zhēng)者的模仿而變得沒(méi)有價(jià)值，而品牌所蘊(yùn)含的文化特質(zhì)與個(gè)性卻是不可模仿的。四、定位策略問(wèn)題確定酒店的客房?jī)r(jià)格不僅要考慮經(jīng)營(yíng)成本，而且還要分析消費(fèi)者心中的價(jià)格，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)

27、格等。定價(jià)時(shí)值得注意的問(wèn)題包括兩個(gè)方面：一是低廉的房?jī)r(jià)雖可給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠，但也可能給顧客造成陳舊、劣質(zhì)的印象，從而不儀降低了顧客的消費(fèi)情感體驗(yàn)水平，而且影響酒店的形象定位；=是提高價(jià)格可能使客房出租率下降，但并不定影響客房盈利。因此，要根據(jù)具體情況采用靈活的定價(jià)策略。五、促銷(xiāo)策略問(wèn)題調(diào)查表明有1l％的顧客在選擇酒店時(shí)受促銷(xiāo)因素的影響。促銷(xiāo)在酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中雖并不具有重要的作用，但并不表明可以忽略酒店的促銷(xiāo)活動(dòng)。實(shí)際卜促銷(xiāo)策略對(duì)客源的影響是

28、長(zhǎng)期的、潛移默化的，這就要求酒店要在不斷擴(kuò)大自身宣傳的同時(shí)組織1人員推銷(xiāo)。(作者單位／北京石油化工學(xué)院)(責(zé)任墑Ut／并永生)萬(wàn)方數(shù)據(jù)酒店在確定f目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位一趟趟顧客崩待的高層次服務(wù)。這就要t顧客聯(lián)絡(luò)通道其次對(duì)曾經(jīng)人住過(guò)洞店之后回撞踵而來(lái)的l作就是設(shè)汁與策劃求酒店員工善于觀察客人的各h面惰的顧客可在其生日、結(jié)婚紀(jì)念日、毫蜒等具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略組合問(wèn)題.因?yàn)橹粵r.并及時(shí)作出反映必須不斷地進(jìn)行嚴(yán)特殊日子里.通過(guò)寄賀卡等方式i茸行情再

29、以實(shí)陽(yáng)、合理的營(yíng)銷(xiāo)策略作支撐市場(chǎng)|品創(chuàng)新，推出各種富于特色的產(chǎn)品組合，感追蹤，并及時(shí)l哺人通報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)動(dòng)~f~戰(zhàn)略才能落到實(shí)處。酒店在設(shè)計(jì)與l如高級(jí)商務(wù)客人的產(chǎn)品組什、會(huì)議產(chǎn)品態(tài)n策劃籬俏策略時(shí)要注意把握兩方面問(wèn)|組合及特色產(chǎn)品組合等2三、晶牌與文化策略問(wèn)匾四娃各項(xiàng)背俏策略必須注意相互配|二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題品牌是識(shí)別企業(yè)產(chǎn)品的名稱(chēng)、標(biāo)i、介與協(xié)調(diào):二是各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)饋略必須以正J::.系營(yíng)銷(xiāo)是1985年巴巴拉本德.，符號(hào)、圖案和色影等要素的

30、組合。立主要確的結(jié)銷(xiāo)理念為桶導(dǎo)，即要處處貫徹“顧l杰克遜提出的一種全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)礙.念，它強(qiáng)l包指兩方麗內(nèi)容:一是屬性與利益g主耍存導(dǎo)向“的現(xiàn)芷。具體來(lái)說(shuō).t~量計(jì)f肉店?duì)Ii調(diào)缸營(yíng)銷(xiāo)中必須涉及、發(fā)展并保持同顧i是指品牌所代表的企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、質(zhì)悄策略H，tJi考慮下述幾個(gè)萬(wàn)麗的問(wèn)題客的)巳系.膏制的目的不僅僅是贏得顧|壁、能借給顧客的價(jià)值、實(shí)惠有1好處:、服務(wù)產(chǎn)品策略問(wèn)題1客.更重要的是留住顧客“其中心原則是i是文化與個(gè)性。對(duì)一個(gè)深度的品牌來(lái)

31、說(shuō).灑的的產(chǎn)品是服務(wù).涵蓋了顧客所|創(chuàng)造“真正的顧客使他們認(rèn)為得到了If也不僅代表r產(chǎn)品的特點(diǎn)、質(zhì)量方面對(duì)期qI購(gòu)買(mǎi)到的愿旦、要求、抱負(fù)和夢(mèng)想有價(jià)值的服務(wù).并愿意與你建立長(zhǎng)期關(guān)|顧客的一貫承諾，更重要的是他蘊(yùn)含著t3一般的有形產(chǎn)品相比.酒店產(chǎn)品具有|系.愿，宦經(jīng)常傳播有利于你的信息.甚至|特有的文化和個(gè)性，名牌的一半是文化。自己的特點(diǎn)首先是無(wú)形性，ftP服務(wù)在很|愿意為你提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價(jià)。|而大多數(shù)企業(yè)常犯的錯(cuò)誤是僅僅關(guān)注品太平

32、理度1:是抽象陽(yáng)λ彤的，因?yàn)榫频暧蠭關(guān)系笛銷(xiāo)是一種相對(duì)低成本的營(yíng)銷(xiāo)手|牌的具體屬性與利益這些實(shí)體因棠，而ij~好產(chǎn)品在購(gòu)買(mǎi)之前是不存在的，因此|段.據(jù)美國(guó)哈佛商業(yè)雜志的研究報(bào)告指l不注意培育張揚(yáng)品牌的文化與個(gè)性‘:在它不能以實(shí)體的影式向顧客展1)、.雖然|出企、w.只要降低5%的顧客流失率.就際上品牌如果與產(chǎn)品的特定的屬性與利酒店的設(shè)置有形的.但他們只能作為牛|能增加2585%的利潤(rùn):爭(zhēng)取一位新顧l益結(jié)合太緊銜，反而會(huì)傷害品牌.同時(shí)品產(chǎn)

33、洶店服務(wù)產(chǎn)品的條件而存在c這就要|客所花費(fèi)的成本是保住一位老顧客所花牌的屬性和利益坯會(huì)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的模仿而求柄店在對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須把E形產(chǎn)一項(xiàng)調(diào)查顯.對(duì)某家酒店表示滿(mǎn)意的成陳舊、劣質(zhì)的印象，從而不僅降低了顧Jt:是不可分割性n服9號(hào)商品的生產(chǎn)和顧客中.仍有70%將轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)其他競(jìng)爭(zhēng)客的消費(fèi)情感體驗(yàn)水平，而且影響酒店的銷(xiāo)售量同時(shí)完成的.顧客參與了具體的l對(duì)手的產(chǎn)品表示很滿(mǎn)意的顧客中，有形象定位二是提高價(jià)格呵能使客房出租生產(chǎn)過(guò)悍，因此服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法

34、返土和政75%將繼續(xù)來(lái)住這家酒店.只有酒店產(chǎn)率下降，但并不定影響客房盈利。因此.且2.這就M由.0于產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)梧提出了更1品使顧客非常滿(mǎn)意的情況下，才能培育要根據(jù)具體情況采用靈活的定價(jià)策略。尚的需求:其間且不呵儲(chǔ)存性。服務(wù)不具出顧客偏愛(ài)這種產(chǎn)品的情感。要使顧客1五、促銷(xiāo)策略問(wèn)題有物件.當(dāng)然也就)1擊儲(chǔ)仔.易造成服務(wù)非常滿(mǎn)意.在做JlJ標(biāo)準(zhǔn)化服#的同時(shí)，還調(diào)查表明有11%的顧客在逃掉酒店產(chǎn)品的供求不同步.從而增加酒店?duì)I銷(xiāo)要做到越越期待的個(gè)